1、税务机关调查处理投诉事项，应依法依规、实事求是、注重调解，化解征纳争议。

2、税务机关对各类服务投诉应限期办结。对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结;服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。

3、属于下列情形的，税务机关应快速处理，自受理之日起3个工作日内办结。

(一)本办法第十一条第一项所规定的情形;

(二)自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉;

(三)自然人缴费人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉;

(四)涉及其他重大政策落实的服务投诉。

4、服务投诉因情况复杂不能按期办结的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可适当延长办理期限，最长不得超过10个工作日，同时向转办部门进行说明并向投诉人做好解释。

5、属于下列情形的，税务机关可即时处理：

(一)纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的;

(二)一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。

6、纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理;投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。

7、调查过程中发生下列情形之一的，应当终结调查，并向纳税人说明理由：

(一)投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的;

(二)投诉内容不具体，无法联系投诉人或者投诉人拒不配合调查，导致无法调查核实的;

(三)投诉人自行撤销投诉，经核实确实不需要进一步调查的;

(四)已经处理反馈的投诉事项，投诉人就同一事项再次投诉，没有提供新证据的;

(五)调查过程中发现不属于税务机关职责范围的。

8、税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理：

(一)投诉情况属实的，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理;

(二)投诉情况不属实的，向投诉人说明理由。

9、税务机关应在规定时限内将处理结果以适当形式向投诉人反馈。

反馈时应告知投诉人投诉是否属实，对投诉人权益造成损害的行为是否终止或改正;不属实的投诉应说明理由。

10、投诉人对税务机关反馈的处理情况有异议的，税务机关应当决定是否开展补充调查以及是否重新作出处理结果。

11、投诉人认为处理结果显失公正的，可向上级税务机关提出复核申请。上级税务机关自受理之日起，10个工作日内作出复核意见。

12、税务机关及其工作人员阻拦、限制投诉人投诉或者打击报复投诉人的，由其上级机关依法依规追究责任。

13、投诉人捏造事实、恶意投诉，或者干扰和影响正常工作秩序，对税务机关、税务人员造成负面影响的，投诉人应依法承担相应责任。