各区（县）房地局、各物业管理企业：

为了提高本市物业管理企业处置物业管理区域内重大事件的能力，建立健全快速反应机制，市局决定在本市物业管理行业执行物业管理重大事件（以下简称“重大事件”）报告制度，现将有关工作要求通知如下：

一、物业管理重大事件的范围和等级

物业管理重大事件是指在本市物业管理区域内发生的因人为、自然灾害或者其他原因造成的重大人身伤害及财产损失事故，以及因物业管理不善，严重影响业主和使用人日常生活，并造成不良社会影响的事件。

物业管理重大事件按严重性和影响程度依次分为特别重大、重大、较大和一般四个级别，并分别用红色（一级）、橙色（二级）、黄色（三级）、蓝色（四级）示警。

二、物业管理重大事件的主要内容

（一）一级物业管理重大事件主要内容

1、物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的；

2、房屋或设施设备发生安全隐患，且在4小时内难以排除，严重影响业主和使用人使用安全的；

3、物业管理企业有关服务人员擅自集体撤离物业管理区域，造成物业服务中断，严重影响业主和使用人正常生活的。

（二）二级物业管理重大事件主要内容

1、物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，且在6小时内难以解决的；

2、楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到达现场后，在30分钟内难以处置的；

3、整幢楼发生水箱二次供水污染事故的；

4、业主因物业管理问题引发5人以上连续2次到市、区有关行政管理部门群访的；

5、房屋供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏，严重影响业主和使用人正常生活的；

6、业主大会通过规定程序选聘物业管理企业，新聘企业与退出企业在物业交接时发生纠纷，严重影响物业服务正常实施的；

7、物业管理企业因物业服务不善，被本市主要新闻媒体曝光的。

（三）三级物业管理重大事件主要内容

1、物业管理区域发生业主委员会全体成员集体辞职事件的；

2、业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约、业主公约行为，经劝阻制止无效的；

3、物业管理企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，可能导致物业服务不能正常实施的；

4、物业管理区域内发生群发性业主财产被盗事件，造成严重影响的。

（四）四级物业管理重大事件主要内容

1、物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故；

2、物业管理服务用房内发生企业或职工财产被盗事件；

3、物业管理区域内发生物业服务人员与企业委托的专业单位服务人员之间纠纷，且当场无法有效处置的。

三、物业管理重大事件报告程序和时限

物业管理重大事件报告制度以“分级管理、快速处置和越级及时报告”为原则，并按事发、事中、事后不同阶段，小区经理分别向市、区房地行政管理部门、相关职能管理部门和物业管理企业报告。

（一）一级物业管理重大事件报告程序和时限

1、小区（楼宇）经理在发现重大事件10分钟内，应迅速通过通讯手段向物业管理企业主管领导、所在地的区（县）房地局和相关行政部门报告，同时应直接向市房地资源局和相关行政管理部门报告（详见附件1）。区（县）房地局和物业管理企业相关人员接报后，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。

2、重大事件事发3小时内，物业管理企业应当向物业管理区域所在的区（县）房地局等相关行政管理部门提交简要书面情况报告。事件处置过程中，应当将动态情况不定期上报。区（县）房地局接报后，应立即向市房地资源局等相关行政管理部门和本区（县）人民政府报告。在接到简要书面情况报告的3小时内，区（县）房地局应将处置情况向市局报告。

3、重大事件应急处置完毕后3小时内，物业管理企业应向物业管理区域所在地的区（县）房地局等相关行政管理部门提交事件处理情况书面报告。在接到物业管理企业对事件应急处置结果书面报告后3小时内，区（县）房地局应向市局提交书面处理情况报告。

（二）二级物业管理重大事件报告程序和时限

1、小区（楼宇）经理在发现重大事件20分钟内，应向物业管理企业主管领导和所在地的区（县）房地局等相关行政管理部门报告，并组织或者协助处置。

2、重大事件事发5小时内，小区（楼宇）经理应当向物业管理区域所在地的区（县）房地局等相关部门提交简要书面情况报告。

3、重大事件应急处置完毕后5小时内，物业管理企业应向物业管理区域所在地的区（县）房地局等相关行政管理部门提交事件处理书面报告。

（三）三级物业管理重大事件报告程序和时限

1、小区（楼宇）经理发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约、业主公约的行为，应当及时劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。

2、小区（楼宇）经理在发现重大事件30分钟内，应及时向物业管理企业主管领导和所在地区（县）房地局等相关行政管理部门报告，并协助处置。

3、物业管理企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等情况的，应事先报告注册地和物业管理项目所在地的区（县）房地局。

（四）四级物业管理重大事件报告程序和时限

1、小区（楼宇）经理在事件发现30分钟内，应向企业相关部门和主管领导报告，并采取积极措施进行处置。

2、事件处置完毕3小时内，小区（楼宇）经理应向物业管理企业提交事件处理情况书面报告。

四、物业管理重大事件报告制度的基本要求

1、物业管理重大事件报告的内容应包括事件种类、性质、程度、范围、地点、时间等要素（详见附件2）。遇到夜间发生一、二级物业管理重大事件，物业管理企业因条件限制无法按时报告的，应在第二天上午9时前补报《上海市物业管理区域重大事件报告单》。

2、各区（县）房地局接报后，应于当天将有关情况录入“上

海市物业管理信息系统“，并每月填报《上海市物业管理区域重大事件报告统计表》（详见附件3）。

3、物业管理重大事件未经上级主管部门同意，不得擅自发布有关突发事件处置工作的情况和事态发展的信息或者报道虚假情况。

五、物业管理重大事件报告制度的检查和通报

各区（县）房地局应把重大事件报告制度的执行情况列入对小区经理和物业管理企业的考核内容。对未按规定报送、通报、公布有关突发事件信息的；缓报、瞒报、漏报有关突发事件信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成严重后果的；不服从政府管理部门对突发事件应急处置工作统一领导、指挥和协调的；未及时组织开展应急处置和善后工作等的单位直接负责主管人员及直接责任人员将依法查处。同时，在物业管理企业的诚信档案中予以记载。

上海市房屋土地资源管理局

二○○六年八月四日