新买的家电产品出了质量问题，在三包规定的时间内，消费者可以选择退货；也有很多厂商为了吸引消费者，更是推出了在一定时间内，无论是否有质量问题都可以自由退货。本来这些规定对消费者放心消费有着非常积极的意义，但是当消费者真正选择退货时，却常常发现享受无障碍退货并非易事，因为商家索要的高昂包装费，足以让那些没有保存好产品包装箱的消费者困扰不已。

案例——

包装箱费高得没谱

北京丰台区消费者陈先生前不久刚搬进新居，因为新房面积不大，加上只有夫妻两人，所以就花1600多元买了一台小容量冰箱。冰箱面板为酒红色，没想到摆放到预留位置后，陈先生夫妻俩却发现这颜色和家里的装修风格不搭调，于是想到退货。在办理退货手续时，卖场服务人员告诉陈先生，退货可以，但要保持产品包装完好，也就是说，陈先生必须交回完整的包装箱和箱内的包装材料。但是陈先生因为没地方放，早就把包装箱以4元的价格卖给了收废品的。由于少了包装箱，卖场服务人员要求陈先生交200元的包装费，否则不能办理退货。一个包装箱竟然收费200元，陈先生觉得太不合理了，但服务人员称这是厂家规定，必须交，一分钱都不能少。陈先生无奈只好交钱退货。

同陈先生的遭遇一样，但是济南消费者王先生却更加郁闷。王先生告诉记者，他前不久买了一台42英寸液晶电视，可送到家安装好后却发现画面效果非常差，当时送货人员称可能是信号的原因，王先生也就相信了。可接下来的两天，电视效果一点儿没变好，不仅有很多雪花点，还有好几处坏点。因为家里的旧电视效果非常好，王先生才想到根本不可能是信号的原因。于是找来厂家的服务人员，经检查确认是产品质量问题，并表示可以给换一台。但王先生考虑到电视才买了4天，而且是质量问题，按照三包规定可以退货，于是就提出退货。但没想到，也是因为没有保存包装箱，被索要500元的包装费。王先生认为，之所以要退货，是因为产品出了质量问题，他没有任何责任，怎么能把厂家的过错责任让他来承担呢。争来争去，最后商家答应让步，降为200元，没办法，为了能顺利退货，王先生只好交了这笔钱。

在采访中记者发现，因为厂商收取的包装费过高，让要求退货的消费者难以接受，因此引发的消费纠纷非常普遍。

厂商——

退货没箱收费是行规

虽然三包第九条有产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理的规定，但是并没有关于收取包装费的相关条款。在接受记者采访时，厂商们都表示，退货时，没箱收费是业内通行的规则。

国美和苏宁的相关负责人在接受记者采访时都表示，退货时收取包装费是行规，所有的厂家都规定要收取包装费，他们只是代收而已，至于收多少，按照厂家的规定执行。

康佳售后服务人员在接受记者采访时表示，康佳42英寸液晶电视包装箱价值200元，消费者在办理退货时如果不能提供完整的包装，必须支付200元的包装费。当记者问到为何一个包装箱这么贵时，服务人员表示这是公司的统一规定，并表示康佳的包装箱采用的都是进口材料。

TCL客服人员向记者表示，TCL29英寸CRT电视的包装费是70元，42英寸液晶电视的包装费是200元。当记者质疑前者的包装箱事实上要比后者的包装箱大许多，为何后者还要比前者贵许多时，该服务人员表示，42英寸液晶电视要贵得多，包装费当然要高些了，接着她又称公司就是这么规定的，他们只是照章执行而已。

西门子冰箱的售后服务人员告诉记者，西门子冰箱无论大小，包装费统一按200元收取。

荣事达洗衣机的客服人员表示，荣事达洗衣机规定包装费是50元，但具体收多少，还要看卖场方面，因为他们不直接收取，都是由卖场收的。

消费者——

收费当合理责任要分清

对于厂商在退货时收取包装费的行为，大多数消费者在接受记者调查时也都表示理解。但是记者也听到了几乎一致的声音：包装费收取要合理，同时责任要分清。

记者发现，很多消费者对退货时要保持产品包装完好，否则就要支付包装费用的行规并不了解，所以在产品送到后，因为嫌包装箱太大、碍事、没处放，经常很快地就给处理掉了。

上述案例中的北京消费者陈先生说，购买和送货时，服务人员也都没有提醒，而且说明书和保修卡上也没有文字说明，哪知道有收包装费的规定，可到了要退货时，他们却突然说要交包装费，这太不合理了。他认为，厂商没有详细告知，应该承担一部分责任，不能全部让消费者承担。再者，一个纸箱子就收费200元，根本不合理。

济南消费者王先生表示，任何收费都要明确合理，责任要分清。他说：我购买液晶电视时，根本就没有想到要退货，所以就没有保留包装箱。如果不出现质量问题，我也不会退货，最后之所以选择了退货，是因为产品有质量缺陷，这说明造成退货的责任在厂商，可最后却要我来承担因退货而引发的责任问题，太没有道理了。

专家——

解决争议应向消费者倾斜

对于退货引发的包装费纠纷问题，北京鑫诺律师事务所律师谈小顺认为，虽然厂商收取一定的包装费并非不合理，但是要分清一个责任问题。三包明确规定，产品因为质量问题，7天内消费者可以选择退货，这就将责任划清了，表明退货的责任在厂商，从这个方面说，消费者不应该承担因为退货而产生的任何责任。包装费纠纷就是由退货引起的，因此在一定意义上说，这个责任不应由消费者承担。不过考虑到具体情况以及操作中的具体问题，厂商在销售产品时，可以同消费者签订一个要约，向消费者明示退货时要保证包装完整，否则将收取一定的包装费。这个要约应该是书面的，可以在说明书或保修单上注明，也可以在产品包装箱或发票上注明，而不能只是口头提示。如果厂商没有证据证明其已经告知消费者，那么在解决包装费纠纷时，就应该向消费者倾斜了。

中国消费者协会副秘书长武高汉指出，企业在销售产品和提供售后服务时，要充分尊重消费者的知情权，提醒消费者注意保留包装箱，以备退货时所用，同时也应考虑到消费者的实际情况，现在的消费者尤其是城市消费者，出于居住条件的限制，要保留庞大包装箱的确很困难，实际情况也是大多数消费者在购买了家电产品后，会很快将包装箱处理掉。所以企业应该想消费者之所想，在解决包装费纠纷问题时，尽量向消费者倾斜，在制定包装费收取额度时，要合情合理，而不能漫天要价。否则必将因小失大，失去消费者的信任。