银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。所以双方自愿的情况下，可以和解处理消费投诉。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

第十七条银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。

第二十一条银行保险机构应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项并保留相关证明资料，投诉人无法联系的除外。

采取书面形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内当面递交，或者通过邮寄方式寄出。

采取短信、电子邮件等可以保存的电子信息形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出。

采取电话形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话。

银行保险机构与投诉人对消费投诉处理决定、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行。

一、保险合同的订立应遵循哪些原则

1、合法性原则

(1)主体合法，包括合同主体应具有民事权利能力和民事行为能力；主体的意思表示真实；主体对合同标的有相应的处分权。

(2)客体合法，即合同的标的必须是法律所允许的。

(3)内容合法，即合同规定的当事人的权利、义务必须是合法的。

(4)形式合法，即符合法律、法规规定的形式的要求。如法律规定合同要采用书面形式的要采用书面形式。

2、诚实信用原则。

保险合同的最大诚信原则针对投保人和保险人由不同的要求，由于保险活动具有不确定的保险风险和赔付风险，所以要求当事人讲求诚信，恪守诺言，以诚相待，善意从事，不欺不诈，严格履行自己的义务。对投保人来讲，首先，投保人在订立保险合同时的如实告知义务，即应当将有关保险标的的重要情况如实向保险人作出陈述；其次，履行保险合同时的信守保险义务，即严守允诺，完成保险合同中约定的作为或不作为的义务。对保险人来讲，首先，保险人在订立保险合同时将保险条款告知投保人的义务，尤其是保险人的免责条款；其次，是及时全面支付保险金的义务。

3、公平互利原则。

这是要求订立保险合同应当公平和兼顾各方利益。保险合同各方当事人在法律地位上是平等的，都有各自不同的利益，在保险合同中应当公平合理地确定各方的权利义务，做到互惠互利。

4、协商一致原则。

这是要求订立保险合同要通过协商的方式，各方都可以充分表达自己的意思，并且都应当尊重他方的利益，各当事人相互之间的权利义务关系应由各方共同决定，保险合同关系应在各方当事人意思表示一致的基础上形成。

5、自愿订立原则。

这是要求保险合同应当由当事人在法律许可的范围内自主订立，也就是由当事人以自己的意志来决定是否参加保险关系。任何人不能强迫他人订立保险合同。