9日,由渝中区饮食行业协会等部门联合发布了《渝中区餐饮服务标准》(以下简称《标准》)讨论稿,该讨论稿是在对渝中区餐饮服务现状进行调查后编制的,并首次按照点餐、自助餐、包间服务、团队包餐等几个方面制订标准,年内即将正式实施。据了解,《标准》很注重细节,从安客、点菜、开单、斟酒、传菜上菜、分菜、巡台、换碟、餐后服务、送客等就有77个节点的详细规定。昨日还举行了现场标准服务演示,渝中区的龙头餐饮企业清华酒楼、和之吉、五斗米、奇火锅等近20家单位齐齐到场。
每隔5分钟上一道菜
到饭店就餐,有时候会出现等菜时间太长的状况。《标准》就这一点作了明确规定,第一道菜的出菜时间不能超过15分钟。《标准》规定,除了第一道菜的出菜时间严格控制外,后面上菜的速度也将控制在每5分钟一道菜的范围内。上菜时,按冷菜、热菜、汤菜、主食的顺序进行,每上一道菜,服务员要主动报菜名,重要菜点要介绍其口味特色及吃法,以激发宾客的兴趣和食欲。渝中区饮食行业协会副会长王和声称,这个规定对厨房的要求较高,有的餐厅桌数多,后台的厨师数量和设备如果跟不上,上菜的速度就难以达标,因此,这个规定对加强厨房的硬件设施建设有促进作用。
开餐前10分钟上冷菜
以前的团队餐给市民的印象就是乱糟糟的,上菜慢,叫菜也慢。针对这种情况,《标准》规定,在人数较多的情况下,服务员应该在开餐前10分钟将米饭、面食等主食准备好,并应做好保温工作。《标准》还规定,服务员应该在开餐前10分钟左右将凉菜送上餐桌,并按宴会摆放凉菜的标准要求摆放。此外,由于团队餐大部分都是外地游客,服务员还应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰,以便有针对性地做好服务工作。团队旅途劳累,还应做好饭菜的保温工作。
分菜在顾客眼前进行
由于生活水平提高,市民越来越注重吃饭的环境,更讲究私密性,包房和贵宾间需求量越来越大。因此,对贵宾间的要求也越来越严格。《标准》称,贵宾间的服务规格、标准要高于其他任何种类的服务,服务员要尽量记住贵宾的名字。首先询问宾客是否订位,然后再次确认订位的名字,引位员带领宾客进入餐厅后,要将宾客的名字告诉该区领班或服务员,并尽量记住宾客的名字。在酒水服务上,严格按照古代礼仪的规定,啤酒或矿泉水倒八分满杯,红酒倒三分之一或一半满杯。在倒酒前,还要先倒出一小口酒,邀请点酒人试酒,然后在点酒人示意后,服务员才能开始倒酒。在分菜的过程中,以前传统的分菜方法是由服务员将菜盘撤到旁边分,然后给每个顾客端一小碗。但现在《标准》规定,当场在餐桌上分,分菜前要先征求消费者喜好,例如,分鱼的时候,要先问顾客喜欢吃鱼头还是鱼尾,然后按照客人需要分配,一般鱼腹最好的部分给主宾。
提档升级软重于硬
自从2005年后,重庆市餐饮企业竞相提档升级,面积为1000平方米的餐厅,动辄投资200万元重新装修,而新开业的餐厅,投资上千万元装修也很寻常。尽管在硬件上舍得投入,但很多餐厅都不注重软环境投入。其实,很多业内人士都认为,软重于硬。最近,国内餐饮业界冒出一匹黑马——海底捞餐厅,引得重庆各家餐饮企业纷纷带团队去学习,他们学习的是细致入微的服务。和之吉董事长王某声介绍,以餐后水果为例,如果把赠送的水果吃完了继续要苹果,其他餐厅可能会来一小份,而海底捞会送上一份更大的,让人充满惊喜。你下次去的时候,服务员会记住你喜欢吃苹果,在果盘里多放几片苹果,让人倍感亲切。餐饮大师张正雄称,硬环境是通过投资可以获得的,是一种表面现象;软环境主要体现在服务、文化上,层次更深,要经过长时间的积淀才能达到。
欢迎监督投诉成功奖励100元
据了解,《标准》是由渝中区餐饮行业协会在渝中区政府、商委的指导下,结合区域内餐饮服务的实际制订下来的,并不带有强制性,只是建议企业实施。不过,区内的企业都很积极。清华酒楼董事长曾清华称,长期以来一直狠抓服务,这次《标准》出台后,已经带头先去学习,还将继续组织各个分店跟进学习,并欢迎消费者监督服务质量,若下属几个店服务不达标,消费者可以向大堂经理投诉,一经核实可获得100元奖励。
渐渐淡忘2年前曾有南滨路标准
这并不是重庆市第一个餐饮服务标准。可能还有人记得,2年前,还有一个南滨路餐饮服务标准。2007年,南滨路建成国家级餐饮服务标准化示范街,南岸区质监局和部分餐饮老板分别编制《中餐餐饮服务质量标准》和《火锅餐饮服务质量标准》。不过,才过2年,很多餐饮企业已经记不得了。一老板称,当时并没有严格监督企业实施,于是就渐渐忘了。
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