投诉领域逐渐扩展

当前，消费者维权的范围发生巨大变化，投诉领域已从当年的单一产品向发展型、享受型服务转变，投诉的重点从家用电器和日用百货逐步转向汽车、商品房、移动电话、数码产品等大宗产品，电信、金融保险、交通等服务领域也进入了消费者请求维权的范围。这些投诉数额高、影响大、科技含量高，往往耗时费力，且成功率低。另外，最近几年群体投诉也明显增多，今后还有可能不断增加。据李军介绍，每年未能解决的投诉大都集中在此。

侵权手段不断翻新

一些经营者的侵权行为已从简单的质量低下、短斤少两、以次充好，发展到假冒伪劣、虚假宣传、预售诈骗、强制消费等。这几年，美发美容行业和健身行业出现的预付费服务投诉，电视购物推销的商品质量名不符实，先签收后验货的快递行规成为远程购物陷阱的帮凶等等，都因经营者不诚信，而引发投诉量居高不下。

维权观念有待转变

由于信息不对称，消费者在各方面都处于劣势地位。但消费者本身也存在着依法维权观念淡薄、消费知识匮乏、消费观念不科学、自我保护能力不足等现实情况。

另外，有些消费者在提出维权要求时，一些事实难以证实，也是致使投诉无法及时解决的一个因素。据上海市消保委工作人员介绍，手机进水、液晶电视屏幕破裂、打开后的食品出现小虫等现象，都因投诉依据不足、举证难而难以维权。这类投诉，多半通过双方协商解决，但往往因消费者索赔要求过高，如一罐发现有虫的奶粉要索赔数万元，商家无法接受而被冷冻。

法律体系需要完善

虽然这几年立法、行政、司法等部门采取各种有力措施，加大力度保护消费者权益，但随着新的市场主体不断出现，新的商品和服务品种不断增加，新的销售方式和经营模式层出不穷，消费维权法律体系的有些内容已落后于当今的消费形势，需要不断修补和完善，消费者权益保护的行政执法、行业自律、舆论监督和群众参与力度还要进一步加强。

针对商品房投诉中遇到的消费者举证难、开发商不配合的问题，四川省消保委建议，应进一步推动商品房消费相关法律法规的发展和完善，在政策层面加大对房地产市场的行政、社会监督管理力度。

维权机制应当创新

针对新情况，中消协提出要创新消费维权的手段。中国消费者协会副会长杨红灿认为，要强化企业是保护消费者权益第一责任人的意识，建设投诉和解机制要争取企业管理者的重视和支持。今年中国邮政集团公司主动与中消协联系，就邮政投诉的快速处理工作进行洽商，明确建立全系统的投诉和解联络对接工作机制。上海、黑龙江、广东等地消协也结合本地实际，加强投诉和解机制建设，创新工作方式，强调和解在先，快速处理消费者到本企业的投诉和消协移转的投诉;在企业设立消费者权益服务站、联络站，开展投诉不出门店、投诉限期解决活动;发挥互联网优势，与企业联网建立投诉快速处理工作机制。这些举措已取得成果。