1、组织领导与职责分工：医院应成立由主管医疗纠纷的副院长任组长，机关人员及律师组成的重大医疗纠纷应急处理领导小组，并下设医患关系办公室，该小组主要负责组织、协调、指导医院各职能部门按分工开展工作。医患关系办公室负责与患方沟通、交流与谈判；院务部负责保安力量的调配与使用，实施行动时的组织与指挥；政府部门负责与公安机关联系与沟通，并及时通报相关信息，请求行政干预。

2、预警机制：按纠纷的严重程度预警机制可分为三级预警、二级预警、一级预警三个等级。

（1）三级预警：当发生下列不良医疗事件时启动三级预警：①诊疗过程中存在误诊、漏诊；②治疗过程中出现一般药物不良反应；③住院期间出现跌倒、坠床等；④医技检查出现报告错误、标本丢失；⑤侵入性检查时发生一般不良反应。三级预警的内容包括：一积极采取相应补救措施，尽量消除或减轻不良后果；二对发生的不良事件要如实记录并严格按规定上报；三由科主任(或指定负责人)与患方进行沟通，讲明事实，说明理由，征求意见，并对患方提出的问题给予解答；四当对已造成的后果不能及时解决并引起患方严重不满时，立即报告相应职能部门；五妥善保存相关资料。

（2）二级预警：当发生下列情况时启动二级预警：①经科室积极沟通，仍不能使患者满意；②患方出现情绪激动、语言激烈，与医务人员发生摩擦；③出现严重的药物不良反应，但短期能治愈；④患者住院期间出现猝死、自杀、自残等。二级预警的内容包括：职能部门工作人员要及时了解事件的真实情况，积极与患方面对面进行交流，清楚对方的想法，安抚其情绪，并交待医院处理纠纷的原则。针对患方提出的问题，组织专家进行讨论，并以口头或书面的形式向患方说明，对难以立即回答需进一步调查讨论的问题，约定下次沟通的时间。如患方不能接受解释或提出不同意见时，向患方建议由第三方鉴定或经诉讼途径解决。同时及时向本级主管或应急处理组长报告处理状况，并通报相关部门做好应急准备，根据事态进展情况，报医院应急处理组长批准启动相应预警措施。

（3）一级预警：当发生下列情况后启动一级预警：①出现严重药物不良反应且短期难以治愈；②侵入性检查和治疗造成脏器损伤；③手术猝死；④患者死亡后患方拒绝将尸体移送太平间；⑤出现纠纷后患方人员有增多趋势；⑥患方有黑社会性质背景。启动一级预警后，医院重大医疗纠纷应急处理领导小组立即展开工作，召开重大医疗纠纷应急处理领导小组碰头会，明确事件性质，确定行动方案(如避免医患接触，制止攻击行为，清理现场等)。视患方参与人数和事态激烈程度，调配相应比例的保安力量，根据行动方案不同，进行合理人员编组，配备相应防护物资及行动设备(车辆、担架等)，明确行动路径，同时对现场摄录像留取证据并拟定告知书内容及送达方式，必要时与公安机关联系，请求干预。

3、现场处置机制

（1）现场处置时机：发生医疗纠纷并有下列情形之一时，应进行现场处置。①在医院寻衅滋事；②故意损坏公私财物；③侮辱、威胁、殴打医务人员；④非法限制医务人员人身自由；⑤占据诊疗、办公场所，影响医院正常医疗工作；⑥在医院内外拉横幅、设灵堂，堵塞通道及大门；⑦经劝说拒将尸体移放太平间。

（2）确定行动方案：医院重大医疗纠纷应急处理领导小组应确定行动方案并按以下程序进行处理：①医院保卫部门将依法拟定的告知书送达患方，履行告知义务；②现场指挥员下达行动命令，迅速执行行动方案，有效控制事态发展；③划出警戒区域，维持秩序；④事态稳定后现场指挥员向领导小组汇报处置情况，组织人员撤离现场。

4、沟通机制沟通是解决医疗纠纷的重要手段，故要始终保持其渠道的畅通。

（1）参与沟通的人员：患方参与沟通的人员有：一患者本人及其家属，二患方委托人(有委托书)。发生医疗纠纷后，患方为了制造声势，常要求较多人员参与沟通，而医院要控制参与沟通的人员数量，一般不超过4人。院方参与沟通的人员包括负责处理纠纷的机关工作人员(必要时医院领导参加)及相关学科的专家以及医院聘请的法律顾问。