（1）受理。电话工作人员在接听民众来电或转办事项时，详细录入来电内容。对咨询类事项能答复的立即答复来电人，对于不能直接回复的事项，由12328服务中心转交责任单位办理；

（2）办理。责任单位要按照归口负责、承诺办理的原则，确保12328电话转办事项在第一时间有人接收并在承诺期限内予以处理；

（3）催办、督办。12328服务中心负责对来电办理情况进行催办、督办；

（4）审核报结。责任单位在规定时限内，将受理事项处理结果按一事一报的要求，反馈至12328服务中心，经中心审查后，对符合要求的作为办结处理。对不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，并做好办理事项审核报结工作；

（5）回访。12328服务中心适时对来电用户进行回访，及时了解后续事项办理进展情况，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意程度。

上海市医患投诉处理流程

1、当医疗纠纷或投诉发生后，纠纷投诉所在科室负责人应当立即向医务科报告，隐匿不报者，将要承担可能发生的一切后果。

2、医疗问题所致的纠纷，首先所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如患者能够接受，纠纷投诉到此终止。

3、医务科收到科室报告或家属投诉后，应当及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

4、若医务科无法解决的医疗纠纷，患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。如果患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的情况下，依据卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。

医疗纠纷解决的途径

1、医患双方应当本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。

2、患者或其家属可向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术的鉴定。

3、患者或其家属可以向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。

医疗事故需要搜寻哪些证据进行保存

根据《医疗事故处理条例》第十六条规定，发生医疗纠纷后，以下部分病历（主观病历）应当在医患双方在场的情况下封存和启封。

1、病程记录，是指继住院病历（又称为入院病历、入院记录、入院志或住院志）之后，对患者病情和诊疗过程所进行的连续性记录，包括首次病程记录、转科或手术之后的病程记录、交班、接班记录、转科记录、阶段小结、抢救记录以及没有单页会诊单的会诊意见等，什么叫非法行医。

2、上级医师查房记录，也记录在病程记录中，包括主治医师、副主任医师及主任医师查房记录，甚至还有医院领导的查房记录；

3、会诊记录，往往有专页单独记录，即治疗科室邀请本院或外院有关科室医师进行会诊的记录，记载名称不一，有的称为会诊记录，有的称为会诊单，没有专页单独记录的会诊意见即记录在病程记录中；

4、疑难病例讨论记录，是指由科主任或具有副主任医师以上专业技术任职资格的医师主持、召集有关医务人员对确诊困难或疗效不确切病例讨论的记录，可以记载在病程记录中，也可是专页；

5、死亡病例讨论记录，是指在患者死亡一周内，由科主任或具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师主持，对死亡病例进行讨论、分析的记录，有专页单独记录。

《12328交通运输服务监督电话管理办法》第二条本办法所称12328电话，是为自然人、法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。