核心提示

物业与业主的关系本应是鱼与水，邻与友的关系，但现实中，却一再上演双方却一再上演相互攻讧，反目成仇的故事情节。

昨日，国家统计局河南调查总队发布了《河南省物业服务业发展研究报告》。报告显示，目前我省物业行业的经营状况不容乐观。而开发商在建设过程中遗留的房屋质量问题等原因成为业主与物业不和，业主拖欠物业费的主要原因。此次调查范围是郑州市市辖区内的各类物业服务企业，共552家。采用了问卷调查的形式，最终收回有效问卷286份。

今报记者肖芳/文李杨/图

业主、物业反目成仇

跟物业结下仇，马先生见物业人员一次骂一次

“张老板，都说不能欠账过年。眼看都新年了，您是不是先把欠的物业费清了？”29日下午，郑州市一住宅小区的物业管理人员刘恒小心翼翼地拦住了一辆奔驰X5，对坐在后排座上的业主说。

“啥时候把车库漏水的问题解决了，啥时候我交钱，连欠费的利息都交！”张老板气呼呼地数落刘恒，“收钱你们跑这么勤，漏水的时候叫多少遍都没人来。”张老板随即摇上车窗玻璃，示意司机开车。

刘恒无奈地看着他离开。“我们物业也没办法啊，车库漏水、暖气不热、变压器总跳闸，这些问题是开发商在盖房子的时候留下的问题，物业解决不了啊。”刘恒说，现在小区里的200多户人家，有将近30%拖欠物业费。“很多人都不差那俩钱，就是赌气。”

“有时候物业实在没办法也采取极端做法。”刘恒说，小区里有一户顶楼住户马先生，很少在这住。因为房子漏水，暖气费、物业费、卫生费、电梯费什么费都不交。每到缴费的时候住户就躲着，今年甚至还说把房子卖给别人了。“明明是说瞎话。”刘恒说。

后来他们也想了个损招，把业主家电给掐了，想逼着业主来找他们，他们就好收费了。刚好赶上马先生那段时间真没在家，因为冰箱没电，里面的东西都坏了。这下跟业主结仇了。业主马先生见物业人员一次骂一次，还联合其他房子有质量问题的业主一起不缴费。

四成矛盾源于开发商

开发商建房时留下问题，交房后物业难解决，业主迁怒物业

调查显示，有近三分之一的物业企业认为与业主的主要矛盾是开发商的“遗留问题”造成的。

开发建设企业与物业管理企业之间不能建立起有效的衔接，表现在：一是物业管理企业的提前介入不到位，使项目在规划设计、施工阶段留下诸多隐患，为后续的管理带来困难，如质量问题、设施设计缺陷、配套设施不完善等。

二是基础资料不齐全，特别是没有地下施工图纸，给随后的维修养护带来困难。

三是部分开发建设单位出于促销的需要，在销售过程中做出许多不切实际的承诺，交房时不能兑现，导致业主权益受损。

四是由于有关招投标的法律法规不健全，一些小区在业主委员会成立后重新选聘物管企业时与原有开发商选聘的物管企业之间产生各种各样的合同纠纷。

据统计：开发商遗留问题占上访投诉量的40%；供暖及供电、煤气等相关问题占上访投诉量的36%；物业管理服务不到位，占上访投诉量的19%；其他情况占上访投诉量的5%。

近六成业主不满物业

30.6%的业主表示自己有拖欠物业费的情况发生

房子质量等遗留问题已经让业主怒气冲冲，物业人员素质不高，服务意识不强更是激化了矛盾。

物业人员刘恒说业主拖欠费用躲着物业，物业是实在没办法才掐了马先生家的电。而马先生在接受记者采访时却说：“我一年在这住不了两个月。很多时候该缴费我并不在郑州，交不上。物业上的人，往我车上吐痰，我见了两次，碍于面子没发作。这次更缺德，连家里电都掐了。冰箱里东西全臭了，还漏了一地水。物业的素质也太差了。”

调查数据显示，认为物业收费标准与服务水平相符的业主占42.6%，57.4%的业主认为收费标准与服务水平之间存在差距。

而造成服务水平低下的原因之一是物业管理队伍整体素质偏低。调查显示，郑州市被调查的286家物管企业中，2007年年末共有从业人员19075人，每个企业平均约合67人。10人以下的企业33家，占11.5%。以技术层次、学历划分，中级职称以上的人员1399，平均约合5人，占7.3%；中级技工1629人，平均约合6人，占8.5%；大专以上学历3035人，平均约合11人，占15.9%；中级职称、中级技工等技术人才所占比重均在10%以下。

服务不好，导致收费难的问题在各小区普遍存在，拖欠或者拒缴物业费现象较多。调查显示，30.6%的业主表示自己有拖欠物业费的情况发生；而有接近9成的物业公司表示，受到过各种原因拖欠费用问题的困扰。

七成物业企业亏损中

全省共有物业管理企业1277家，数量不少但整体规模相对较小

收不上费、收费低，物业的收入水平普遍较低，导致服务水平进一步下降。由此形成恶性循环，限制了物业行业的发展。

国家统计局河南调查总队有关负责人表示，物业作为新兴行业发展空间巨大，属于朝阳行业。但是目前河南的物业企业却有七成亏损。

据介绍，目前全省共有物业管理企业1277家。“数量不少但是整体规模相对较小。”该负责人说，在这1227家物业管理企业中，一级物业管理企业仅4家，二级物业管理企业29家，仅占物业总数的2.6%。

通过对郑州市物业公司2006、2007两年经营状况的分析，有近七成企业处于亏损状况，仅三成公司盈利，全行业经营状况不容乐观，许多小企业由于长期亏损，已处于倒闭的边沿。

其中，2006年亏损企业183家，占调查企业的64.0%；共计亏损额为3416万元，企业年平均亏损额为18.7万元。2007年亏损企业190家，占66.4%；亏损额为3998万元，企业年平均亏损额为21万元。

三种物管模式利与弊

此次调查显示，目前我省的物业主要以三种管理模式存在。

一是“建管一体化”的管理模式。既开发商对房地产项目从开发建设、销售到售后管理，实行一体化运作。优势是实现了“以建养业、以业促建”。目前郑州市23.1%的物业企业属于开发单位的子公司，符合这一模式。

二是由当地房管部门或本单位自主管理的物业管理模式。这种模式还没有完全摆脱行政型、福利型的运行模式，物业管理经费的来源主要是行政性补贴，个人支付的费用很少。

三是按照现代企业制度建立的物业管理公司的管理模式。这样的物业管理公司是按合法程序建立并具备相应资质条件的企业性经济实体。通常是通过投标的形式获得业务，收费偏高。但是，目前郑州市的物管企业仅有23.1%的项目是通过招投标方式获取的。目前这样的物业管理公司大多经营困难，处于非赢利状态。

经验谈

买房别忘先问物业是谁

买房子的时候就得先弄明白物业是谁，有必要的话写到购房合同里。

河南中豫律师事务所主任律师王之淏说，房子虽然是特殊商品，但是也跟手机这样的普通商品一样，需要售后。物业就相当于房子的售后，如果物业不好，就跟家里没有防盗门一样。因此，买房子的时候，消费者在看房子本身的同时，千万别忽略了物业管理。