一、接到投诉怎么解决
市食品药品监管局制定12331咨询投诉举报受理流程图,将自受理至回复反馈的全过程绘制成图表,明确人员责任,强化督查考核,确保12331咨询投诉举报的处理质量。
(一)是严格时限要求,执法人员在处理投诉举报时,必须按照《12331咨询投诉举报办理流程》标明的操作步骤办理,并在规定时限内赶到现场和反馈初步调查结果。
(二)是明确工作职责,严格依照受理、批阅、转送、跟踪、反馈、结案、归档的程序处理咨询投诉举报,加强保密,杜绝推诿、扯皮、查办不力、通风报信等问题的出现。
(三)是坚持回访审查,对于已核查的举报案件,要求检查人员办结后将办理情况交由受理人员进行电话回访,并及时将办理情况反馈给12331中心。
(四)是严肃工作纪律,对未按照《12331咨询投诉举报办理流程》规定及时办理导致12331中心催办、督办的;或对案件处理不实或未按规定进行处理、移转的,追究相关人员的责任。
二、12331投诉举报处理时限是多少天
根据《食品药品投诉举报管理办法规定》对直接收到的食品药品投诉举报,食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构;无同级食品药品投诉举报机构的,应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。
三、投诉应注意以下几点:
一要注意收集、保留购物发票或服务发票。
二要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。
三要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。
四要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题,应在15天以内要求修理或更换。实行三包的商品要按三包的规定,财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年,人身损害的则为1年。
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