针对2014年全国消协组织受理投诉情况,中消协今天发布的消费投诉分析报告指出:群体投诉显著增加。值得注意的是,房屋类消费陷阱多、维权难,往往涉及群体性投诉。

物业与开发商扯皮现象多

统计显示,2014年,全国消费者协会共受理房屋及建材类投诉24599件,房屋中介服务投诉1069件。

报告指出,除了房屋质量问题外,房屋类相关投诉主要包括:交易合同纠纷。主要集中在合同附加条款、期房和现房不相符、周边环境不一样、配套不完善、交房延误、有关定金的纠纷等。房屋面积欺诈。主要集中在实际面积和交付面积存在较大误差、交易双方对政策法规理解有偏差等。

另外,还重点提到了物业服务纠纷和房产中介纠纷。其中,前者主要是遇到房屋质量问题后,确定责任主体时,物业与开发商之间的扯皮现象比较多;后者主要集中在二手房的实际年份、具体面积存在问题,二手房交易过程中的落户人员、物业费用没有缴清、中介方推诿责任等问题。

电信企业资费透明度低

另一大消费投诉热点是电信服务。报告指出,2014年,全国消协组织共受理电信服务类投诉23379件,在服务类投诉中位居第四位,有关电信服务领域的消费投诉在各类投诉排名中居高不下。

报告称,在消协组织日常受理的投诉中,涉及较多的问题是电信营业厅服务窗口少、办事效率低、服务人员少、投诉问题后处理慢、手机信号弱、易掉线、网络覆盖有盲区等问题;同时,消费者反映电信企业资费透明度低,不履行对于资费方案限制性条件及其他需引起消费者注意事项的提示义务。

电信服务领域的主要问题还包括,不公平格式条款侵害消费者权益。消费者的投诉集中在设置最低消费、固话与宽带绑定后,其中一项业务欠费,另一项业务也立即停止服务、套餐流量和通话时间不能累计等方面。

汽车维修保养价格不明示

报告认为,汽车销售及维修服务满意度偏低。统计显示,2014年,全国消协组织共受理汽车相关投诉26251件,其中质量问题10230件,合同问题6104件,售后服务问题4111件。

报告指出,除了汽车质量问题外,消费者对汽车销售及维修服务的投诉问题还包括:强制消费。主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等方面,消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈;

不公平格式合同条款。主要集中在购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方权利不对等;

服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题;

售后服务态度强硬、野蛮,致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉,工作人员无法对故障做出正面技术解释,不能正确面对故障存在的客观事实,多以人为造成或提出不必要检测为由规避责任,加重消费者举证义务,车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式,致使矛盾升级。

保健品投诉老年占九成

报告还显示,2014年,全国消协组织共受理医药及医疗用品类投诉3800件,卫生保健服务投诉662件。对此,分析报告称,健康消费投诉赔偿损失确认难,保健品冒充药品误导老年消费者依然严重。

报告指出,从投诉数据中显示,老年消费者占九成,老年消费群体对保健品概念、功效缺乏最基本的认识和判断;同时,商家抓住老年人渴望健康的心理,通过对保健品功效虚假宣传,诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。