【导读】新《消法》已实施了4个月，新增的若干条款为消费者提供了更多的法律保障，使过去一些难以解决的消费纠纷有了相关法律依据，让消费者受益良多。

从大连市工商局12315投诉举报中心受理情况来看，今年新《消法》实施以后，投诉量增幅较大。据统计，今年上半年该中心共受理各类诉求43270件，比上年同期上升33.7%。其中网购商品7日内无理由退换、举证倒置、欺诈赔偿等条款多有涉及。

●举证倒置

案例一：商家无法提供空调无瑕疵证明为消费者换货

王先生在大连市一大型专卖店购买了一台空调，收货时发现外包装箱破损严重，里面的空调是倒着放的，而外包装箱上明确标明物品禁止倒置。王先生认为该空调已被拆封过可能是问题商品或是样机，遂要求专卖店换货，但专卖店以商品无质量问题概不退换为由拒绝了。王先生投诉到消协，消协工作人员要求经营者提供该商品无任何瑕疵的证明，但经营者未能提供，经多次调解，最终经营者为王先生调换了一台新空调。

案例二：装修公司无法证明天花板是消费者损坏的赔偿3500元

陆先生与一家装修公司签订了家装协议，为其装修新购买的60平方米住房，期限为20天，陆先生支付了5.7万元装修费用。一个多月后，陆先生搬进新居，在整理家务时，房顶一处天花板(石膏板)突然掉落，砸伤了其头部，经医院诊断为脑外伤、轻微脑震荡。陆先生立即与装修公司联系，协商治疗及赔偿事宜，但装修公司工作人员推卸责任，拒绝赔偿。陆先生遂向消协投诉。经调解，最终装修公司承认在工程设计上存在一定问题，并一次性赔偿陆先生医疗费、误工费及精神赔偿等各种费用3500元，且当面向陆某赔礼道歉。

【消协点评】新《消法》第23条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

上述两个案例都符合本条款的相关规定。第一个案例中空调外包装严重损毁，又倒着装于箱内，消费者完全有理由怀疑其是因有问题曾被别人退货的，而经营者又拿不出商品无瑕疵证明，依规定应为消费者退换。第二个案例中家装后一个多月屋顶便出现损坏，显然是装修公司在工程施工方面存在质量问题，如果装修公司认为是陆先生人为损坏的，不同意赔偿其损失，要负责举证，否则理应赔偿。

大连市消协相关负责人提醒消费者，要注意维权时限，若超过六个月，就要由消费者自己承担举证责任。另外，除了新《消法》第二十三条规定的情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然要按照谁主张谁举证的原则承担举证责任，消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存收据、发票、保修单等证据。

●损害赔偿

案例三：9元钱染发水伤人超市赔偿5000元

消费者王某在某超市花9元钱购买一瓶染发水，使用后20分钟，头部出现少量脱发，头皮局部红肿、灼热肿痛。王某立即到医院检查治疗，并先后两次联系超市要求赔偿有关损失，但是均遭到经营者拒绝。王某遂向消协投诉。经消协工作人员调解，超市赔偿王某治疗及相关费用共计5000元。

【消协点评】新《消法》第49条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。王某因染发而导致脱发、头皮肿痛等后果，构成了人身伤害，超市应依法对其进行相应赔偿。

●七日无理由退货

案例四：无理由退货需自担单向运费

刘女士网购了一件连衣裙，收到货后发现腰部有些紧，无法正常穿着，于是联系网站沟通退货事宜。网站卖家表示，可以退货，但是发货和退货产生的快递费用要由刘女士自行承担。

【消协点评】新《消法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。因此，网站不承担退货费用属于合法行为，但是新《消法》并未规定卖家发货的运费也由消费者承担，因此消费者无需承担这部分费用。

另外，七日无理由退货条款中的七日应以消费者实际收到货物的日期为准，而不是以发票日期为准，7天也并非是7个工作日，而是7个自然日。即消费者收到商品的当天不算，从下一天计算为七日的第一天，计算到第七天时若为法定节假日或星期六、星期日，则向后延长一天，也就是节假日和双休日结束的第一天可为第七日。

案例五：团购也应按新消法来

吴女士团购了一张餐券，却因马上要去外地出差无法使用，在和团购网站交涉退券事宜后，对方表示，团购页面上写了不支持退款，所以没有办法退款。这让吴女士非常无奈。

【消协点评】新《消法》25条明确规定，除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊这4大类商品。网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

目前，国内大部分团购网站推出的团购产品都会分为可退和不可退两种，如果是不可退，则会在购买说明中明示。但团购网站单方设置的不退款规定是以网页格式条款的形式体现的，明显排除了消费者的权利，显失公平，应当属于无效条款。新《消法》第26条对格式条款作出了明确规定，团购虽然是一种特殊的购买形式，但是其网络销售的性质没有变，符合新《消法》第25条规定的范畴，所以也应该按新《消法》实行相应退货规定。

案例六：拆包装验货不影响退货商品完好非包装完好

于女士网购了一台路由器，打开外包装后，发现款式和颜色都不是她看中的，与网店服务人员取得联系要求退货，不料客服人员称包装已打开使用了，不能退货。她觉得这种理由很不公平，不打开包装我怎么验货啊。

【消协点评]】一些电商卖家以包装被拆影响二次销售为由拒绝消费者无理由退货，由此引发的纠纷不少。新《消法》25条关于非现场购物七天内可无理由退货内容中，有这样一句话：消费者退货的商品应当完好。一些经营者认为，商品包装一旦被拆开，即不再完好，则不再适用七天无理由退货的规定。但其实全国人大在解释新《消法》相关条文时早就曾给出明确解释：非现场购物的商品，拆除包装后，只要商品主体完好，没有损坏，就可适用七天无理由退货的规定。并非卖家理解的：我们发给你什么样子，就要返回什么样子。

在网购等非现场购物过程中，消费者对商品本身的信息了解很有限，完全是依赖经营者提供的照片、资料，消费者收到产品后的验视、试用，其实是将现场购物中了解产品实际信息环节放置到付款环节之后，颠倒了顺序。显然，拆包装验货、试用是交易的必要环节，以此作为拒绝退货理由根本不能成立。