1、核实事实、固定证据

在遇到顾客投诉时，企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，

听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注

意的是，有些恶意投诉事件中，企业的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人

的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。在核实事实时，企业不能仅仅调查案件本身事实，还需要了解背景事实，因为有些投诉是一些人别有用心

策划的，背后往往会有推手，虽然背景事实的调查会有一定的难度，但企业必须要去努力做，一旦调查到一些线索，对恶意投诉的全面彻底结局是一条很好的捷径。

证据是事实的表现形式，无论是调解还是诉讼，证据都是不可或缺的。但证据有时也

是稍纵即逝的，这就需要企业必须及时的将证据固定，从而为将来解决投诉奠定基础。在处理恶意投诉时，企业应当注意收集两方面的证据：法律抗辩证据和恶意投

诉证据。前者是指在法律层面上反驳对方诉求支持我方诉求的证据，后者则是指与恶意投诉人交涉中，反映对方系恶意投诉的证据。

2、适时寻求公权力介入

企业作为国家的纳税主体，在履行了纳税人义务后，也有权利享有国家对其合法权益

的保护。特别是一些名优大型企业，他们为国家的经济作出了巨大的贡献，但由于这些企业会更加在乎自身品牌的形象。因此往往会成为恶意投诉人选择下手的对

象。政府的参与有时会使恶意投诉的处理事半功倍，所以企业一定要学会借助政府之力化解危机。举例来说：

企业在调查事件背景时，如发现这是一起有预谋的敲诈，企业务必要做好证据的固定，选择适当的时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查，彻底粉碎阴谋。如果恶意投诉是由同业竞争者发起的，企业可以向相关的主管部门汇报，寻求政府出面维持竞争秩序

恶意投诉人如果采取极端手段，在企业营业场所聚众闹事，严重影响企业经营的，企业也可以向公安部门报案，要求制止这种破坏生产经营秩序的行为。并且通过公安部门施压，要求投诉人通过有关法律程序解决纠纷。

3、及时、主动与媒体沟通

恶意投诉者往往会以通过媒体将事件公之于众的大棒给企业施压，而经验不丰富的企业往往迫于压力而一味迁就，但换来的不是投诉人的妥协，而是变本加厉。因此当企业已经同意根据相关法律给予投诉人合理的处理方案后，如投诉人依然不依不饶，企业必须“先下手为强”。

企业应当主动联系欲报道投诉事件的媒体，告知事情的缘由，并出示相应的证据，要

求媒体停止此事件的报道。如果媒体仍然要坚持报道，企业有权利要求媒体给予适当的篇幅报道企业对此事的说法、观点和态度，以免导致舆论误导公众。如媒体依

然我行我素，作片面性报道，企业可以考虑请法律顾问向媒体单位出具律师函，告知利害关系。

当企业自查后发现自己的确存在重要问题，而通过合理的谈判、让步、妥协都无法满

足投诉者的要求时，企业就要丢掉幻想了。无休止的让步只会使得那些贪得无厌的投诉人得寸进尺，而无法彻底的解决问题，所以此时企业需要准备主动联系媒体、

发出公告，如实的将企业存在的问题向公众阐明，并给出合理的解决方案。这样做的好处有二：1、能够变被动为主动，彻底的摆脱恶意投诉人的纠缠，使问题得到

根本解决；2、在社会公众心目中树立企业勇于承担责任，获得正面的社会评价，从而实现转危为机。

一、消费者投诉内容

1、投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书；

2、具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；

3、具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）；

4、具体的投诉请求；

5、投诉的日期。

二、消费者投诉不予受理的情形

1、没有明确的被投诉方；

2、经营者之间的争议；

3、经营者事前已经向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；

4、争议各方已经达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；

5、消费者提供不出任何必要证据的；

6、法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；

7、法律、法规明确规定应由指定部门处理的；

8、不属于《消法》调整范围的其他情况。