今年六月初，家装办受市消保委指派和宝山区消保委的请求，参与了一起家装消费投诉的处理。消费者刘女士于去年十月，与庭境装潢公司签订了居饰装潢施工清包合同。房屋建筑面积：56.02平方米，装潢工程施工款：9000元。据消费者反映，装潢公司要求消费者提供的熊猫电线9卷和杉木集成板23张这两项明显太多，实际根本用不了这么多。另外，消费者家中原铺设的实木地板，未经双方约定，被装潢公司拆除后，铺上了复合地板。而实木地板却去向不明。消费者对这两点以及装潢误工等问题提出索赔。

我办和宝山区消保委的同志一同到现场勘察时，有位姓周的阿姨（消费者的邻居）拿着一块实木地板进来，告诉我们说这块地板就是装潢公司从消费者家中撬下来的旧地板中的一块。由于这位邻居在装潢中经常在现场，所以她知道装潢公司把消费者家中的旧地板及木格栅都拆除了（原来的实木地板是加长型的）。当时询问装潢公司负责人韩登峰，他承认是公司拆除了原实木地板，但他说事先得到了消费者同意。我们再追问有没有和消费者达成书面协议或者办理书面手续，韩登峰无言以对。消费者反映购买了9卷电线。装潢公司称用掉4卷多，剩下的放在消费者家中。消费者说家里没有电线。我们追问公司有没有和消费者办理书面交接手续，韩登峰无法回答。

在协调中，消费者首先提出15000元的赔偿，公司提出只承担900元。经我办和市消保委同志解释和劝说下，最终消费者同意降到10000元，公司愿意承担1500元。但双方仍然差距过大，未能达成一致。我办建议消费者通过其他途径解决。

分析此案，有两个原因造成双方的纠纷：

一是由于消费者不懂材料用料的定额，就与装潢公司签了一份清包工的合同。装潢公司利用这一点，就让消费者超合理定额多买材料（电线，杉木集成板），消费者无法监督和控制。

二是装潢公司不规范的操作，在没有得到消费者许可的情况下，擅自把消费者家中实木地板及钢门窗给处理掉。

我们建议：消费者在不清楚装潢材料定额的情况下，不要轻易与装潢公司签订清包工合同。在二次装潢中，双方对于保留和拆旧部分事先要有明细的约定，列在施工合同的附加条款中，以免发生争议时无法确定责任。