一、旅游投诉受理程序

（一）投诉流程

1、旅游投诉受理的概念及其特征

旅游投诉受理，是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉，旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件，予以立案的行政行为。

旅游投诉受理的特征：

（1）投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件，并属于受理机关的管辖范围。

（2）受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。

2、旅游投诉受理的程序

投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括：

（1）投诉人递交符合投诉规定的投诉状；

（2）受理与否决定的作出。

旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合投诉规定受理条件的，应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理，并说明理由。不符合受理条件的，主要有以下几种情况：

（1）不属于旅游投诉管理机关管辖范围；

（2）投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；

（3）没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请示和事实根据；

（4）不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；

（5）超过投诉时效。

二、旅游期间发生哪些事可以投诉？

（一）根据法律规定，旅游期间，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

1、认为旅游经营者违反合同约定的；

2、因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

3、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

4、其他损害旅游者合法权益的。

三、旅游投诉应注意哪些方面？

旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害旅游者的合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双发发生的民事争议进行处理的行为。

旅游投诉处理机构。旅游投诉处理机构主要包括：旅游行政管理部门；旅游质量监督管理机构；其他相关旅游执法机构。

旅游者在旅游过程中如果遇到质量问题，可以向旅游质量管理部门进行投诉，但是在投诉前需要注意以下几点：

一是投诉者应是旅游合法权益直接受到侵害的当事人或者合法代理人；

二是投诉内容和赔偿要求应符合投诉审理范围；

三是投诉者应有明确的被投诉对象，具体的赔偿请求和事实根据；

四是投诉者办理投诉登记手续时，应提供旅游合同（协议）、团款收据、旅游行程及相关投诉材料；

五是向旅游质量管理部门投诉的期限为90天，失效期限以请求人受侵害事实发生时计算，超过时效的请求，则不予受理。

投诉审理范围适用保证金赔偿条件的：

一是旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；

二是旅行社服务未达到国家标准或行业标准的；

三是由于旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的。

下列情形不适合保证金赔偿案件的审理：

一是旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

二是旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；

三是投诉审理范围规定情形之外的其他经济纠纷；

四是超过规定时限期效的。