前言：近日，北京市工商局、北京市消协公布了2009年度消费者投诉热点。其中，工商局指出，由于家具三包规定滞后，消费者退换货难以实现，退换货纠纷仍是投诉热点问题。记者走访后发现，三包规定滞后确实是导致消费者合法权益难以维护的重要原因，但商家认为部分消费者的过度维权也是造成纠纷的原因之一。

三包规定滞后影响维权

据工商局数据显示，2009年共受理家具类产品投诉823件，投诉量较2008年减少了10.83%，占全年投诉总量的3.45%。由于家具三包滞后，消费者退换货难以实现，退换货纠纷仍是投诉热点问题。

北京市消费者协会投诉部主任郎丹柯表示，从市消协接手的投诉事件来看，纠纷主要集中在以下方面：宣传与实物不符;签合同时隐去重要信息，部分销售人员将产品的执行标准、材质等内容标示不清，导致消费者无法依据合同来维护自身权益;交货时发生安装不当致家具破损等意外情况;家具环保超标。

家具三包规定滞后主要体现在以下三个方面。

1、环保标准缺失

据记者了解，目前执行的家具三包规定实际上是1998年由北京市技术监督局、北京市工商行政管理局以及北京市商业委员会联合颁布的《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，俗称家具三包规定。郎丹柯表示，由于该规定是10多年前制定的，规定里的有些条款已经与现状不符。因为前些年大家对于环保的认识程度不高，所以在三包规定中可退货的范围中就不涵盖环保超标的情况，也没有环保不达标的相关内容。如果出现家具环保超标的情况，通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具买卖合同》附录中的不符合环保检测标准的约定来处理。

2、材质涵盖不全

记者查阅《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称家具三包规定)后发现，在家具产品三包期限内，规定严重的产品质量分别为木家具断榫断料、部位变形、结构松;金属家具焊接点断裂;弹簧软床垫弹簧刺出、严重塌陷、断簧;沙发结构松动、构件断裂。所述的家具只包括木家具、金属家具、弹簧软床垫、沙发几个门类，很多材质都不包含在内。

据了解，目前的家具材质包括实木(含红木)、人造板、玻璃、铁艺、塑料、石材等，甚至还有纸质的家具。郎丹柯介绍，在投诉案例中，有大理石茶几开裂的、贴面家具饰面板脱胶的，还有玻璃破碎等等问题，由于这些质量事故都不在家具三包所列的严重质量问题之列，消费者退换货的时候，销售人员会以此为借口不退换，所以也经常产生纠纷。

3、部分条款滞后

由于家具行业的发展和技术的进步，家具三包规定中一些严重质量问题现在很少出现，一些规定在维护消费者合法权益方面没有太大的指导意义。郎丹柯指出，目前大多数消费者使用的是板式家具，基本不存在断榫断料的情况。记者从厂家了解到，只有部分实木家具会出现断榫断料的情况，板式家具多会因为使用过程中螺丝松动，或者轨道出问题导致家具门缝不齐等由五金件导致的质量问题，但这些不在家具三包所列严重质量事故之列。

郎丹柯表示，知名卖场由于管理严格，且多有先行赔付政策，出现纠纷的频率较低，建议消费者到有保障的卖场购买家具。他表示，一方面希望相关部门能对家具三包规定进行修订，使其更有参考性，另一方面，也希望家具行业从业人员规范自身行为，使这个行业的投诉率更低。

消费者过度维权惹纠纷

除了因家具三包滞后带来的一些纠纷外，接受记者采访的商家认为，部分从业人员的不规范行为以及安装过程中的磕碰行为也有可能产生纠纷。另一方面，一些消费者的过度维权也是产生家具退换货纠纷的一大来源。记者在走访后，总结了四种易导致纠纷的问题，具体如下：

1、安装出问题易致纠纷

据意风家具北区销售经理李莉介绍，在家具退换货纠纷中，安装造成的纠纷占了较大比重。她表示，在组装过程中，由于安装人员素质参差不齐，各品牌对工人的培训也不同，一些没有经验的工人可能会导致家具出现磕碰而受损。这种问题是由厂家自身原因造成的，厂家除了向消费者道歉外，会给予相应的赔偿或者考虑换货。

2、家具与自家空间不符

李莉介绍，一些消费者先定好了家具再装修，花色、规格、颜色、布料等信息都写入了合同，消费者也表示认可，但后期由于装修风格有变，家具花色与整体风格不符，或者出于其他方面的原因，等到家具送货上门后，消费者说自己想要的不是这个颜色，是销售员写错了，要求退换货。

强力家具客服部经理余新红也表示，有些消费者自己量好了空间，并定好了家具的规格，但由于自身专业性不足，也会导致家具与自身空间不符的情况发生。还有的消费者定好了家具的左右方向，但可能当初自己想错了，等送货上门后才说这不是想要的方向，至于合同上的白纸黑字，则称销售员没解释清楚导致自己没听明白，所以应该给退换货。

对于这些情况，销售员一般都会借助当时的合同仔细回忆当时的情况。沟通无效后，各厂家通常会依据内部规定分别处理。

3、灯光不同导致有色差

余新红介绍，由于卖场内的暖光较多，在灯光的照射下，家具会呈现出相应的颜色和效果。但消费者家中以自然照明为主，灯光相对较少，家具运回家里后也会产生一些色差。有些消费者就认为产品存在色差，要求退货。

在这种情况下，销售人员一般会先解释，并让消费者去店里对比，看颜色是否一致。实在不行的话，也只能协商解决。

4、沙发床垫软硬度不同

一般来说，按照同一标准，使用相同的生产设备和原材料制成的产品，质量是相同的。余新红介绍，由于店面里摆放的沙发和床垫使用时间少，消费者会感觉偏硬;运回家中后，沙发或床垫的使用频率相对偏高，消费者就会感觉偏软。另一方面，人对于软硬度的感觉会产生差异，有些消费者会认为厂家提供的沙发或床垫比定制的要软而产生纠纷。

对于这些过度维权的消费者，商家普遍表示很无奈，但他们也强调这部分消费者只是少数，绝大多数的消费者都是通情达理的。商家们还表示，家具行业本身的服务还应该做得更好，家具行业的经营也应该更加规范。

■记者手记

记者在采访中了解到，虽然有关部门对三包规定滞后已有认知，但目前没有确切消息显示会进行修订。在短期内，人们不能期望通过该规定来更好地维护自己的合法权益。建议消费者购买时多长个心眼，在签订合同时，将一些可能产生纠纷的情况作为合同附加条款，纵使真出了质量问题，也能使自身权益得到最大程度的维护。当然了，如果每个家具企业都重视自身的品牌形象，规范经营人员的行为，重视消费者的利益，即使三包规定再滞后，纠纷数量估计也多不了。

对于过度维权的消费者，商家表示也能理解，毕竟谁都希望自己购买的产品价值最大化。碰上这样的消费者，商家也多半都会息事宁人：一来维权的代价太高，二来能被找出茬来就应该承担相应的风险和损失。在激烈的竞争下，纵使有些纠纷确实很无理，因顾及到品牌形象，大部分商家都会尽可能让消费者满意。但在交易的双方中，总有一方利益受损，终归不是长久之道。除了因缺乏相关知识产生误解而导致的纠纷，部分消费者是不是也应该恪守一些规范，保持冷静和理性，合理维权?大家都守住属于自己的道德底限，纠纷就不存在了，和谐也就在眼前了。

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