消费者究竟被哪些闹心事所困扰?昨天上午，市工商部门发布了2014年上半年12315消费维权数据分析报告。

报告显示，上半年全市各级12315机构共受理消费者投诉、举报、咨询等共计8738件，同比上升15.83%。其中受理消费者投诉1081件，同比上升3.25%；受理各类举报299件，同比下降1.97%；受理消费者咨询7358件，同比上升18.83%。

1081件投诉中，服装鞋帽、食品、餐饮和住宿服务等行业成为投诉重灾区。299件举报中，食品类举报数量位居榜首。

1、服装鞋帽引发纠纷最多

【事例回顾】3月份，市民汤女士在某商城专卖店购买了一条裤子，价格为469元。店里墙报上宣传满300元送150元，付费后才知道是要消费者购买第二件服装才能抵用150元。消费者认为商家误导消费者，请当地工商部门处理。

经过工商部门调解，依据新《消法》相关规定，商家一次性补偿消费者50元，汤女士对处理结果表示满意。

【数据分析】上半年，我市共接到服装鞋帽类相关投诉152件，占到商品类投诉17.95%，稳居商品类投诉榜首。投诉主要集中在服装鞋帽存在实际与广告、标识不符等情况；商品存在质量问题，如脱线、洗后掉色、起球、缩水等。鞋类主要表现为脱皮、开胶、断底和断面等等。

此外，售后服务也是投诉的重灾区。据有关工作人员介绍，由于我国目前没有针对服装及鞋帽制定统一的三包及相关的售后服务规定。而当下服装和鞋帽都是根据地区、品牌的政策不同，消费者被保护的程度也不同。通常大部分商场都有一定的售后服务准则，这为消费者退换又提高了门槛。

【消费提醒】消费者在购物时，应选择证照齐全、信誉度高的商家进行消费。消费者在购买前，最好能仔细检查衣服的外观、包装标识等；在购买时，应向商家索取并保存相关购物票据凭证、鞋类三包卡等，以便发生消费纠纷时维权。

买家不如卖家精，促销背后还是利。该工作人员建议广大消费者在购买商品时，要根据家庭和个人需求合理消费，别被商家的各种促销活动所诱惑。此外，消费者在消费时要了解促销的详细情况，如果商家不能兑现促销承诺，及时保留有关的促销证据和购物凭证，及时拨打12315投诉，维护自身合法权益。

2、食品类投诉增幅最大

【事例回顾】5月份，市民张先生在市区一家超市购买了某品牌的牛奶蛋糕，回家后发现蛋糕已经发霉变质。后经工商部门调解，超市相关人员带上礼品和100元现金上门致歉，消费者对处理结果表示满意。

【数据分析】上半年，我市共受理涉及食品的投诉130件，占商品类消费投诉的15.35%，同比增长71.05%。有关食品类的投诉，在商品类投诉中增幅最大。上述工作人员告诉记者，消费者投诉的问题主要有：过期、变质食品未及时下架；预包装食品含异物；包装标识不符合国家标准；食品缺斤短两、分量不足；散装食品及自制熟食二次污染严重等。

该工作人员分析说，今年上半年我市食品类投诉明显增多，这与新《消法》出台有一定关联。新《消法》中，对商品欺诈行为提高了赔偿标准，退一赔一提高到退一赔三，还规定500元的最低赔偿金额。原本涉及金额较少，很多市民怕麻烦，会私下跟商家解决。如今法律提高赔偿标准，让更多人愿意通过法律来保护自己的合法权益。

【消费提醒】夏季气温逐渐升高，食品极易腐烂变质，建议消费者在购买商品时，最好到正规的商场、超市以及商店购买。在挑选商品时，仔细查看外包装上的相关信息，食品包装标志是否齐全，查看生产日期和失效日期。此外，建议消费者在购买食品时要索要发票等购物凭证，购买的食品出现任何质量问题，及时拨打12315，维护自身合法权益。

3、餐饮住宿服务最头疼

【事例回顾】3月份，市民吴先生在市区一家饭店就餐时，因服务员的过失，将滚热的火锅浇到了孩子的脖子和后背，孩子当场被烫伤。然而，无良的商家只负责7天的医疗费就撒手不问了。吴先生多次与商家交涉，商家都不愿意承担责任。后经工商部门调解，该商家同意先将小孩的烫伤治疗好，费用由商家负责承担。此外，等孩子烫伤治愈后，再协商解决其它赔偿责任。消费者对处理结果表示满意。

【数据分析】餐饮和住宿服务类投诉位居服务类投诉第一位，上半年共受理该类投诉33件，占服务类投诉总量的14.10%，同比增长50%。据介绍，这方面的投诉主要集中在服务态度差、饭菜分量不足、不开发票、限制消费、造成消费者身体伤害商家拒绝赔偿医疗费用、退房纠纷、预订房间未能给予保留等问题。

【消费提醒】消费者在选择服务时，要掌握其市场价、主要性能和服务的具体内容等情况，比如对价格、菜式、种类以及居住环境、设施等进行了解。尽量把商家的口头承诺确认到合同、协议或者票据上，便于维权。如果临时出现消费纠纷，应及时和酒店管理人员联系，同时要保留证据，及时拨打热线12315，维护自己的合法权益。

4、互联网服务不给力惹人烦

【事例回顾】市民刘先生，2010年7月份已办理宽带注销业务。2013年12月，竟然又接到宽带公司告知其欠宽带费用2700余元的催缴电话。

2014年3月，他又再次接到电话告知欠费3110元。刘先生前去营业厅询问，却被告知其宽带业务并未被注销，如果现在办理注销业务，必须先缴纳欠费。刘先生认为是宽带客服没有及时为其办理注销造成的欠费，自己不应该承担欠费，双方协调无果。

后经工商部门核实，刘先生确实到营业厅申请办理了注销业务，因为营业员自身问题没有办理成功，因此消费者不承担任何责任。宽带公司同意为消费者办理宽带注销业务，不用缴纳欠费。消费者对处理结果表示满意。

【数据分析】上半年，共受理互联网服务投诉24件，占服务类投诉量的10.26%，与去年同期相比增长了60%。据上述工作人员分析，互联网服务存在的问题集中在：宽带安装服务不能按约按时安装，拖延时间长；在办理宽带业务时，强制捆绑手机、电话业务；互联网运营商单方面停止服务，不通知消费者，不承担赔偿责任；网络接入不稳定，维修不及时等方面。

【消费提醒】消费者在定制相关服务后，应经常核对业务账单、收费详单等信息，发现问题及时处理，也可拨打热线12315进行投诉。