网络团购商品服务质量投诉量激增,网购投诉量大幅增长,市工商局昨天公布了去年十大投诉热点,与网络有关的投诉热点有3项。
据统计,去年3月1日至今年2月28日,市工商局12315、市消协96315两条热线共受理消费者投诉2.37万件,同比略有下降。商品和服务投诉量约各占一半,服务类投诉占总量的比重逐年上升,主要集中在互联网、居民服务、销售、中介咨询和修理等,商品类投诉集中在家用电子电器、日用百货、食品、家用机械和建材类商品。
>>十大投诉热点
1.网购投诉量大幅增长。针对网购的投诉共2836件,投诉量同比增长81%,在服务类投诉中增幅最大。而且,其投诉量3年来一直在大幅增长。无照经营、产品良莠不齐、夸大宣传、退换难等问题,屡屡侵害消费者权益。
2.网络团购投诉从去年下半年起增长较快,共145件。主要问题是商家拖延邮寄商品、商品或服务质量缩水、停业导致消费者无法接受已团购的服务、拒绝按照团购说明提供商品或服务等。
3.宽带网络接入服务投诉再创新高,共523件。主要问题是网络故障维护反应速度慢,网速不稳、承诺带宽与实际不符等。
4.家用电子电器类商品投诉量虽逐年下降,但总量仍高居榜首。其中手机投诉最突出,包括质量不过关、售后修理能力差,维修周期过长等问题。
5.日用百货类商品投诉居商品投诉量第二位,服装鞋帽类商品质量问题突出。商家要求必须经过质检才予以退换修,成为此类纠纷解决的瓶颈。
6.汽车投诉上升较快,不规范经营行为不容忽视。此类投诉量同比增长29%,除质量和售后服务问题外,商家虚假宣传车价等成为投诉重点,去年底受政策影响,集中购车后拖延供车、加价售车等问题频出。
7.预付费消费投诉持续走高,成为消费投诉重灾区。投诉量同比增长近四成,商家服务质量差,缺乏诚信等问题普遍存在。此类投诉多集中在健身、美容、教育培训、洗车、送水、按摩、餐饮、皮鞋养护等服务领域。市工商局相关负责人称,将对一些行业进行重点监控,并将推出预付费合同示范文本,保障消费者利益。
8.中介服务亟待规范,押金难退问题普遍存在。此类投诉集中在房屋中介服务,占此类投诉的九成。
9.食品类投诉呈上升趋势,夏季饮料兑奖难成投诉热点。
10.教育培训类服务水准良莠不齐,不履行合同及教学质量差问题凸显。
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