兴奋地抢到了便宜货却迟迟不发货，甚至被商家退货双十一促销狂欢已过，但商家不发货、商品与预期不符等问题也接踵而至。来自市消保委方面的统计数据显示，尽管今年双十一投诉总量较去年有所减少，但价格出错、订单混乱、卖货与备货衔接不上等情况仍是重灾区。

对此，相关专家建议，消费者在疯抢血拼时一定要多留一个心眼，比如保留购物页面截图。商家也不应不合理地无故退货，应遵守法律有关规定保证售后服务的质量。

2折秒杀成功却被要求退款

昨日，消费者俞女士向晚报投诉称，其双十一秒杀到的MOCO品牌靴裤迟迟未发货，询问客服人员后却被告知，该批次商品出现了质量问题，并要求俞女士退款。

这条裤子我在双十一前两天就看中，放在购物车里了，它是专门显示在品牌的秒杀专区，原价近六百元，秒杀价才119元，很划算。俞女士说，双十一凌晨，她特地守在电脑前，等待零点零分按下付款键，顺利买下了商品。谁知一周后，该款靴裤仍未发货。通过与客服人员的沟通，俞女士获悉，原来这批次商品出现了质量问题，客服说这裤子是2010年的款式，本来就是库存，这批次出了质量问题，不能换新的批次，所以让我退款。

辛苦血拼，最终却是空欢喜一场，俞女士当然不愿意，随后，她又询问客服是否能够更换一条原价类似、款式相近的裤子，却被告知需补差价。

成交却收不到货情况普遍

在采访中记者发现，与俞女士有类似遭遇的买家不在少数。

消费者叶先生说，他今年双十一在一家知名网站以1404元的价格成功抢购了一台宏基笔记本，支付完成订单生效。随后公司以价格异常为由拒绝发货，经他多次交涉后对方同意发货。但之后订单又变成了退货状态，叶先生再次联系，对方称订单异常已被取消。

消费者祝先生同样在11月11日秒杀了一副IE80耳机，价格为1699元，他秒杀成功并支付了款项，之后商家发送邮件称订单异常并且未做任何解释。祝先生主动联系商家客服，对方表示该商品无货随即取消了他的订单。

还有一些消费者反映称，在双十一期间，有些商家为了促销商品而承诺赠送的赠品往往货不对板或者无法兑现。比如之前购买一款手机时店家承诺送的是一只锅，但送货时被告知这种赠品没了只有大米了。结果过了几天去商品页面上看，赠品显示的还是锅子，这不是误导消费者吗?市民黄小姐直言。

商家承认存在超卖现象

昨天下午，记者致电MOCO品牌所属广州爱帛服饰有限公司，负责品牌天猫旗舰店的一名庄姓工作人员告诉记者，在双十一活动中，该批次靴裤确实事后查出了质量问题。

虽然我们多数商品在上架前都经过检测，但毕竟有几十万的库存量，不可能每批都查到，发现问题后，我们已经本着安全原则，告知顾客相关的情况了。该工作人员称，现在我们给出的方案是两种，一种是让她退款，还有一种是等20号以后，天猫会有一个无货的赔偿界面申请，到时候她提交相关申请，可以在退货的同时，获得双十一价格30%的赔偿。

该工作人员坦言，由于系统问题，双十一凌晨确实有少数同一时间递交的订单，目前，包括质量问题与超卖的商品共计17件，品牌已经与顾客联系，商量赔偿事宜。

天猫商场的回复则称，经过多年双十一，天猫针对以往产生的问题都有更好的解决方案。今年天猫针对双十一上架库存管理系统，在库存异常的情况下及时通知商家应对，确保了消费者购买体验。

商家行为不合理应承担违约责任

对于上述案例中消费者所遭遇的问题，市消保委投诉咨询部相关负责人认为，俞女士应与商家协商解决，如果商品因质量问题无法发货，商家应尽量按照原价为消费者换货。其实原价换货对于消费者来说收到的也已不是当初心仪的货品，多少心里都会不舒服，如果还要其补差价才能换购商品，显然是不符合情理的。

而对于一些网站以价格异常等理由取消订单的行为，消保委方面表示，判断双方责任的关键要看商品网页上是如何告知的，比如拍下商品后是否需要再次跟客服确认有货才视作双方合同成立。如果仅是因为商家没货但找个理由取消订单的，商家需要承担违约责任，消费者可在购物时保留商品说明页面的截图作为举证依据。

而在专业律师看来，上述案例中的商家行为均属于违约行为。在一般网购范畴，消费者拍下货品并付款可视作商品已成交买卖双方的契约已生效。面对商家的无理由退货行为，消费者完全可以要求商家继续履行合同约定，否则就视为商家违约必须承担责任。现在很多第三方的购物平台虽然无法执行对卖家的监管，但可以引导买卖双方在购买前约定违约责任，这样一来消费者就不容易陷入被动的地位，由于网购的货源很难确认，最后往往自认倒霉。上海对外贸易学院副教授，上海蓝白律师事务所高级顾问李磊说。

投诉降三成重灾区问题仍突出

去年双十一，包括阿迪达斯、杰克琼斯、优衣库、欧时力等品牌都曾出现超卖现象，尽管今年情况相对好转，但该类情况仍难完全杜绝，网络上，此类投诉也屡见不鲜。

网友一天到晚都在困的豆腐串在微博发帖称，其在京东购买的接吻猫靴子，付款后迟迟未发货，随后被告知无货，要求其退款或是以现价重拍商品，自行承担差价。

而网友天蝎哆哆也称，在夏娜旗舰店购买的衣服，一周都没发货，与客服联系至今也没有回应。云湘暖则表示，双十一拍下的衣服，店家迟迟不发货，在漫长的等待中，那些款式越看越不顺眼，于是便一件一件申请退款了。

对此，市消保委表示，从受理的投诉情况看，由于今年双十一前电商及快递服务企业预先做了较为充足的准备，投诉量较去年同期明显减少，总体情况较为平稳。但投诉反映的问题仍然突出，主要是平台管理跟不上，导致价格出错、订单混乱、卖货与备货衔接不上等情况发生，与历年的投诉重点基本相同。截至15日的统计显示，今年双十一期间的投诉量较去年下降三成左右，但由于投诉的受理周期尚有一段时间，今年的销售是否有后续情况还未可知。市消保委相关负责人说。

市消保委还建议，随着电子商务的发展，电商企业举行类似双十一之类的促销活动将越来越多，对于一段时间内成交量高度集中的销售状况，需要进一步提升平台硬件、软件的能级，加强内部流程管理，适应天量数据的交换，减少出错、堵塞、延滞等问题;近一步落实售后服务比如退换货、物流等各项措施，以贯彻法律法规的相关要求。同时，也呼吁相关政府部门，加强网络监管力度，特别是对于虚假宣传欺诈行为、恶意取消订单行为等，要加大惩处力度，纳入企业诚信记录。此外，也提醒消费者要理性对待网络购物，提高自我保护意识。