信用卡、购房贷款、各种理财产品目前，银行推出的新产品和新服务日益增多，由于部分产品和服务不完善或存有瑕疵，在银行与消费者间引发不少纠纷和矛盾。近日，记者从北京市朝阳区人民法院民二庭获悉，截至今年4月，因客户不满银行服务而起诉的商事案件，已占到该庭受理的涉银行案件的15%，较近年同期呈明显上升趋势。此类案件有哪些特点?银行应如何完善服务保护消费者的权益?记者就此进行了采访。

●典型案例——

办信用卡遭遇信用质疑证据不足银行终审败诉

2009年4月，赵某为方便出国旅游，打算办一张交通银行的双币信用卡，不料被工作人员告知，她的个人信用记录有问题，无法办理。赵某到中国人民银行查询，发现自己有向中国农业银行某支行贷款买车不还的不良信用记录。而她对此项贷款一无所知。在与银行交涉未果的情况下，赵某向朝阳区法院起诉，要求农行某支行清除不良信用记录信息，并支付经济补偿金1万元。

农行某支行辩称，2002年6月13日该行与赵某签订汽车消费借款合同，约定赵某从该行借款71.5万元用于购买某品牌汽车。赵某交付汽车销售公司首付款30万元，余款向农行某支行申请36个月的贷款。该行掌握的汽车消费借款合同、个人消费贷款借款借据、赵某个人资料、贷款申请表、划款扣款授权书等证据，都证明了银行给赵某发放汽车贷款是真实、合法、有效的。在贷款发生逾期之后，该行是按照中国人民银行相关规定，将赵某不良记录记入系统的，赵某应对此信息负责。

对此，赵某否认自己曾向农行某支行提供过这笔贷款所需要的材料。她表示，载明借款金额的借据中赵某的签名不是自己的笔迹，请求依法进行鉴定。

随后，法院委托鉴定机构对签名进行了笔迹鉴定，结论是，借款借据上的赵某签名与赵某样本笔迹既存在符合又有差异之处，无法确定是否为同一人书写。此外，车辆登记管理机关的记录显示，赵某名下只有一辆出厂日期为2008年4月1日的某品牌小型越野客车，而赵某也只为这辆车缴纳过养路费。

据此，朝阳区法院认为，现有证据不足以证明农行某支行已向赵某发放了贷款，也没有足够的证据证明赵某已使用贷款购车或者赵某知悉贷款使用的情形，故作出一审判决，判令农行某支行清除赵某的不良信用记录信息，赵某要求经济补偿金1万元的诉求因缺乏依据，不予支持。一审判决后，农行某支行提出上诉。今年5月，北京市第二中级人民法院作出了维持原判的终审判决。

●法官分析——

涉银行服务案件呈现三大特点

朝阳区法院法官李某告诉记者，涉及银行服务的案件呈现出三大特点。即：一是案件标的额一般不大，客户诉讼的目的不仅仅是为弥补损失，更重要的是针对某项银行的制度或规定提出挑战;二是起诉主体多为个人客户，这些个人客户有较强的权利意识，有些客户自身就是律师;三是案件争议焦点集中在对银行服务或者产品不满，质疑其合法性、合理性、规范性，包括银行是否正确执行中国银行业监督管理委员会优惠政策、是否正确报送个人信用记录、是否谨慎审查贷款合同、是否合理发行和管理理财产品等。从结案方式及判决结果来看，撤诉与判决的比例持平。

李某分析认为，随着金融改革的推进，科技含量高、专业性强的新产品、新服务层出不穷，要求银行的业务能力相应提高，如金融衍生产品、电子银行业务对银行产品的设计和管理提出更高的要求。而现实中，部分银行的业务能力不足，使产品和服务出现瑕疵，从而损害银行客户权益，导致纠纷发生。

客户金融知识匮乏而维权意识日渐增强是此类纠纷增多的另一个重要原因。一些消费者对相关政策、法律法规和金融知识未作深入了解，在接受商品和服务时未及时咨询银行工作人员，在签署书面文件和电子合同时未仔细阅读条款，由此作出的选择具有一定盲目性，并不清楚相应的法律风险。当出现消极法律后果时，越来越多的银行消费者会积极和银行沟通、提出异议，沟通无果后会通过诉讼程序维护自己的权利，呈现出较强的维权意识。

另外，日趋激烈的市场竞争要求银行不断开拓新客户和新业务，部分银行对市场评估不充分、业务人员不对客户进行评估的情形时有发生，因此出现产品服务不符合客户需求或预期，产生较大市场风险;部分银行在出现问题后没有建立起有效的沟通、反馈解决机制，应对客户的投诉流于形式化，导致银行和客户之间容易出现争议，引发法律风险。

●法官建议——

从4个方面着手改进提高银行服务和维权力度

针对审判中反映出的金融服务与客户需求之间的种种矛盾，朝阳区法院提醒金融管理和服务机构，应重视保护客户的合法权益。一方面，作为行业监管部门，中国银监会应尽快促进完善金融法律法规、加强日常监督管理，通过加强与司法部门的沟通，及时掌握并纠正行业的一些不当做法。另一方面，目前，我国银行客户基本上处于被动消费状态，处于弱势地位。金融衍生产品和金融服务的形式、内容、价格等仍由银行决定，因此，银行对客户权益保护有更大的责任。

李某建议，银行应从以下几方面着手改进：

其一，银行应规范合同范本及相关文件，梳理和研究常用合同及各种书面文件，订立、完善并推广使用标准的合同文本，在订立合同文本的时候要平衡银行和客户利益，注重保护消费者合法权益。

其二，银行要完善信息披露和风险提示机制，在开展各种业务的时候及时充分地进行信息披露，对客户的权利和义务有重要影响的事项应向客户发出书面通知，使客户在充分了解信息、明确自身权利义务的基础上来购买银行产品、享受银行服务。充分的信息披露和风险提示机制不仅能够保障客户权益，也能在一定程度上减轻银行的法律风险。

其三，银行应提高业务水平优化管理流程，根据客户的投诉和诉求了解客户的真实需要，提升产品质量，优化服务水平，整合管理流程，使银行的服务更加人性化、专业化、高端化，提高银行客户的满意度，减少纠纷。

其四，银行应建立快捷有效的纠纷解决机制，应对客户的投诉和起诉，及时总结争议产生的原因并研究解决方案，对有可能引发群体性事件的案件密切关注并跟进，避免引发更大的负面社会影响。