日前，北京市工商局12315与北京市消协96315热线公示了近一个月的消费投诉热点，其中电视直销蒸汽清洁机所引发的纠纷比较集中。而北京市消协和广州消委会公布的投诉统计分析也表明，电视购物已成维权难点。日前，相关专家接受本报记者采访时指出，电视购物亟须法律规范。

电视购物投诉集中

据了解，北京市工商局12315与北京市消协96315热线在近一个月内已受理消费者对蒸汽清洁机的咨询40件、投诉8件。目前多家电视台都在播放该产品的广告，宣传“该机器具有强大的清洁能力，只需通电5分钟便可产生高温蒸汽，将蒸汽喷射到任何想清洁的地方，无须使用清洁产品，油渍、污渍都能一擦就掉。”但不少消费者使用后发现，该清洁机根本不具备广告宣传的“神奇”效果。多名消费者反映，该清洁机对较顽固的油渍清洗数次仍不能清洁干净，使用中还会出现漏汽、开关失灵、喷头断裂、指示灯不亮、手柄烫手等问题。还有的消费者质疑其使用安全问题，“拿到产品后才发现蒸汽清洁机温度高、气压大，但产品上只有一个盖子，没有任何安全阀，就如同抱了个没有安全阀的高压锅。”

另外，广州市消委近期不断收到因购买电视直销商品而引发的消费纠纷投诉，投诉量呈上升趋势。而北京市工商局最新发布的2007年消费投诉情况盘点显示，电视购物质量投诉成为反映最集中的问题之一，也是解决难点。

据中国消费者协会投诉部相关负责人介绍，随着网上购物、电视购物这些新的销售形式的发展，家电商品的投诉也出现了新问题。在中国消费者协会的投诉统计中，电视购物的投诉量尽管不大，但却显现了较大的增幅。2004年关于电视购物、网络购物的投诉还是凤毛麟角，但到了2005年，在大城市已经成为了一个新的投诉增长点，近两年的投诉量更是增长迅速，涉及产品主要集中在便于递送的小家电上，比如前文所述的蒸汽清洁机，还有“速效美胸仪”、“西朵褪黑嫩白仪”等美容保健类电器以及太阳能充电手机、网易拍等数码产品。

据北京市消费者协会投诉与法律事务部副主任郎丹柯介绍，消费者反映强烈的问题主要有：虚假广告突出，片面夸大产品的功效；实物和广告不符，通过包装获取暴利；地址不清，消费者投诉找不到被诉方；“三包”不兑现，没有当面验货的环节等等。

售后“皮球”常踢给消费者

2007年年初，北京梁女士无意中看到一则生发仪的电视购物广告，于是花了近2000元买了一套。生发仪寄过来之后，她发现就是个可通电的塑料帽子，用了也没什么感觉。打电话过去，客服人员说要配合吃药。于是梁女士坚持又用又抹又吃药足足有大半年，“只是觉得头发没那么油了，再就没什么效果了。”

据介绍，电视购物的消费者多为冲动型消费，退单率和投诉率都很高。退单率的正常范围是5％-15％，有的公司甚至达到了60％。“这么高的退单率，主要是因为货不对版。”担任着多家电视购物公司营销顾问的电视购物专家卢烨说。卢烨举例说，如电视购物节目中常见的导航手机、股票手机，消费者买回来才发现每个月还要交服务费，广告中却说是免费使用，有的干脆不提。还有一种太阳能手机，号称“用蜡烛就能充电”，实际上太阳能充电量非常有限，这款手机卖到三四千元，完全是用概念忽悠人。

但被忽悠了的消费者想要退货却要费尽周折，“推销部门说，我们只负责销售，不负责售后。售后部门说应该找代理商负责。代理商说，我们只负责某个地区的销售，要找厂家。厂家售后服务中心却说，是用户自己使用不当造成的。”卢烨指出，“皮球”往往是踢了一圈后又回到消费者的脚下。

电视购物公司对待退货的消费者都有一套办法。比如有一种号称待机时间长达半年的手机，实际上即使不打电话、不发短信也只能待机十几天。当用户发现上当要求退货时，售后人员就会问用户第一次充电用了多长时间，时间短的，就说没充够，时间长的，就说充过了，“反正都是用户的错。”

还有一些电视购物公司地址在北京，库房在外地。发货都是以库房的名义，一旦产生质量问题，消费者按照地址只能找到库房，却找不到真正的被诉方。

另一种常见的情况就是部分电视购物公司使用“拖”字诀。业内人士透露，部分经营者常存有侥幸心理，利用外地消费者路途较远、投诉不便等因素，拖延或拒绝解决消费纠纷。

家住广东省中山市的张女士向某电视购物公司购买了一台2000多元的按摩椅，产品运来后发现其中一个凳脚不匹配。张女士致电该公司要求更换凳脚，公司倒是爽快答应，只提出“这是浙江厂商的货，零件运来需要半个月。”谁知好几个月过去了，凳脚依然没到。张女士困惑不解：“每次接待人员都说产品零件快到了，但怎么浙江到中山的路走了几个月啊？”

法律盲区亟待填补

广州市消委会日前曾对这些问题进行了网上调查。结果显示，93％的消费者认为现在电视上的直销广告过滥；96%的消费者表示担心电视直销广告介绍的商品有质量问题；只有19％的消费者相信电视直销广告的“售后服务承诺”。曾经购买电视直销广告所介绍商品的消费者占被访者的15%。91％的消费者认为电视直销广告的商品价格不合理。

广州市消委会有关人士指出，目前有关方面对电视直销还没有专门的规范，因此，有关部门即使能证实是电视购物公司产品出现问题，顶多只能裁定其为“虚假宣传”。更何况，在此过程中，举证、检测都十分困难，一旦消费者无法提供相关票据，或由于纠纷双方身处异地，双方就检测机构无法达成一致，解决纠纷就遥遥无期。

此外，电视购物广告的归类和标准至今还是法律法规的盲区。郎丹柯认为，缺乏相应的法律法规，是造成电视购物行业管理混乱的原因。据介绍，对于远程购物，国外都有专门的法律，规定远程购物在7天或15天之内可以无障碍退货。所谓无障碍，就是无条件、无理由并且免费退货。但在我国，还没有相关的规定。

专家提醒消费者，对电视购物上宣传的商品一定要了解清楚，看清品牌，千万不要轻信承诺，看了广告就购买。在收到经销商邮寄的货物后要及时验货，如果货物存在损坏等问题，应拒绝付款。对那种付款后再验货的方法，消费者要谨慎采用。如果经销商随货物寄来发票等购物凭证，要将购物凭证妥善保存，以便发现商品有问题时，用作向消协或工商部门投诉的证据。