2008年7月14日，丈夫因车祸身故的郑女士，收到了新华保险工作人员亲自送来的30余万元巨额理赔款，这距离她提出理赔申请仅仅相隔20天。

6月25日，新华保险在接到这起赔案的索赔申请后，立即启动了重大案件合议和呈报机制，因赔案涉及金额重大，查勘人员迅速展开细致调查并明确保险责任范畴，经新华保险总部审批通过后，及时向客户赔付这30余万元保险金。

从赔案发生到理赔结束，理赔工作是否及时高效，决定了客户对保险企业及产品的忠诚度，这更是验证保险企业业务品质、服务质量、工作效率的最关键环节，是保险企业赖以生存的“生命线”。

但“理赔难”的抱怨声仍然不绝于耳。对保险企业而言，使理赔工作真正做到“透明”、“快捷”、“轻松”、“诚信”、“贴心”，是其一直以来需要苦练的内功。在各保险企业频频出招、竞相打造理赔服务特色之际，新华保险在业内率先提出：打造“理赔服务品牌”，把理赔服务上升为企业品牌的支撑点。

战略定位“品牌化”

“准确地说，理赔是保险企业兑现投保人保险合同承诺的核心，不仅关乎保险企业当前的经济效益，还直接影响到企业的市场竞争力和可持续发展能力。”

新华保险运营管理中心相关负责人称，基于这样的统一认识，公司将理赔服务作为企业品牌建设的重要推动力，率先在全行业理赔服务领域提出“建设理赔品牌”的全新概念。围绕这一概念，自2005年起，新华保险理赔工作的创新、改善和提升被当作一项系统工程全面推进，目前已取得初步成效。

首先，新华保险从作业流程切入，通过技术创新实现服务创新，让理赔工作变得更加“快捷”、“轻松”。据介绍，新华保险客户如今足不出户即可领取保险金，享受银行转帐带来的服务便捷；通过登录新华保险对外网站的主页，可自助查询理赔所需材料，如定点医院名录、理赔状态等，甚至在发生保险事故时，客户可第一时间进行网络报案，除网络途径外，新华保险短信提示功能已经覆盖至理赔流程的各个环节，以便客户及时掌握理赔信息。

针对急需理赔金进行医疗救治但经济困难的客户，新华保险急客户之所急，特别开通“提前给付通道”，即客户不必等到医疗过程结束后方才申请保险金，在医疗过程当中即可按程序进行申请，充分发挥出保险金“治病救人”的功用；对于异地工作的客户（即在非保单所在地工作），借助新华保险的全国通赔作业平台，即使异地出险，无需履行任何额外手续也可获得理赔。

服务细节“人性化”

事实上，作为客户服务工作的核心内容，理赔服务日益成为保险企业承担社会责任的重要落脚点。在此过程中，理赔服务是否以客户为中心，是否让客户真正感受到服务之便捷，已经成为衡量保险企业是否提供出“人性化商品”的重要标准。

除通过技术手段创新理赔服务流程外，新华保险不断推出人性化的理赔服务项目，力求让客户第一时间感受到全方位的理赔服务。

新华保险在业内率先推出“投保时点讲理赔”服务举措，即客户如果希望在投保前先行了解理赔程序，可申请参加理赔公益课堂，同时可获取《易赔通———轻松理赔手册》和《诚信新华》理赔专刊了解具体理赔流程。

值得一提的是，自2007年初，新华保险理赔电视课堂《诚信之窗》开始在其全国客服理赔服务柜面及营销职场统一亮相，这是业内首部聚焦保险行业内理赔案例和服务知识的专题电视课堂，专为客户答疑解惑。

另一方面，还开辟“绿色理赔通道”，在客户发生小额保险事故后，各地被评为新华理赔服务明星的业务员，能够为客户提前垫付保险金，再到理赔部门进行结算；客户只要通过各地理赔服务明星办理理赔，都享有一系列优先服务权利，如优先咨询、优先办理、免费发放理赔服务专刊、优先理赔培训等；新华保险坚持“特色慰问送温情”，针对各地大额住院、重疾和身故残疾等出险事故，推出客户出险报案后的特色慰问服务。

理赔标准“透明化”

2005年伊始，新华保险向社会公布了十大理赔承诺和十五项理赔服务标准，这一旨在强化理赔服务标准公开透明的措施，在透明理赔服务等方面体现出执行标准之严和执行规范之细，甚至远远高于外部承诺和行业标准，彰显出做好做实理赔服务的决心。

2007年6月，新华保险启动了“透明理赔”主题月，全国34个省会城市和200家地市级城市分支机构，同时统一明确公示各项理赔服务项目和标准，正如总公司要求，要在全国范围内做到理赔服务标准“无差异”，理赔服务所及之处“如阳光般透明”。2008年，新华保险“透明”理赔服务标准开始升级，定位在“透明”、“快捷”、“轻松”、“贴心”和“诚信”五大主题上，这一标准更趋细致、准确和清晰。

目前，在新华保险全国各大分支机构营业大厅内，全国10大理赔承诺、本地附加理赔承诺、“投保时点讲理赔”公益课堂开课信息、“全国通”异地通赔流程、当地服务明星名单、网络自助理赔服务项目、理赔爱心慰问标准、贫困家庭保险金预付方法、最新理赔案例发布信息，等等，这些服务项目信息已长期固定公示，公示内容对存在理赔需求的客户给出提示，指导其随时向柜面人员咨询。

“针对这些服务项目和理赔标准，新华保险要求全系统上下做到对内约束，严格达标，来自广大客户的社会监督及信息反馈，有助于促成标准的服务品牌”。新华保险运营管理中心的相关负责人称。

从2005年率先提出“理赔服务品牌化”，到确立以理赔服务作为企业生命线；从业内率先提倡“理赔标准透明化”，到升级理赔服务水平和效率，新华保险在投保时点、理赔流程、客户慰问、理赔知识宣导等“硬服务”和“软服务”全部流程上，在不断地与时俱进，日益凸显出新华保险鲜明的理赔特色和服务品牌。

新华保险推女性综合险

针对女性健康保险市场的相对空白，新华保险公司将于本月初在江苏市场推出一款专门为女性设计的健康养老综合产品。

此名为“慧丽幸福女性关爱计划”的产品，是新华人寿在健康保障方面特别针对女性特定的生理结构而设计的。

据了解，目前国内推出的女性险主要有三大类，一类是对女性为美而做的付出进行赔付的保险，比如说意外整容手术所发生的费用；一类是对于女性特殊时期保障费用的赔付，如生育；一类是在人身保障的基础上，还可以参加保险公司的分红、分享保险公司的利润盈余的产品。而新华保险推出的这款女性产品涵盖了上述三类保障。

（杨剑王明星）