一、问题出现

5月初，关于江苏省消费者权益保护委员会“消费者飞机票退改签情况调查”的相关报道，一度引发人们对飞机票退改签问题的热议。近日，又有媒体报道称，有专业机构对1975名办理过机票退改签业务的受访者进行了专项调查，调查结果显示，56.3%的受访者希望目前这种收取高额退改签费用的情况能够有所改变。

显然，机票退改签所产生的问题，已然成为民航运输绕不开的话题。检索网络也可得知，此类问题被媒体多次报道，旅客对此也怨言颇多，但一直未曾有更好的解决办法。此次调查中，在机票退改签业务上，旅客不满意的焦点依旧集中在“退改签遇到过麻烦”“高额退改签费”“代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价”等常见问题。

民航业作为市场化程度较高的交通运输行业，除了个别航线外，实行的是自由浮动的动态票价机制。也因此，在退改签费率标准问题上，行政法规早于2004年取消了统一退票标准;又有新规规定，承运人可以根据销售价格制定退票条件。

二、存在的问题以及如何整改

在这一背景下，航空公司差异化服务，也就成为现实选择。当旅客选择了较高折扣的低价票，就必然需要让渡出部分权益。让渡权益的比例同机票折扣比例挂钩，以保证航空公司可以维持其运营，这部分让渡出的权益，就包括退改签费率。通俗地说，就是买了低价票，因个人原因自愿发生退改签行为的，就应该承受高费率的退改签费用。

在舆论中，常见论者以火车票退改签费率标准来比对机票退改签费率。殊不知，飞机的运营成本与铁路大有不同。民航运输最大成本来自燃油，而燃油价格则实时受国际形势影响而变动，不如铁路用电价格稳定和便宜。因此，通过一定的退改签费率来保证航班上座率，避免因旅客退改签导致成本增加，成为航空公司规避损失的重要手段。

但是，航空公司有权规避风险，也必须考虑到消费者的权益不受侵害。由机票市场化衍生出来的问题，“锅”不能甩给消费者背。

比方说，调查结果显示，74.2%的受访者称办理机票退改签时遇到过麻烦。这样的麻烦可能是来自具体服务人员的服务态度，也可能因为退改签规则过于复杂导致消费者无法理解，其根源都在于机票市场化策略。但在消费者眼里，无论持何种折扣的经济舱机票，乘坐的都是同一个经济舱座位。他们可能并不了解每个折扣对应不同的经济舱子代码，也不了解改签可能涉及不同航空公司之间是否有签转协议，更不愿意去熟知复杂的运输规定。

再比如，调查结果再次提到了“代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价”这一“经久不衰”的问题。很多媒体报道中均提到过退改签费用是代理商的主要盈利来源，可见其中存在着多少不规范行为。旅客作为市场消费的被服务方，不应该是事事都成“专家”，更不能因为不是“专家”就要遭受到差异化对待。

代理商乱象，其根源必然在于航空公司疏于监管。代理商的本质其实是航空公司业务的分发单位，航空公司有义务对其资质是否达标、销售过程是否符合航空公司规定等进行管理，不能放任。这个工作必须是航空公司作为市场服务主体方所需要提前做好的，怎能转嫁义务、要求旅客加强维权意识?