一、调解原则

坚持平等、自愿、合法的调处原则。坚持平等、自愿、合法的调处原则是做好旅游服务纠纷调解和处理工作的基本准则。《旅游投诉处理办法》第十六条规定：旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。因此，旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循平等、自愿、合法的原则，对当事人进行调解，促使投诉人与被投诉人之间相互谅解，最终达成一致意见。

在旅游服务纠纷行政调解中应当把握以下原则：一是充分尊重当事人意见。只要是双方当事人不违背法律、法规的强制性规定自愿达成一致的意见，该调解协议就具备合法性和有效性。即使是在事实不清、责任不明的情况下，只要是在双方真实意思表达的基础上形成的调解协议，就是合法、有效的。比如，在行政调解过程中，有的旅游经营单位或为了留住客户、或避免浪费过多的时间成本，而在经济补偿方面做出一定的让步，我们就应当尊重当事人的意见而不要过多干涉。二是坚持客观、公正、合法的原则。我们必须对当事人提出的事实、理由及证据进行审查，在查明事实、厘清责任的基础上，客观、公正地进行调解。

二、调解方法

坚持科学、灵活、多样的调处方法。科学、灵活、多样的调处方法是做好旅游服务纠纷调处工作的有效途径。在旅游服务纠纷调处时，我们不仅要以丰富的法律知识做支撑，还要具有一定的技巧，做到以情动人，以理服人。

具体而言，在调处过程中，可以把握“一个中心、三个基本点、五个步骤”的“135”调处方法。“一个中心”即调处过程中的所有工作都必须围绕和服务于双方当事人自愿达成一致意见、签订调解协议，最终实现相互理解和谅解。

“三个基本点”即一是找准争议焦点，在调处过程中紧抓焦点问题，有针对性地做当事人的工作，减少或避免节外生枝；二是找准利益平衡点，积极寻找当事人之间的利益平衡点，引导当事人做出一定让步；三是找准情与法的结合点，善于捕捉法律规定与道德规范的结合点，做到法理与情理的高度统一，达到于法有据、于理有情。

“五个步骤”，一是就焦点问题涉及的有关法律、法规，向双方当事人进行阐述和解释；二是就焦点问题涉及的赔偿事项，告知当事人相关国家或行业规定或标准；三是分别与当事人进行交流和沟通，做好双方当事人的思想工作、以期通过各退一步，实现共进一步的目的；四是与双方当事人就案件的证据、事实、法律适用发表意见，不要与任何一方发生争论，以免中立性受到质疑，引起误解；五是根据案件的事实、证据和依据，拟定调解方案，促成当事人双方达成一致，并签订调解协议。

三、签订旅游合同时的注意事项

1、合同的一些特殊要素。比如：出境游如果要收导游小费，必须事先在合同中约定收取标准；法规规定出境游一定要派领队的，合同中要有相关的约定；大部分旅行社通常会将省外游、出境游委托地接社去做，旅行社有义务在合同中告知游客地接社的名称、联系方式等。

2、注意合同中是否存在工商部门认定的“霸王条款”问题。比如：“若人数不够，我社无法独立成团，将提前五天通知，全额退还团费，不作赔偿；或我社有权联合其他旅行社共同组团出游，恕不另行通知”。如果有，可与旅行社交涉及或协商，再不行可另选旅行社参团。

3、行程表作为合同的附件也是合同的重要组成部分，要注意行程表中的有关条款与合同条款有没有相互抵触的问题。

要注意网上交费团购的合同签订问题。如是合法的旅行社通过电子商务参团的，要与参团旅行社签订旅游合同。如果是不具备旅行社资格的网站以团购等方式收取费用交由旅行社操作的，在参团前一定与组团社签订旅游合同，避免发生旅游纷纷时组团社推御责任。

4、善用协商权。对双方协商一致的其他内容，旅行社在其提供的合同中应当留有“特别约定条款”位置，供双方去协商，游客对合同中已印制定下来的一些内容，认为不合理的，一定要提出异议，通过充分协商去修改。或者游客中有需要照顾的老人小孩、需要清真饮食的少数民族成员等，就要补充一些特别的约定。对显失公平的合同，旅行社不肯让步的，游客有权选择不参加这个旅行社团。

5、注意看旅行社的经营资格和经营范围。如，出境旅游必须由有出境旅游组团资格的旅行社组团，台湾游必须由具有台湾游组团资格的旅行社组团，否则就存在风险。

《旅游投诉处理办法》第十六条