为了及时化解企业与消费者之间的消费争议、减少社会矛盾，东陵区消协在全区企业中推行消费争议协商和解制度，倡导经营者在追求自身利润最大化的同时，要尽到对消费者利益相关者的社会责任，通过协商来和解消费纠纷，降低消费者的维权成本，提升企业诚信度和社会信誉。

在企业推行消费争议协商和解制度，就是在具有一定规模的商贸流通企业及服务业、公用行业及具有独占地位的行业企业和各类专业市场，由企业配备专(兼)职、具有一定法律知识和调解能力的和解员，设立消费争议协商和解点，在平等自愿的基础上，本着依法、合理的原则，协商和解与消费者之间发生的消费争议。

一是建立三级协商和解网络机制。在企业内部建立由企业主要负责人总负责，业务(部门)负责人具体分管负责，和解点及和解员具体负责的三级和解网络机制。一级和解点(设有维权站的企业和解员可由站长兼任)，其职责为具体负责本单位和解网络组织日常的协调、指导、培训工作，负责调解本企业较为复杂的消费争议;二级和解点(和解员)按企业内设部门状况设置，由部门负责人兼任二级和解员或配置专职和解员，其职责为对本部门的日常经营活动进行监督、管理，指导本部门三级和解点(和解员)的工作，处理本部门较大额和较复杂的消费争议;三级和解点(和解员)设在柜组，由柜组负责人兼任和解员，在授权和规定范围内负责处理本柜组发生的一般性消费争议。

二是建立便捷的和解流程机制。在消费者投诉的协商和解点设置醒目标志，方便消费者就近投诉。当发生消费争议后，先由三级和解点的和解员现场和解，和解未果的，由上一级和解点继续协商和解，直至一级和解终结。企业也可根据这一基本框架和自身实际情况，建立更加便民和高效的和解流程。

三是建立高效的疑难投诉调处机制。区消协各分会与设有投诉协商和解点的企业加强联系，及时掌握协商和解中的疑难投诉，按辖区属地管理的原则受理投诉，使消费争议能够就近、及时得到调查处理，形成快速调处机制。

四是建立公平公开的制度保障机制。对不能及时、有效地处理消费者的合理投诉的企业，在沈阳市消费维权网站上予以曝光;对屡教不改的企业，不得参加诚信单位等评比活动。对已经实施建立消费争议协商和解制度的企业，实行年度考核验收制度，对已做到95%以上投诉不出店门的企业，将推荐参加沈阳市消费者协会消费争议和解示范单位评比。

通过在企业建立消费争议协商和解制度，使广大经营者切实履行经营者的法定义务，切实维护消费者合法权益，主动承担社会责任，自觉接受社会监督，做到诚实守信依法经营、信息披露真实可靠、价格表示清晰明确、合同规范公平竞争、产品质量合格安全、售后服务方便快捷、化解纠纷及时公正、尊重人格保护隐私、开展教育引导消费、环保节能永续发展。努力使消费者的合理投诉不出门店就能得到合理、有效的解决，为营造和谐消费环境，构建社会主义和谐社会，做出应有的贡献。