2014年上半年,我国电商平台共销售手机超过3300万部,较2013年同期增加32%。昨天家电消费网了解到,随着网购手机的增加,伴随而来的是手机投诉也激增。
据中国质量万里行发布的2014年6月16日至2014年7月15日为期一个月的投诉显示,网购手机投诉在家电投诉的占比达到45%。其中,申请退货难、手机质量问题界定难成为投诉高发点。
购买阶段,一些手机品牌采取预售,被迟迟未收到货的消费者常质疑产品的供货问题;一些手机厂商搞促销,消费者购买的手机还买拿到手就看到手机已经降价了,申请退款周期长引起不满;一些手机网购到手后消费者才发现是合约机、山寨机或翻新机。
退货换阶段,消费者通过电商购买产品拆机后发现产品存在质量问题,消费者申请退换货,电商因消费者拆机影响二次销售,常需要消费者提供厂家开具的检测证明,厂家因产品发票滞后、外观有瑕疵等拒绝开具证明,或售后人员开具证明无法让消费者信服而使得退换货困难。如日前安徽省消费者李先生向家电消费网投诉称,在1号店购买了一款百加手机100+V6后,认为手机有质量问题,6次提出退货申请,都被厂家和商家互相推诿扯皮,迟迟没有退成货。
保修期内,集中在手机人为因素的界定问题。如华为手机拆封后SIM卡槽易断裂遭大量消费者投诉,是属于产品自身的质量问题还是人为原因?手机多次故障后维修未果,售后承诺的换货被质疑是二手货,究竟谁说了算?售后服务方面,维修周期多次延期,自费维修费用高,售后人员态度不好等成为消费者投诉比较多的问题。
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