一、消费者投诉12315的受理流程

投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。

具体流程：

（一）接待。12315消费者申诉举报中心、站应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。

（二）登记。对申诉举报要进行登记，对申诉举报电话要予以录音。

（三）受理。属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，决定受理。

（四）处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。

（五）回复。调解后，依规定程序告知申诉人。

二、消费者投诉的误区有哪些？

除了消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消法》保护以外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也受《消法》保护，消协对此类投诉也应受理。

消费者投诉误区如下：

（一）哪些消费行为受《消法》保护

误区：《消费者权益保护法》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消协的受理范围。

分析：的确，不是所有消费纠纷都可以投诉。但《消法》第五十四条规定，“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。这就是说，除了消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消法》保护以外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也受《消法》保护，消协对此类投诉也应受理。

（二）是否消费者购买商品出现问题后都可投诉

误区：消费者购买的商品，在两种情况下出现问题投诉，消协不予受理。一种是商品已超过“三包”期，另一种是商品出现使用不当、人为造成的损坏。

分析：消协保护消费者合法权益，不仅限于商品在“三包”期内，“三包”期外合法权益受到损害，消协依然应当保护，所以不能说商品超过“三包”期后出现问题，消费者投诉，消协就不受理。不少情况下，商品超过了“三包”期，但如果造成问题的原因是产品设计、制造有缺陷，消协依然要受理消费者的投诉。此外，企业的产品质量责任是针对整个寿命期的，即使是因为消费者个人使用不当、人为造成的损坏，导致产品不能正常工作，消费者投诉至消协，经营者也愿意接受消协的调解，消协同样可以受理。

（三）商品、服务有欺诈可否“假一赔十”

误区：《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，消费者遇到经营者欺诈，只能要求加倍赔偿，而不是“假一赔十”。

分析：《消法》规定的的确是加倍赔偿，但去年实施的《食品安全法》有了新的规定，即：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金”。另外，如果经营者事先承诺“假一赔十”，按照约定（违法约定除外）优于法定的原则，也应兑现“假一赔十”承诺。

（四）是否所有投诉都可得到精神损害赔偿

误区：《消法》第四十三条规定，经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。除此之外，消费者难以得到精神损害赔偿，如提出一些过分要求，消费者则应三思。

分析：《消法》确实有上述规定，但精神损害赔偿不仅限于此。如最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条规定，“具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或毁损，物品所有人可以主张精神损害赔偿”。由此，权益受到侵害的消费者完全可以理直气壮地要求精神损害赔偿。当然，消协也希望消费者提出的精神损害赔偿主张适度合理。

（五）是否凡与消费有关的问题都可向消协投诉

误区：消费者财物丢失通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消协则可介入调解。

三、在我国消费者投诉要怎么做?

（一）应该向消费者协会书面投诉，有些消费者协会也可以接受传真方式的投诉。

（二）应该有明确的投诉对象，即被投诉方，并提供准确的地址。

（三）应该有明确的投诉理由，有自己明确的要求，确保事实真实。

（四）投诉时要提供购买商品和接受服务的凭据的复印件和有关证明材料。

（五）消费者投诉应留下便于联系的地址和电话。

为及时地维护您的合法权益，投诉前应该先通过电话，向所在地消费者协会咨询后，提交书面投诉资料，请求调解。