一、顾客摔倒事件处理流程是怎样的

(一)现场处理流程：

1、工作人员(卖场所有人员)发现顾客发生意外受伤事故，第一时间立即上前协助顾客，请顾客至就近点休息，同时通知客服部与物管部到达现场安抚顾客、保护现场(如设备原因通知工程部)。

2、在场人员注意保护现场，尽可能详细地描述事故发生过程，作为客服部与物管部事故后续处理的依据。客服部与物管部当值主管3分钟内到达现场，安抚顾客情绪，了解事故经过，作出初步事故判断。并由客服部当值主管将事故上报总值班经理以及营运部、行政部经理备案;由物管部当值主管对事故现场进行保护、取证和监控摄像存档。

3、客服部负责对顾客进行紧急救护(轻伤可使用急救药箱内药品进行简单创面处理;重伤如无法进行紧急处理的上报后拨打“120”或将顾客直接送往就近指定医院救治)

4、客服部负责通知顾客家属，并代表公司向顾客道歉或慰问，现场可完结的事件，及时进行相关赔付协商，通过礼品、赠品或折扣商品等形式安抚顾客。

5、将当日处理结果及后续跟进情况上报客服部经理以及当日总值班经理、营运、物管、行政部经理。

(二)事件跟进流程：

1、客服部在事故次日致电顾客，了解康复情况，关心、安抚顾客。

2、物管部结合现场取证情况，配合客服部，就顾客意外伤害事故作出责任判定，作为公司赔付依据;客服部与顾客沟通，收集相关顾客证明资料;行政部配合协调保险公司依据事故情况给出赔付意见。

3、客服部与顾客协商达成一致意见调解完毕;如暂时无法达成一致，安排专人时时跟进，维系客情关系，并将跟进情况及时与部门经理汇报，以协商最终解决方案，并上报总经办领导。

4、客服部与顾客达成一致并签定相关和解协议，将相关协议、证明、单据等提交行政部以备保险公司赔付。

(三)报案流程：

1、如顾客在营业活动中发生意外事故造成人身伤亡或财产损失(500元以上)，楼层管理人员上报营运部经理，保护事故现场以及有关记录(监控录影)。

2、部门经理在4小时内将情况报至行政部，由行政部2小时内拨打

保险公司电话进行报案，同时汇报至公司总经理。当行政部专员无法联系时，报至行政部经理处。

3、需保留、准备好说明事故发生原因、经过和损失情况、有关部门出具的事故证明等相关材料。