文/殷俊松

摘要：物业管理行业正面临着日趋激烈的市场竞争，企业要生存发展，拓展市场，就必须不断提高自身的市场竞争力，形成品牌效应以及强有力的核心竞争力，利用对本土地域的熟悉，坚持不断的创新，规范物业管理市场，并在培训上加大力度，提高服务标准，让业主成为物业管理企业的“忠实”拥戴者。

关键词：竞争力品牌服务培训

当今物业管理市场竞争越来越激烈，国内市场一步步向国际市场打开，笔者认为，企业要生存发展，就必须学习和借鉴世界先进国家企业经营管理的成功经验，加强市场竞争力。

一、创立品牌

在发达国家，名牌战略已经从企业管理的外围进入到企业管理的中心，创名牌企业，建优秀物业管理小区，现已成为我国物业管理企业的奋斗方向之一。通过各种荣誉证书以及资质认证，证明企业的现行状况无疑是一个很好的途径，ISO9001国际质量认证体系或优秀物业管理小区，既是企业资本，又是客户了解企业情况的途径。在业主无法长时间体验物业管理企业的服务标准时，这无疑是客户衡量企业的重要工具。

品牌是信任与承诺，随着经济的发展，市场竞争越来越激烈，赢得客户的信任就等同于赢得市场。物业管理企业如何通过规章、制度兑现承诺，建立口碑，将成为赢得市场的唯一利器与工具。品牌是对服务价值的最好诠释，如果一个物业管理企业总能够以合理的收费价格提供优质的服务，市场就会认同它，业主就会忠实它。

二、规范物业管理市场，提高管理服务质量和水平

1999年起，我国推行物业管理资质证书管理制度，实行等级管理，物业管理企业资质等级直接与管理资格、收费标准、市场竞争挂钩，有效地促进了物业管理企业管理水平、队伍素质、管理规模的不断提高，有效地规范了物业管理企业的各项行为，为建立物业管理的有序市场奠定了基础。通过考评，加强了行业间的交流学习，提高了行业的管理水平，促进了物业管理企业的规范化管理。

同时，提高管理与服务也是重中之重，首先必须明确物业管理公司所处的地位和担当的角色。所谓物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，按照国家法律法规，管理标准及委托合同行使管理权，运用现代科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，从事对物业（包括对物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

在物业管理的经营活动中存在两个主体，即物业管理公司和业主委员会。物业管理公司在双方签订委托合同以后，才能行使物业管理职能。这种委托和被委托的关系，就使物业管理公司处于双重的地位。物业管理公司既是一个独立的法人，又是被委托方，是自主经营、自负盈亏的经济实体，并从中获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必须是有偿的经济行为。物业管理公司，处于被委托者的地位，受制于委托者――业主委员会，它同业主委员会之间是被委托的契约关系，其行使的是合同范围中的管理权力，因而，是一种有限管理权，而不是无限管理权。但应当明确的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物业管理公司在合同范围内按管理标准从事管理工作，应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰，物业管理公司要代表群体利益。

管理之中包含服务，服务之中包含管理，管理是手段，服务是目的，这已成为现代物业管理的专业特点，物业管理中的管理离开了服务，就丢失了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。摆正了这样的观点与做法，物业管理企业与业主之间才可以找到一个比较合理的均衡点，并朝着共建美好家园的方向发展。

当然，诸多的规范，为服务的一致性和标准性提供了可以依循的范本，但因为这样的范本，使得物业管理企业有了复杂的教条主义，也是不可取的。曾经有位友人，他在北京有一处居住物业，本是因为它有着一个优秀的物业管理公司而选择的，一切的生活本是和谐与美好的。但因为一件需要物业管理公司合理更换的物品报批程序居然需要一个月之久，使得他为此愤愤不平。其中的层层关卡，是物业管理公司内部的问题，而不应该强加于业主，需要等候那么长的时间，实在是不可理喻的。因此，不要为了规章而工作，要为了工作而制定规章，在服务提高的同时，提高物业管理公司的工作效率也是不容忽视的。

三、探索合理的管理模式

实现产品价值最大化，企业就能获得更多的合理利润。著名的超市连锁企业――沃尔玛，即是通过这种方式赢取巨额利润，沃尔玛超市是连锁型的平价超市，所有货物在采购过程中，所有运费均有供货商支付，并且税费也由供货商支付，另外，商品在销售过程中，均有薄利多销为主，客流量的增大，无形当中也带动了其他商品的销售，现金的流入量就会大大增加。

对于物业管理企业来说，若能降低公用设备设施的损耗率，就能有效的延长使用期限，减少维修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不断的改进，制作和摸索出更为合理的方案，就能节约更多的资源。因此，物业管理企业在管理模式上，眼光应该放得长远一些，不要只顾眼前利益，不管将来会有怎样的发展。

四、加强培训，不断提升员工素质及管理技能

对员工开展较为系统的培训，也应成为物业管理企业的关注的重点。首先要不断完善自身的职业技能，才能为客户提供更为专业的服务，并随时跟上市场的动态变化，获取前沿的资讯，建立良好的学习型架构，不断充实自己的企业和员工，这样的企业会更具有凝聚力。从人力资源的角度上来讲，人才是稀缺的商品，有了较强的凝聚力，减少人力的流失，同时也会保住资料财富的流失以及减少培训新人所用的成本或其他不可估量的成本。世界上第一个房屋管理组织――“芝加哥建筑物管理人员组织”成立之时就提出:“物业是应就房屋业主的需求而提供相应的管理服务”。

据北京万科物业管理公司经理黄会青介绍说：现在小区间物业管理的竞争，在保洁、治安、维修上都差不多，关键是比服务，比对业主的尊重与理解。业主需要什么服务，就提供什么服务（当然是在合理的要求下），服务项目先由物业管理公司列出来，并标明价格，业主委员会讨论，明确该保留的和应该去掉的，然后确定收费标准，既不搞服务不足，也不搞服务过剩。万科提倡的是现代无人管理,即让业主看不见你在为他做事，但却又无处不感到你在为其服务，创造了一种舒适、理想的服务模式。所以，通过培训来完善和促进物业管理企业的发展，提高企业员工的职业素质以及服务水准，是加强品牌竞争力不可忽视的重要环节。