物业投诉如何处理-法师兄

物业投诉如何处理

来源：法律编辑整理时间： 2023-03-03 09:40:22 107 人看过

物业投诉具体处理方式如下：

（一）接受投诉阶段

１、业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。

２、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。

３、适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。

４、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

（二）解释澄清阶段

１、根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。

２、注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

３、换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。

４、在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

５、无论是否我方的原因，不得先强调理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。

６、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。

７、如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。

８、在解释过程中，如业主提出异议，不要与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

（三）提出解决处理阶段

１、根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。

２、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

３、向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。

４、如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。

５、按照时限，及时将需要处理的投诉纪录传递给相关部门处理。

（四）跟踪总结阶段

１、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

２、在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访。

３、处理结果出来后，要及时告知业主。

４、关心询问业主对处理结果的满意程度。

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