道路交通管理工作中,交通事故处理工作是最繁重的,而事故调解又是交通事故处理中最难、除却体力繁重之外更让事故处理民警最为头疼的、处理不当最容易引起群众上访的一个重要环节。所以,如何做好交通事故处理(重别是重大交通事故)的调解工作意义重大。而调解技巧,它是涉及心理、法理、语言、逻辑、教育等多学科领域的一门综合艺术,要掌握实属不易,对于事故调解,我认为应当注意以下几点:
一、不偏不倚理清事实责任
调解的前提要掌握所需要调解案件的案情,首先应该搞清楚双方责任过错与承担责任的比例,抓住当事人在事故中“软肋”,“暗示”当事人,使双方都能互谅互让,达成和解。所以在调解之前应该掌握事故经过,在了解事故经过的时候,不放过任何一个小细节,要用不偏不倚的态度对待事故双方,对于当事人来说,不必要将是非曲直弄得一清二楚,但倾听双方不同说法,正确客观对待事实是避免对抗并营造和谐的气氛的第一要素,有利于达成和解
二、结合实情运用调解语言
交通事故情况不同,处理方式也应当有所区别,做好调解工作,首先要讲究调解语言技巧。在交通事故中造成当事人的死亡都是突发事件、意料之外的,当事人亲属一般还没办法接受事故的事实,面对悲伤欲绝的当事人家属,应当避免使用“死人”“死亡”等刺激家属的字眼,避免谈及丧葬费、死亡补偿等事宜,尽量用民间比较书面话的语言,或是比较含蓄的说法,有必要时与直系亲属谈及事故死亡人员直接呼“他(她)”,而与其它亲属商谈相关事宜。
三、纠正偏见心平静气调解
公安交警部门处理交通事故,应当在查明交通事故原因、认定交通事故责任、确定交通事故造成的损失情况后,召集当事人和有关人员对损害赔偿进行调解。而当事人常常因为文化水平、世俗偏见等原因,害怕自己的利益被侵害,甚至在调解之前带上了“有色眼镜”,在调解时应当要规范的做好调解笔录,并在调解之前将相法法律规定告之,有条件的要把《交通事故处理程序规定》以及相关赔偿办法张贴上墙,让当事者明白调解是“公事公办”,都有法律法规依据的,都是遵循公开、公平、公正的原则来办理的。同时最佳的调解结果既省时又省力,有利于事故双方尽快从交通事故的噩梦中摆脱出来。使双方心平静气进行调解。而诉讼却是漫长而复杂的,是万不得以才采用的方式。
四、避重就轻确保调解顺利
在重大交通事故中,死者的直系亲属一般话语不多,有话时也多是伴着哭泣声,对其可以以安慰为主。而在调解当中应当要注意与直系亲属同来的其它亲属,而其它亲属往往大提要求,这时候,我们则应耐心讲解,要避重就轻,耐心解释,在劝解无效果仍提无理要求时,可以劝情绪最高者离场,转移矛盾,有利于事故赔偿调解继续。而在重大交通事故赔偿调解中,如果没有死者直系家属的表态,调解往往会功亏一篑。所以在调解中就要时刻注意死者直系家属的动态及情绪波动状态,避免在其激动时说敏感的话题使其情绪失控而导致调解失败。
五、晓之以理促成双方和解
要从双方的利益要求对双方的心理进行分析,要密切关注双方的想法及忧虑,对双方的态度、赔偿要求先行了解,把会影响调解的症结先找出来,并尽量在调解之前以聊天、讲事例、倾听等方式,缓解双方矛盾和冲突,使在调解当中双方都能理智对待,并有情、知法、有理。同时,调解人应当要告知当事人损害赔偿的调解期限,调解的几次机会,因交通事故致致伤、致死、因交通事故造成的财产损失的期限等等。
六、换位思考保证双方利益
很多时候,事故调解之前办事人员就明白这次调解是否成功,所以在预知调解可能会不成功的时候,我们要注意引导事故双方在认识和考虑利害关系时,建议双方“换位思考”。即劝导双方当事人在考虑自己利益的同时,退一步思考一下,也要设想对方是怎样考虑他的利益,因而在决策和解之前,就要互相“相让”和“想到”,才能促成最大程度上保证双方利益。
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