“今后十年将是物业管理产业升级、行业结构调整的科学发展、理性成长新时代。”这是中物协谢家瑾会长在6月26日中物协第三次会员代表大会上提出来的。那么，今后十年，行业应该如何实现产业升级、结构调整的科学发展呢?笔者以为，走管作分离的专业化发展之路是行业实现产业升级的必然选择。

管作分离可有效降低物业服务企业的成本

劳动密集型企业的特点限定了物业服务企业的最大成本是人力成本，一些物业服务企业的人力成本几乎占到物业费收入的80％以上，这就决定了物业服务企业的利润空间非常有限。因此，要想扩展企业的利润空间，除延伸服务产业链条、增加公司盈利点之外，降低企业的运营成本尤其是人力成本也是物业服务企业必须考虑和研究的一个方面。而走管作分离的专业化发展道路，将专项服务外包给专业公司则可以有效降低物业服务企业的运营成本。

当前，物业管理行业的一线操作层面临着“用工荒”，诸如秩序维护、保洁、绿化等一线人员招聘难度大、流动性高、容易引发劳动纠纷，这都无形中抬高了物业服务企业的人力成本，而将专项服务外包给专业公司后，物业服务企业则可以减少其在这方面的投入。同时，由于各专业服务公司拥有规模优势，不少专业公司往往为多家甚至几十家物业服务企业提供某项专业服务，通过专业服务设备工具的共享以及服务设备、消耗物料的批量购买可以实现管理成本的节约，从而使专项服务外包的运作成本低于物业服务企业直接承担专项服务操作的成本。

以公司为铁道部第二勘测设计院综合大楼提供专项环境维护工作的案例来说，以前由该院物业服务分公司提供全面物业服务，由于服务项目主要为本大楼，所以环境维护工具、物料用量有限，采购价格只能按零售价格计算；而将此专项服务委托给专业公司后，由于专业公司服务于多个类似项目，此类物料耗用量无疑要大得多，采购价格当然按照批发价计算。所以，同一项目，同样的耗材用量由于专项服务主体的变化，便降低了综合成本。而这种综合成本的降低带来的也是物业服务企业运营成本的降低。

管作分离可提高企业服务质量

物业服务工作的精髓，是以优质的服务赢得客户的认同与赞美。常规服务专业化，将带给物业管理行业新的气象。同时，专业化也可以使物业服务企业最大限度地集中力量，加大企业在客户服务方面的工作力度，配合房产开发单位做好综合服务工作，提高服务质量。

走管作分离的专业化发展道路之后，秩序维护、保洁、维修、绿化等基层一线的具体工作交由专业公司负责，可以逐渐培育一个与物业管理行业相配套的专业服务市场。而专业公司要想获得物业服务企业的委托和订单，必然会最大限度地发挥自己在培训、人力、技术等方面的优势和经验，尽力提高自己的服务水平、管理水平和适应市场的能力，同日怀断优化人员结构，提高人员整体素质和自身的市场竞争力，这有利于提高物业服务水平。

同时，这种物业服务企业管作分离的专业化发展道路也可以规范专业企业的行为，促使其形成行业规范和自律原则，从而提高行业整体素质。目前，成都地区有上千家保洁、绿化企业，在公平的市场竞争面前优胜劣汰。从目前实践效果的对比采看，这种专业化发展的体制要比物业服务企业直接为项目提供保洁、秩序维护、绿化和维修等专业服务的效率和质量要高很多。因为专业公司也面临着市场竞争和生存的压力，他不得不尽力满足物业服务企业以及业主的各种要求，接受物业服务企业的监督。而在物业服务企业直接提供专业服务的体制下，物业服务企业则要自己监督自己或者依靠业主来监督自己。这种监督效果要远低于监督专项服务公司。

同时，管作分离的专业化发展体制也可以促使专业公司潜心研究服务对象和各方面的要求，提高自己的服务质量。美国驻成都总领事馆、杜甫草堂博物馆委托专业化公司提供专业服务。委托方的特点、环境，决定了提供服务的特点和要求。美国驻成都总领事馆这一项目对保密、纪律、员工个人职业道德修养、礼仪礼貌要求特别高，相应对工作质量、时间、范围要求也很高。作为受托方，应有深刻的认识和思想准备，并从人力资源的配备上做充分准备。杜甫草堂博物馆这一项目是举世闻名的名胜古迹，园林绿化面积十余万平方米，大小树种数千种，维护好这一历史遗产瑰宝，必须要有过硬的专业技术和人力，不断学习钻研的良好风气，海纳百川的胸襟。面对每年海内外的数百万游客，要有热情的微笑、认真的工作精神，展示成都人民的良好形象。根据项目这些特点，受托方要做有针对性的安排，保证服务水平的不断提高。

管作分离可促使物业管理行业产业转型

在物业服务企业直接提供专项服务的体制下，物业服务企业60％以上的人员集中在秩序维护、保洁、绿化和维修等操作层，使物业管理行业成为典型的劳动密集型行业，但是，当走上专业化发展道路之后，物业服务企业不再提供具体的专业服务，而主要负责组织协调、监督检查专项服务公司的工作，这将使物业管理行业逐渐向管理密集型行业转型和过渡。

专业化发展可以使物业服务企业重新审视自己的工作角色定位，使自己从日常的专项事务中解放出来，由执行操作者转变为检查者、督促者；由负责提供常规环境维护、绿化维护等工作变为站在广大客户、业主的角度，对自己所负责的服务工作，进行总体要求和检查，检查专业公司是否为广大客户提供一个安全、有序、文明、整洁的良好的工作、生活环境。

这种角色和身份的转化不但可以使物业服务企业把主要的精力和时间放在思考如何为业主提供更加优质的服务上，从而提高企业的服务质量，而且也将使物业服务企业逐步摆脱劳动密集型的形象，向管理密集型行业转型。

以位于成都天府大道13公里处的麓山国际社区项目为例，占地4300多亩的广袤碧野，领先国际的规划设计，无可挑剔的高尚品质，被业界、媒体誉为“成都高端生活座标”、“西南别墅住区领跑者”。高端的社区需要高端的服务，高端的服务需要物业服务企业集中服务力量，集中全部精力，集中管理力量，加大客户服务方面的工作力度，确保客户服务的高品质。几年来，成都麓山国际社区项目管理处致力于专项服务专业化分项分包，逐渐将公共环境维护、绿化养护、特约家政服务项目委托专业企业运作，腾出了大量的管理力量，将客户服务水平和项目管理水平提到了—个崭新的高度。今天，客户服务“400热线”电话已经开通，公司已经将五星级服务引入到该社区的物业管理中，并在该社区倡导“金钥匙”服务，这带给了业主和访客超出预期的惊喜。

作者单位：四川一帆风物业发展有限公司