案例▶▶双十一大学生买到假耳机

大三学生小杨是一名耳机发烧友。双十一前夕，他在天猫商城一家名为灵×数码专卖店购买了一个心仪很久的魔声耳机，其价格比实体店要便宜100多元。但是小杨收到货后，却发现不太对劲。

小杨跟记者介绍说，魔声牌耳机在美国生产，在内地销售都是经过香港一家名为大昌贸易行的公司代理。所以一般正品的魔声耳机，正面应该会有官方的防伪码和这家代理公司专属的防伪码，反面则应该有一个合格标志。但是收到货后，在这个耳机上面，小杨没有发现这些防伪标识。

小杨称，他还专门拿着耳机去了专柜给售货员查看，结果被告知这个耳机没有办法提供售后服务，因为它没有防伪标识，也没有正品行货所具有的的一些标签等标识，甚至连发票都没有。

无独有偶，大学生小周于十月份在天猫诚×数码专营店购买了一部HTCA510e的正品行货手机，但懂手机的朋友告知她，这是一部水货手机。小周去了HTC在广州的专卖点，工程师告诉她，这部机子已经被破解，机内IMEI号跟电池处的IMEI号完全不同，而且电池上根本没有正品行货都有的HTC防伪标签。

投诉▶▶假货取证难假一赔四沦为空谈

最令他们无法接受的是，买到假货之后投诉到天猫客服处，却遭受天猫客服人员的百般推诿，假一赔四的承诺难以兑现。

买到了假耳机的小杨先跟卖家进行沟通，指责他们卖假货的行为，并要求赔偿。卖家却反咬一口，认为小杨就是个不良买家，只是想利用假一赔四这个条款，坑卖家的钱。

小杨跟卖家就假货问题没法达成共识，无奈之下，他只好向天猫的客服提出让他们介入进行维权，并且要求让店家假一赔四。但是，客服却让小杨必须提供一份由耳机生产厂家提供的假货证明，证明这款魔声耳机是假货，才能进行赔偿。

后来几经周折，他找到了香港大昌贸易行的相关负责人，开具了一份官方证明，证明这款耳机不是大陆行货。发给天猫客服后，这时天猫客服的反应很快。但只是让小杨赶快把耳机邮回来，甚至还包了邮费，称店家可以退款，却没有提到假一赔四的事情。

而买到假手机的小周在取证方面更是憋了一肚子火。她跟店家沟通的过程中，店家一直强调，如果手机是假的，让她开出凭证证明。而小周为此跑了专卖店和工商局，都无功而返。小周对记者说，国外品牌的水货手机去相关的服务店，不能开具假货证明，店员会说上面不允许。而工商部门同样也不管水货机子。最后无法开到证明的小周，只能答应店家退货退款的要求，而没有能拿到假一赔四的赔偿。

回应▶▶赔偿须出具原厂鉴定证明

对于消费者的投诉，天猫客服人员回应，根据调查，天猫商城中的确有卖假货的商家。按照规定，买到假货的消费者可发起收到假货的退款或售后维权，并提供相关凭证给天猫客服人员。若需要申请假一赔四，买家在退款后还需要申请赔款。消费者须出具原厂的鉴定证明。鉴定证明可以是商家承认商品假货的聊天记录截图或品牌商鉴定报告、工商局假货没收函，以证明货物是假货。而后，天猫经过人工审核后，将要求商家履行退一赔四。凭证需要加盖公章，出具凭证的日期。但是人工审核的时间并不能确定，需要具体情况具体分析。

同时，对于天猫商城频频出现卖假货的店家，天猫相关工作人员回应说，天猫只是一个平台，每一件商品都不是天猫自身售出。但是天猫会从商家进驻资质审核、商家经营过程中通过系统和人工的监测，确保消费者获得有品质保障的商品。一旦发现商家出现一起售假行为，将被清退出天猫，永不合作，同时扣除其保证金。