发布部门:福建省人民政府办公厅

发布文号:闽政办[2008]22号

各市、县(区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：

省工商局《关于进一步做好12315消费维权工作的意见》已经省人民政府领导同意，现转发给你们，请各级、各有关部门认真组织实施。

二○○八年二月十四日

关于进一步做好12315消费维权工作的意见

2007年省委省政府将“建设覆盖全省的12315消费维权网络”列为民办实事项目，在各级政府重视和各有关部门的积极支持下取得了明显成效，全省各乡(镇)政府、街道办事处、建制村、社区、商场、超市、集贸市场、旅游景点、学校及其他商品服务消费较为集中的经营网点设立“12315消费维权服务站(点)”22084个，12315消费维权网络受理消费者申诉、举报比上年增长60.60%，接受消费者咨询比上年增长29.8%，进一步拓宽和畅通了群众诉求表达渠道，将大量的消费纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，有效保护了广大人民群众的消费权益，促进了经济和社会健康、和谐发展。但也存在服务站点运行管理机制还不够规范，基础建设及运行经费保障还不到位，联络员的业务水平有待提高等薄弱环节。为巩固和提高12315为民办实事工作成效，在海峡西岸经济区建设中营造良好的经营和消费环境，现就进一步做好12315消费维权工作提出以下意见：

一、进一步增强做好12315消费维权工作的责任感和使命感。消费权益是人民群众普遍关心和直接、现实的利益问题，在新形势下做好12315消费维权工作意义重大。各级政府要以党的十七大精神为指导，按照改善社会民生、促进社会和谐、维护社会稳定的工作要求，加强组织领导，加大工作力度，继续完善“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的工作机制，着力解决12315消费维权网络建设和运行中存在的各种困难和问题，创新12315消费维权运行机制，全面提升12315消费维权工作水平。

二、进一步拓展延伸12315消费维权网络。各地要进一步推进在商场、超市、企业设立12315消费维权服务点，建立健全集中受理、实时分流、分级督办的12315消费者申诉举报咨询大平台，提高消费维权工作效能。积极推动各类行业协会设立“12315消费维权服务站”，发挥行业协会专业力量和技术优势，建立和完善受理消费者申诉、解决消费纠纷工作机制。加大力度落实《福建省人民政府关于印发福建省农村食品安全“三网”建设工作方案的通知》(闽政文(2006)161号)有关精神，将乡镇、街道设立消委会分会的工作提前于2008年底完成，进一步促进农村食品安全监管工作的落实，确保人民群众消费安全。

三、进一步健全完善“食品安全监管网络”。各级各有关部门要深化和拓展12315消费维权网络的功能，充分发挥其在食品安全监管上的作用。赋予12315联络员食品安全宣传、监督、指导等职能，加强12315联络员食品安全工作相关知识培训，以适应食品安全监管工作的需要。要组织对现有工商部门12315信息网络系统进行升级，提高信息化水平，将网络延伸至条件具备的“12315消费维权服务站(点)”，形成覆盖全省的消费者权益保护信息网络，强化流通领域以食品为重点的商品安全信息监控和商品质量监测功能。

四、进一步加强消费维权服务站点建设。要在落实12315消费维权服务站(点)“四个一”、“四统一”的基础上，大力推进服务站(点)规范化建设。各级政府要根据当地实际情况制定规范化建设标准，12315消费维权服务站(点)要做到组织机构健全，硬件设施完备，各项制度完善，业务流程规范，外观标识设计统一。县(市、区)政府要保障12315服务站和行政村、社区12315服务点基础建设及日常运行所需经费。各级工商部门要加强对“12315消费维权服务站(点)”建设工作的指导，不断提高服务站(点)工作水平，推动消费维权各项工作的顺利开展。

五、进一步提升12315消费维权工作效能。要加强12315数据分析中心的业务建设，做好消费领域动态和市场秩序状况的综合分析，及时发布12315数据分析报告、消费提示和消费警示，为各级政府及相关部门提供可靠的决策依据。推动12315消费维权工作重点向标本兼治、治本为主转变，将接受投诉、调解纠纷与引导消费、规范经营相结合，从事后维权转移到事前维权与事后维权并重上来，从被动为特定消费者服务转移到主动为不特定消费者服务上来，从根本上提升12315消费维权工作效能。

六、进一步加大12315消费维权工作宣传力度。各级政府和相关部门要通过各类新闻媒体和宣传渠道，继续大力宣传做好12315消费维权工作的重要意义，宣传报道12315消费维权网络建设的成效和做法，形成人人关心、支持和参与12315消费维权工作的良好社会氛围。各级政府要树立一批12315消费维权工作先进典型，充分发挥典型示范作用，不断巩固和提升12315消费维权网络建设的成效，推动12315消费维权工作再上新水平。