【消费者赔偿责任】丰田浙江谈判进展：不同意赔偿中国消费者损失

有关方面获悉，3月22日，浙江省工商局官员与一汽丰田销售有限公司总经理松木秀明一行在杭州进行了大约5个小时的闭门谈判。这是丰田自1月29日宣布在中国召回问题车以来，遇到的第一个来自中国官方的谈判对手。3月22日的谈判中，丰田公司接受了浙江省工商局提出的制定时间表、上门召回、提供代步车和允许全额退车等前四项要求。会谈没有形成完全一致的意见，主要搁浅在赔偿问题上。此前的3月14日，浙江省工商局和浙江省消保委在国内率先对丰田汽车召回时对中国消费者的歧视提出质疑，指出丰田存在同声不同步、同病不同治、同损不同赔、同命不同权的问题。

据知情人士介绍，目前消费者反映最强烈的问题主要有：一是被召回车辆维修的进度不理想；二是对车主有关损害赔偿的主张没有满足；三是尚未提车而要求退车的消费者全额退还定金的要求没有满足；四是各汽车4S店不同程度地存在欺瞒消费者、变相抬价、随意附加免责条款、以次充好、零修整换、强制保险、模糊计价等问题。

浙江省工商局和浙江省消保委针对召回事件中存在的问题提出五项要求：一是明确召回的时间表，加快浙江rav4问题汽车召回的处理进度；二是为消费者提供上门召回服务；三是在召回维修阶段影响车主使用的，应该提供同型号车辆供车主使用；四是车辆尚未交付的，应当允许解除预约，全额退还订金；五是对于自动返厂召回的消费者应该提供交通补贴、误工补贴以及一定的经济赔偿。3月22日的谈判中，丰田公司接受了前四项要求。

会谈没有形成完全一致的意见主要搁浅在第五项赔偿问题上。丰田方面以《缺陷汽车产品召回管理规定》未有规定为由，不接受为消费者提供相应经济赔偿的要求。同时表示，即使给予已投诉的消费者一定补偿，也不宜公开，以免破坏整个汽车行业召回惯例。

而浙江省工商局则坚持认为，2000年出台的《浙江三包商品目录》明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品，其三包期限为一年或1．5万公里。根据《浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》第三十六条规定，实行三包的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。

知情人士透露，此次谈判未形成最终结果的焦点是：对民事赔偿，由国家质量监督检验检疫总局等部委制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》没有规定，而浙江省人大常委员会制定的《浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》有明确规定。一个是部委规章，一个是地方法规，如何适用，双方存在争议。（2010年03月26日）

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丰田召回对中国市场影响已现端倪

一项调查显示，丰田汽车品牌在消费者心目中的品牌影响力下降明显，已经由召回事件发生前的第1位下降到目前的第5位。

同时，在短短的不到一个月内，丰田热销车走过了加价到降价的曲折历程。

专家提醒中国车企，在国际化过程中，应借鉴丰田公司召回门，进一步提升中国企业的管理质量、管理水平和管理能力，包括企业文化的管理，促进中国汽车质量有更大的提高。

丰田车销售明显下滑

虽然丰田没有在中国市场上大面积召回，但是，也影响到丰田的中国市场销售，甚至殃及到整个日系车的市场业绩。

3月16日，贝叶思调查机构针对丰田召回事件的调查显示，丰田汽车品牌在消费者心目中的品牌影响力下降明显，已经由从前的第1位下降到第5位。与此同时，大众、福特、通用、现代及国产自主品牌汽车的品牌影响力都呈现了不同程度的上升趋势，其中，大众品牌影响力的提升最为突出，一举跃升到第1位。

在消费者购车选择方面，贝叶思调查显示，原来有6成左右的消费者在购车时表示将考虑丰田，但召回事件发生后，有4成消费者表示不再考虑购买丰田汽车。

据北京北辰亚运村汽车交易市场（以下简称亚市）副总经理颜景辉介绍，从近几个月的新车交易情况看，日系车在整体亚市销售中呈现明显下降趋势；亚市曾有调查显示，许多原有购买丰田汽车意愿的消费者转为暂时观望，还有20％的消费者放弃了购买丰田车的意愿，换为其他品牌。其中丰田的个别车型出现短期内无人问津的现象。

据了解，丰田全球召回开始后，进口丰田的市场占有率也下降了两个百分点。国产合资丰田品牌车受到很大影响，已经逐月跌出亚市畅销品牌前10名。价格方面，以2月份前连续数月占据销售冠军RAV4和最紧俏车型之一的汉兰达为例，春节前分别加价销售1．4万元和3万元，3月初已经平价销售，3月中旬分别降价1万元和3000万。

对中国车企的警示

在3月16日商务部召开的例行发布会上，商务部发言人姚坚说，汽车产品的质量和安全是关乎消费者身家性命的一件事情，所以应该有严格的技术标准和安全标准，这是大家的共识，也是业界的标准。丰田因质量方面出现了问题而付出了应有的代价，这是完全应该的，也是对公民人身安全的保护。

中国汽车流通协会副秘书长罗磊近日表示，如果丰田公司在第一时间收到消费者的投诉就以非常主动的态度，积极跟消费者洽谈，积极的赔偿消费者，积极的布置召回的各个环节，就不会出现现在这么严重的消极影响。任何企业只有把握好消费者、质量这两点，企业才能有长久的生命力。中国的汽车业必须把握好质量、安全、消费者这3点。

罗磊建议，有关部门应严格质量把控，消费者应积极维权。第一，消费者应拿消费者权益保护法保护好自己的合法权益。第二，政府部门要对所管辖的产品，特别是涉及人身安全的产品，有一个严格的质量把控，这样才能使广大消费者在使用汽车产品的时候放心。