【消费者赔偿责任】消费者为何难获双倍赔偿

今年315消费者权益保护日的主题是消费与责任，北京西城法院与区工商分局及消协召开座谈会，并通过近期案件的调研情况分析了消费纠纷的热点问题。记者从中发现，消费者越来越善于利用消法维权，甚至只要发现经营者提供的商品或服务出现瑕疵，就以欺诈追究商家责任，到法院起诉双倍索赔。事实上，法院认定欺诈有一定的标准，很多消费者因为自己的认识误区输了官司。

一，大商场频发标识不当纠纷消费者双倍索赔鲜获支持

大商场在人们的印象中是可以信赖的，但是近来，大商场却频繁出现销售的商品实际成分与标识不符的情况，大商场众多的北京西城区去年一年发生类似商场被诉案件数十件。可大多以消费者撤诉或调解解决，在形成判决的案件中，鲜有消费者获得双倍赔偿。

王女士在首都时代广场花1196元买了两条pantera牌长裤，吊牌上注明的面料成分是65％羊毛、35％涤纶。此后，她把裤子送到国家棉纺织质量监督检验中心进行质检，结果却是羊毛、涤纶和氨纶。

依据国家关于纺织品纤维含量的标识规定，两种及两种以上纤维组成的混纺产品或交织产品，列出每一种纤维的名称，并在名称前面或后面列出对应的纤维含量。于是王女士认为商场已经构成欺诈，要求退货，商场给予双倍赔偿。

法院审理后判定，王女士作为消费者享有知悉自己购买的商品真实情况的权利。商家没有标注裤子的氨纶成分，侵犯了消费者的知情权。不过，虽然商场没将商品的真实情况全面告知消费者，但王女士没有证据说明没标注氨纶对产品的质量、价格有较大影响或对人体及环境有较大损害等情形，也没有证实商场故意欺诈。所以法院认定商场的行为虽然存在瑕疵，但并不构成欺诈。最终仅判决王女士将裤子退还商场，商场退给其1196元购物款，并赔偿王女士检测费50元。

在查阅去年十余份判决中，消费者得到双倍索赔支持的仅有两例。在这些案例中，法院都认定商品吊牌标注不当是商家的错误，但有的认为商家并没有采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者或没有主观欺诈的故意；有的认为标注成分与实际不同并没有改变商品的品质，因此很少认定商场欺诈，对消费者进行双倍赔偿。

二，消费者索赔有误区认定商家欺诈有门槛

按照《消费者权益保护法》的规定，经营者有如实提供商品或服务信息，尊重消费者知情权的义务。若企业违反该义务，构成欺诈，应当给予消费者双倍赔偿。可商家明明是卖了标识不当的商品，为什么消费者不能得到双倍赔偿？

北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌律师分析说，在追究商家欺诈责任的问题上，不少消费者认识上有误区。

认定欺诈最重要的一点就是：销售者虚构商品说明、标准或以假充真、以次充好等行为让消费者产生误解，并基于这种错误判断而误认误购。邱律师举例说，比如一件衣服标注的是100％羊绒，而实际却是纯羊毛，其保暖功能和商品价值明显不同，商家肯定构成欺诈，但仅仅是商品成分有一点误差，并不一定构成误认误购。而这种误差到什么程度就对消费者构成影响，很多时候依据法官的个人裁量。

比如说有一种老款轿车，2．0和2．5排量的车型用的是相同的说明书，标示车内装有CD机，但事实上，2．0排量的车型并不具备。消费者以此要求商家双倍赔偿。邱律师举例说，商家没有区分标注肯定不对，但消费者买车并不是只为买CD机，仅仅因为说明书出现了标注的偏差就要求双倍赔整车的钱也是不公平的。

法官表示，除了销售者误导消费的客观行为之外，商家有没有主观上欺诈的故意也是一个认定标准。在以往的案例中，很多商家拿出商品生产厂家出具的合格证、鉴定等书面文件，以证明自己对标识不当的情况并不知情，没有故意欺诈消费者。从司法实践上看，这些证据确实可能会使销售者避免承担欺诈的双倍赔偿责任，但这种形式审查事实上让违规的生产者钻了空子，让无辜的消费者吃了亏。

三，消法留空白赔偿需细化律师建议设立奖惩机制

按照邱宝昌律师的说法，商品标识不当至少是侵犯了消费者的知情权，但消法却没有规定在不构成欺诈的情况下，如何处罚商家侵权行为。因此，就会出现很多消费者起诉商家卖标识不当的商品后，最多只能落个照价退货，而得不到任何自己知情权被侵犯的赔付或补偿，哪怕是个赔礼道歉。

消费者权益保护法已经实施十多个年头了，应该修改了。就说双倍赔偿问题，经营者欺诈的程度不同，处罚的力度和标准也应该有差别。一件号称是纯羊绒的毛衣，实际含绒量是0或50％还是80％，如果都认定为欺诈，赔偿的比例也应有区别，一刀切地按双倍赔偿也不公平。邱律师说。

邱律师认为，虽然这些消费者没有得到赔偿，但对规范行业标识起到了积极作用。根据我国产品质量法，生产者在其产品或者其包装上的标识必须真实，而且也规定了相应的行政处罚标准。国家应该在生产、流通领域进行检查，鼓励消费者举报，一旦查实就进行处罚，并按比例将罚没款发放给举报人作为奖励。他同时认为，还应该倡导商家树立诚信、和谐的消费模式。不论过失还是故意，对标注不当的情况和自身的过错给予消费者适当的补偿。

常见的欺诈消费者的行为

欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

《欺诈消费者行为处罚办法》第3条规定：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的商品的；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质商品的；销售侵犯他人注册商标权的商品的；销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。