从深圳保监局公布的2009年上半年保险信访投诉情况通报中获悉，今年上半年，深圳保监局共处理来信来访52件次，比去年同期减少9.6%，已办结49件，办结率为94%，比去年同期提高7个百分点。

根据深保监局掌握的情况显示，欺诈误导、合同纠纷类投诉情况仍然比较突出。而且，今年发展较快的车险电话销售业务(下简称车险电销)的服务风险也引起了市场的关注。

产险合同纠纷上升

据了解，从今年保险信访投诉的对象看，投诉保险公司的信访件占信访总量的96%，反映其他机构的信访件4%，其中，在投诉保险公司的信访件中，涉及财产保险公司的占82%，而涉及寿险公司占18%。深圳保监局人士表示，近年来保监局处理的信访总量近年来呈逐步下降趋势，主要是由于深圳保险业建立起的全方位、多层次信访解决渠道机制开始逐步显现成效。

不过，记者也注意到，在投诉通报中，我市财产险合同类纠纷明显上升。在上半年，保监局共受理反映财产险合同纠纷案件共23件，占总信访件的44%，比去年同期上升18%，其中22件为理赔环节的合同纠纷。

据悉，其中的问题主要包括了被保险人不满意保险公司核定的定损价格，或者保险公司以简单的口头形式或者无任何理由提出不予受理的通知书，或者在定损环节，赔付金额多少、车辆零配件是换还是修等问题上，由保险公司单方面说了算等而引起的合同争议。

误导问题仍较突出

记者了解到，今年以来，反映拖延理赔问题有所减少，上半年，深圳保监局受理的反映保险机构涉嫌拖延理赔案件占总信访件的19.2%，比去年同期减少9.3%。但今年保险欺诈误导类投诉情况仍然较为突出，主要表现为业务员销售产品时夸大产品的回报率，银行理财经理未对投连险产品的特点进行说明，故意隐瞒保单风险，诱导投保人购买。个别案例甚至反映了高职级营销员私自印制产品宣传材料与培训材料，以个人或小团体的名义发布对外广告及印刷宣传刊物、展业名片不能如实反映营销员的真实身份及所属机构的合法名称等问题，而这种高职级、资深营销员的销售误导给整个行业形象带来了严重的不良影响。

对此，深圳保监局人士表示，造成这种局面的原因是多方面的：一是国际金融危机对深圳实体经济的冲击和影响还在不断加深和扩大，居民购买力下降，消费者无法支付续期保费，如按保险合同申请退保则损失较多，故以一年或两年前购买时业务员涉嫌欺诈误导为由要求全额退保。二是部分公司展业工作管理不规范，寿险公司迫于业务压力或其他压力，放松了对营销员的管理，赋予其过多的自由裁量权，公司内控失效。三是保险行业失信惩戒机制尚待完善，失信成本低。行业中曾在一家公司受处罚或处分的员工，仍有可能到另一家公司从业。

车险电销风险引关注

随着深圳车辆数量的快速增长，车险电话营销在深圳地区的普及，深保监局预期，车险销售误导的新问题也将会出现。目前，在深开展电话营销业务的公司有8家，电话营销大多采取电话呼出方式进行展业，可能存在保险公司人员明确说明义务履行不到位，或投保人如实告知义务无法全面落实，而导致的销售误导。为此，深保监局已开始着力四个加强切实规范产险公司电销业务：

一是加强客户信息安全管理。规定保险公司必须通过合法途径获取客户信息，对客户信息严格保密，不得用于其他商业用途，保险公司与电销人员应签订保密协议，并采取设定用户账号和密码、权限设置等必要措施防范客户信息外泄。

二是加强电销业务人员管理。要求保险公司建立电销人员的培训管理制度，定期或不定期抽查电话销售录音，确保电销人员严守语言规范和销售行为规范。保险公司应严格管理电话呼出时间，避免对市民的正常工作和生活造成滋扰。

三是加强电销业务内控管理。保险公司应制定严密的电话营销内控制度和流程，必须在获得客户的书面授权后再委托银行扣款，对电销磋商及成交记录实行全程录音，要求投保人亲自签收保单，防范法律风险。

四是加强电销业务市场促销行为规范。规定宣传内容和方式应当符合相关法律法规要求，尊重消费者的生活习惯、消费习惯和文化特征等，保险公司投放电话营销业务广告，应侧重于服务的方便快捷，严禁做不实的价格比较。