2004年，张女士购某房产开发有限公司开发的住房一套。05年7月入住后，她发现南北两卧室的墙面出现多处大大小小不等的裂缝。随即与小区物业部门联系，要求维修，可是物业上门查看后不及时解决，造成矛盾激化。于是张女士提出，按照本人意愿自主维修，并要求房产及物业部门支付维修预算7800元（后又附工程预算单）。房产公司认为，墙面裂缝属温度缝不影响房屋的安全和使用，至于维修一事，应当由住宅楼承建施工单位维修，不同意消费者自主维修，更不同意支付维修费。

接到投诉后，新区消保委认真调查了解情况，多次到消费者家中实地勘察，先后与消费者、开发商、物业、建委等部门联系咨询，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律条款，通过多次调解，最终促成双方达成协议：房产开发公司一次性补偿消费者维修及其他费用1500元；消费者在不影响建筑物整体结构，不影响其他住户的前提下，自主维修。

此案双方争论的焦点是：一是墙面裂缝是否危及质量安全；二是维修一事双方都坚持自已意见。对此，消保委请教了监理、建委等相关权威部门，请建筑专业人士对消费者作了认真的解释和分析，消费者认可墙面裂缝是温度缝，属建筑上常见现象，是因天气、水分等原因造成的，且经过维修后不影响质量安全。但由谁主持维修，双方都态度坚决，各执已见。分析其原因：

一、房产公司坚持的理由是：（一）消费者自主维修，因不了解住宅楼的整体结构，不利于维修，对其它住户也有影响。（二）墙面裂缝是承建单位施工时没有处理好，应该由承建单位继续施工维修完善，房产公司没有责任为墙面裂缝负任何费用。这样，房产公司不要付一分钱，把矛盾踢给了施工单位，零成本就把矛盾解决了。

二、消费者坚持按照自已的意见维修，（一）符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条之规定，消费者享有自主选择商品或接受服务的权利；（二）消费者自主维修，用什么材料、什么时间施工，自已说了算，不用看房产、施工单位的脸色，又可兼顾自已的装修风格，把主动权掌握在自已的手中。这样矛盾就可以控制在最小范围之内。但房产公司对消费者提出的维修预算7800元，不予完全支持。

近年来，随着房地产行业的迅速发展，房产交易方面的纠纷不断出现，特别是随着房价的一路攀升，消费者为购房，节衣缩食，举债银行，有人甚至预支了近半辈子的积蓄作房奴。当因房屋质量问题起争端时，无论问题大小，所涉及金额多少，消费者都疼在心里，反应更敏感、更强烈，甚至会出现过激行为。这就要求消保委在处理此类投诉中，要遵照事前警示，事中监督，事后救助的原则，根据相关的法律法规，加强与行业主管部门及专业机构的查询和交流，充分利用维权资源。在调解工作中，依据法律、法规，让事实说话，让专家权威说话，使调解工作更公平公正，更具有说服力。同时调解工作也应体现人性化，倡导消费者、企业之间的和解，共建和谐社会。