一、“三合一”后流通领域消费维权体系和网络维权的现状、问题和根源分析

“三合一”后，南湖区市场监督管理局集中三个部门的优势力量，强化监管执法，突出消费者关注度高、消费纠纷多发的重点领域，加强流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权。今年前8月，全区共受理各类消费者投诉举报申诉案件就高达2619件，为消费者挽回经济损失160余万元。和2013年同比，无论是受理数量，还是挽回经济损失，都有了明显提升，但与此同时，目前的消费维权体系也还存在着诸多亟待解决的问题，主要表现在三个“明显”上：

(一)消费者消费行为各环节自我保护意识匮乏与物欲急功近利矛盾明显，消费事前、事中、事后权益都难以得到充分的保障。(二)经营者诚信经营和消费者理性消费矛盾明显，部分经营者自律意识不强、诚信责任缺失导致消费者产生信任危机。(三)行政职能部门各自为政难以形成维权合力，重视调解轻视处罚现象比较明显。

二、解决当前流通领域消费维权体系和网络维权中主要问题的几点对策

一是加强消费维权渠道宣传，提高消费者对各种商品和服务的救济甄别力。消费者知识的缺乏是很多消费纠纷产生的原因。在维权工作中，有的消费者不知如何维权，如何收集证据。为此，可以通过学校教育、培植社区、农村消费教育基地等多种消费教育，提高全社会消费者的消费识别能力和维权意识。同时，充分发挥行业协会、社会组织、维权志愿者的作用，发动消费者和各界人士积极参与相关职能部门开展的消费教育、消费指导、消费监督和消费纠纷调解工作，对消费侵权行为和经济违法行为进行举报，规范和完善行政部门的举报处理程序。另外，应加强与新闻媒体合作，广泛宣传消费者权益保护的法律法规政策和维权知识，公布商品质量信息、申诉举报热点，发布消费维权提示、消费安全预警，披露重大典型侵权案件、曝光严重失信企业，引导消费者树立正确的消费理念，促进理性消费，打击和抑制消费侵权行为。

二是建章立制，健全网格布局，将消费维权工作纳入政府管理范畴，构建政府主导维权格局，努力营造全社会积极参与消费维权氛围。近日，南湖区市场监督管理局拟以区政府办公室名义，将区市场监督管理局和区消费者权益保护委员会联合制定的《关于在全区建立消保委分会、消费投诉站和12315联络站的意见》转发到各镇(街道)及相关部门，建立和完善行业组织监督、社会群众监督和新闻舆论监督等机制，动员和依靠全社会力量广泛参与消费维权。同时，根据市长电话交办单办理不及时、分办脱节和责任链条断档等现状，制定了《南湖区市场监督管理局关于进一步分解落实消保工作责任和相关制度的通知》和《关于消费者举报投诉(申诉)处理流程的规定》，对消保工作进行责任分解，明确了局所(分局)事权划分，建立了跨区件指定制度、疑难件会商制度、重要件督办制度、设立局长接待日制度、责任追究制度和考核激励制度等六项制度，规定了信用考核、消费维权和主动融入“大调解”工作体系等三方面考核评价，此举将更好提升维权效能，服务消费民生工程。

三是增加消费维权的投入，确保消费维权工作有序运行。

消保实践中，“一会两站”如果因为没有经费和设施的保障，就会形同虚设。为切实提高消费维权效能，必须统筹处理市场监督管理部门与政府、经营者、消费者、社会公众的四维关系，加快建立“政府主导、消协牵头、市场推动、部门联动、行业自律、多元监督、社会参与”的立体化维权网络体系，通过设立举报投诉申诉受理中心，招聘岗位合同工，统一配制服，维护窗口形象，发挥12315消费者投诉举报的优势，整合12345市长热线统一管理的受理平台，充分运用政府职能部门在消费维权方面的权威与监管专长，共同建立维权联动协作网络。凡涉及政府各职能部门的消费投诉举报，全部由这个平台受理分拨、督办、回访。按照每月统计分析报告，针对投诉量大的商品品种，安排一定的经费，定期组织抽样监督检查，对服务类量大的投诉，适时对相关企业进行行政约谈。对民间职业打假行为，在鼓励支持同时，为加强队伍自身保护，专门配置专业录音设施设备。

四是推动消费信用体系建设，完善企业信用分类监管制度。按照“宽进严管”的思路，将企业守法诚信、行业风险、区域重要程度、动态警示等情况汇总面向社会公示，纳入企业信用分类监管指标体系，按风险指标确定市场抽查频次，有效增强市场监管的针对性和执法的科学性。