为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，根据国家有关法律法规的规定，结合我院工作实际，制定本机制。

一、适用范围

本预案适用于在我院门或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。

二、处置原则

1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。

2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。

3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。

三、处置措施

1、认真接待疏导，及时调查落实。

2、明确责任分工，制止违法行为。

3、做好善后工作，提高医疗质量。

4、严肃纪律制度，追究违规责任。

四、组织分工、责任到人

(一)接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。具体接待人员顺序如下：当事医疗组科主任(护士长)医务科经办人员医务科科长分管副院长院长。分管副院长外出不在时，由院长决定临时替

代接待人选。

(二)组织分工：

1、院领导职责：医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责;

2、院办公室职责

(1)做好上级主管部门、卫生行政单位纪检部门转来的医患纠纷的投诉及落实反馈工作;

(2)做好患者对医务人员服务态度及其它问题投诉的接待、调查落实、反馈工作。

(3)及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。

(4)配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。

(5)负责医患纠纷发生时新闻媒体记者来访接待工作，加强与媒体沟通、协调工作;

(6)负责重大医患纠纷事件的摄像取证等工作。

3、医务科职责

(1)做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度;

(2)把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导;

(3)及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠

纷争议;

(4)对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。

5、护理部职责

(1)对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合;

(2)对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助院办、财务科、总务科做好接待处置工作。

4、当事科室职责：

(1)各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作;

(2)负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等;

(3)协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。

五、处置机制

(一)常规处置机制：根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成以下处置机制

1、一般处置机制

(1)主要接待人员

①总指挥：分管院长;

②总协调员：医务科主任;

③配合人员：当事科室科主任/护士长、经管医务人员和相关职能科室领导。

(2)适用范围一般医患纠纷，患方人数在5人以内，没有过激行为，可通过该级接待人员做好解释工作即能解决的，则采取此方案。

2、特殊处置预案

(1)主要接待人员

①总指挥：院长

②总协调员：分管副院长;

③配合人员：办公室、医务科经办人员和专家组成员以及相关职能科室领导。

(2)适用范围出现患方聚众走访，直接到院长办公室、医务科等部门投诉，患方人数在10人以内，有过激行为迹象的，且经过三级处置预案接待人员难以解决的医患纠纷，则采取此方案。