论物业管理服务中的投诉处理技巧
来源：互联网
时间： 2023-06-10 21:00:29
482 人看过
随着社会主义市场经济体制以及物业管理行业的不断发展和深化，物业管理服务已成为现化城市管理的核心环节，它有效地推动了人类文明的进步与社会的和谐发展。
物业管理内容繁多、涉及面广、情况复杂，这要求物业管理企业的员工必须不断加强学习、全面提高综合素质、具有强烈的责任感和专业过硬的业务素质，以适应行业发展的要求、满足业主的期望，这是爱岗敬业的基础，是减少投诉、化解矛盾、有效处理投诉的根本。
二、正确对待投诉三、投诉处理程序四、投诉处理技巧
目前造成投诉的一个重要环节是由于发展商的房屋建筑质量、配套设施等问题而引起的，发展商下属承包单位通常都会以各种借口拖延而不能正面答复和有效解决。不知情的业主往往将这些责任全部都归咎到物业管理企业身上。因此物业管理从业人员在态度上、语言上都应适当地表示对业主的歉意和同情，设法营造良好的谈话氛围，有针对性地让业主了解、参与整个协调过程，以拉近业主与物业管理企业之间的心理距离，让业主感到物业管理企业是他们合法权益的维护者、代言人。
建立健全投诉信息反馈机制，有利于促进物业管理企业整体管理服务及工作质量、工作效率全方位的提升，处理好每一宗投诉有利于在业主心目中建立起值得信赖的良好的合作伙伴关系，减少投诉产生的机率，并通过投诉反馈的信息，检查并完善企业自身的不足，有利于更进一步为业主提供优质、高效的管理服务，使物业管理行业的发展更规范、更专业，业主更满意。
1.邓丽明、李望、陈建，《公共关系学》，北京高等教育出版，2004.11
2.周樟生，《物业管理探索与实践》，海天出版社，2002.6
声明：该文章是网站编辑根据互联网公开的相关知识进行归纳整理。如若侵权或错误，请通过反馈渠道提交信息， 我们将及时处理。【点击反馈】
扩展阅读
-
物业纠纷与投诉处理技巧有哪些
270人看过
-
浅论物业管理服务体系的建立
138人看过
-
论客户服务在物业管理的作用
215人看过
-
物业管理中沟通的技巧和方法
452人看过
-
物流运输业处理客户投诉的五大技巧
104人看过
-
论物业管理企业在市场服务中的风险意识
346人看过
律师服务
热门律师推荐
更多配套设施相关文章
-
招标与投标，是有组织、有程序、规范化的市场交易行为，是商品、技术和劳务的买卖方法。招标，是众多采购方式中最重要的一种。招标是业主选择最合理供货商、承建商或劳务提供者的一种手段，是实施资源最合理配置的前提，招标全过程是选择实质性响应标的过程，因而招标也是各方面利益比较、均衡的过程。而投标，则是供货商、承建商或劳务提供者对招标的响应，是他们为了获得货物、工程或劳务合同而向业主发出的实盘。招投标本身就是一个追求双赢的过程，那么怎样才能达到理想的效果呢?以为，关键在于把握好招投标程序和技巧。(一)招标文件招投标的第一个程序就是编制招标文件，也就是编写标书。在这个环节，业主(招标人)最重要的就是按照自己的实质性要求和条件切实编制招标文件。在编制标书时要严肃认真、一丝不苟，对技术要求不能有特指，不能指定规格、品牌和型号等。否则就会造成不公平竞争，其结果必然会出现纠纷，引发投标商的质疑和投诉。同时也不能2023-06-07411人看过 -
消费者消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以通过以下六种途径解决：1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；3、向有关行政部门投诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼；6、消费者在购买生活用品或者接受服务时，合法权益受到侵害的，也可依据相关法律规定，拨打12315投诉、举报电话，向工商局投诉。有两种方法可以最有效地投诉售后服务，一是向工商行政管理部门申诉，二是向法院起诉。消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列六种途径解决具体如下：1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；3、向有关行政部门投诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼；6、消费者在购买生活用品或者接受服务时，合法权益受到侵害的，也可依据相关法律规定，拨打12315投诉、举报电话，向工商局投诉。2023-12-14458人看过 -
物业管理企业应当按照下列要求提供物业管理服务：(一)按照国家规定的技术标准和规范以及业主委员会审定的物业管理服务年度计划，实施物业管理;(二)在房屋使用前，将住宅的共用部位和共用设施设备使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人;(三)受业主委员会的委托，代管维修基金，按照业主委员会审定的财务预算使用维修基金;(四)经常对居住小区进行全面的巡视、检查，定期对住宅的共用部位、共用设施设备进行日常养护;(五)发现住宅的共用部位、共用设施设备损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修;(六)接到物业损坏报修时，限时进行维修和处理;(七)做好物业管理费用收支的各项帐目，妥善保管物业档案资料和有关的财务帐册;(八)6个月公布1次物业管理服务费、维修基金的使用情况，接受业主和业主委员会的监督;(九)定期听取业主委员会、业主、使用人的意见和建议，改进2023-06-10275人看过 -
县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处理物业管理活动中的投诉。对于物业企业的较大问题的，业主可以向当地房管局的物业管理科进行投诉，该科主要负责受理业主委员会或开发商的投诉。一、停水停电该向哪个部门投诉业主发现物业停水停电的，可以向当地的房地产行政主管部门投诉。业主在物业管理活动中，享有下列权利：1、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3、监督业主委员会的工作；4、监督物业服务企业履行物业服务合同。二、物业不管事找哪个部门处理对于物业公司的一般性问题，可以向选聘单位业主委员会（或开发商）投诉，责其按合同约定的内容进行改正。对于物业企业的较大问题的，可以向当地房管局的物业管理科进行投诉，该科主要负责受理业主委员会（或开发商）的投诉。三、物业不给水怎么办投诉1、物业管理公司的直接行政主管部门是当地的房地产行政主管部门，比2023-06-22128人看过
-
融资融资市场粥少僧多的现状，导致了目前混乱的市场秩序。自2002年以来铺天盖地的海外投资企业在北京、上海纷纷设立代表处，他们打着海外集团的旗号，以巨额资金作为诱饵，将一个个国内企业特别是民营中小企业引入陷阱，掠财后逃之夭夭。他们骗取的数额特别巨大，令人难以想象，已成为猛于虎的人祸。据一位知情人透露，某国外公司北京代表处的负责人，一年内就敛财1亿多人民币。天灾是不可避免的，人祸是可以预防的，并且还可以通过法律手段挽回经济损失，所以受骗后的投诉就显得尤为重要。笔者就接触过的融资投诉案件，谈谈投诉的技巧和注意事项，供阅读者参考。一、固定证据。投诉之前要充分整理好证据，比如，与投资公司会计师事务所、律师事务所之间签署的合同、协议等法律文书，支付款凭证和收款单据、发票，往来车船、机票、住宿费、招待费等，这些是主张赔偿损失的直接证据，所以至关重要。在与投资公司和中介机构(如会计师事务所)交易时，要尽可能采2023-06-05488人看过 -
商标当事人应当及时自查是否存在商标侵权行为，如果存在，应当及时停止侵权行为；如果不存在，且对方不提起商标侵权诉讼，影响到当事人权利的，当事人可以选择向法院提起确认不侵害商标权诉讼，以维护自己的合法权益。向法院提起此类诉讼需要举证证明：被告向原告发出侵权警告或者对原告进行侵权投诉；原告向被告发出诉权行使催告及催告时间、送达时间；被告未在合理期限内提起诉讼。商标侵权怎么办1、收集、固定证据。发现别人假冒商标，首先要做的是收集证据，将别人假冒商标的商品以拍照、摄像、实物购买等方式进行固定，掌握第一手证据。2、协商赔偿。如果对方侵权不是很严重，又有愿意协商的明确态度，可以与侵权人协商，解决停止侵害和赔偿的事项。3、工商投诉。掌握证据后，向市场监督管理部门进行投诉，要求查处侵权违法行为。监管部门受理后，将及时开展调查取证，查封扣押侵权产品，核算侵权金额。在对侵权人作出行政处罚的同时，监管部门也会就赔偿问2023-07-08466人看过 -
采购招标物业管理是市场经济的产物。寻求最适合的客户服务需求与最佳的企业效益的切合点，是我们物业公司经营的目标。适合市场实际是效益与成本的最佳妥协。物业公司在经营管理中实施招投标包含两个方面的内涵，即：为满足物业公司服务需求的招标采购及物业公司服务的投标销售。采购包含一切需从物业公司组织之外获得的设备、设施、材料、工程、专业化服务等，这是一个从组织外输入的过程。相对而言，物业公司的销售就比较单一，就是适合客户需求的物业管理专业服务，这是一个从组织向市场输出产品获得效益的一个过程。采购的招标管理采购的主要管理目的是控制成本费用及选择合格的分包方。招标工作在采购过程中实施，正是保证采购目的符合要求的重要手段。采购招标的制度基础。制度是公司的内部法律，在符合国家相关法律及市场经济基本原则基础上制定的公司招投标相关制度是公司招投标实施及管理准则，可以保证招投标工作有条不紊的顺利进行。它规定了从项目立项、招投2023-06-10391人看过 -
李薇薇春晖集团一、我国物业服务企业投诉管理现状当前，很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度，并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构，对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系；不少物业服务企业虽认真接受，并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；物业服务企业的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到客户投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延，导致客户感到物业服务企业的诚意不够，从而失去了一批忠诚客户；有些客户在向企业相关部门投诉无结果后，会投诉到总经理或有关政府行政管理部门，甚至到人民法院起诉；对于很多客户投诉的处理方式也是治标不治本，没有形成一种完善的客户投诉管理体系。任何一件投诉都不是孤立存在的，都可能与物业服务企业的内部组织结构、人员素质、管理制度甚至外部市场环境变化有关2023-06-10290人看过
-
物业管理企业在对物业项目提供服务的过程中，经常会接到来自业主关于物业服务方方面面的投诉。这些业主往往会通过投诉设法解决物业服务中存在的问题，维护自己想要得到的利益或以此引起物业管理企业在这方面的重视。所以，业主投诉是有目的性的，而处理投诉应该讲究正确的方法，从而推动物业服务双方建立融洽的关系。长期以来，在物业管理企业向业主提供物业服务的过程中，常常因为各种各样的原因遭到业主各方面的投诉，虽然许多投诉并不来自于物业服务人员人为的因素，但是作为物业服务人员，只有学会如何正确处理物业管理中业主投诉，才能更好地推动物业管理各项工作的开展。在处理业主投诉的过程中，处理人首先要找出投诉引起的根源，明确业主需要达到的目的，解决投诉的办法，才能有效、彻底地解决投诉，推动物业管理企业与业主之间建立良好的服务与被服务的关系。投诉处理人在接待业主投诉时，首先要耐心地听取业主投诉的内容，了解业主到底想要达到什么目2023-06-10486人看过 -
随着国内房地产市场的蓬勃发展，居民生活水平不断提高，形成了内地人民对物业管理持续高涨的专业化服务要求。享受优质物业管理服务成为普罗大众的心声。本人在与内地物业管理同行的不断交流中，欣慰地感受到国内物业管理服务水平的迅速进步。与此同时，本人也观察到国内有关物业管理的纠纷或争吵持续上升，问题主要集中在物业管理费价格不合理以及业主因物业管理公司服务不到位拒交管理费上。倘若矛盾双方即业主与物业管理公司日渐对立，不予以迅速解决，将成为内地物业管理行业迈向高质、优质，形成专业化市场的一块巨大的障碍石。本人对上述两个问题作深入研究后，发现此两个问题的产生存在着内地物业管理发展的历史背景因素，是物业管理由政府行为的计划经济逐步向市场经济过渡的历史进程中的必然产物，然而，问题是可以得到解决的。政府定价导致收费失衡20世纪80年代以前，国内并没有物业管理的概念，人民群众只是居住于单位宿舍里，最多是缴交宿舍租金2023-06-10215人看过 -
这种管理模式之所以被物业管理公司广为接受，主要是由于以下三种原因，首先，各专业服务项目的分包公司具有特种行业操作资质;其次，各专业的服务分包公司具有专业的技术优势。再次，各专业的服务分包公司对特定项目服务管理已形成规模效应，能以相对较低成本完成服务项目。物业管理公司将部分专业服务项目工作委托专业分包商运行管理之后，能够对物业管理的全局工作投入更多的精力，充分发挥其协调者的作用，更有效的进行资源整合。如何理解这种管理风险呢?我们可以利用信息经济学当中的委托—代理模型进行简单的分析。物业管理公司将部分管理项目委托各类型专业服务公司进行管理，便建立起了委托—代理关系。在委托—代理关系模型中，物业管理公司扮演委托人的角色，各专业服务分包商扮演代理人的角色，由于各专业服务分包公司往往存在着技术垄断，使其掌握了物业管理公司无法掌握的信息，属于知情者，而物业管理公司则属于不知情者，这样，在经营管理过程中2023-04-22468人看过 -
仲裁规则一、物业处理邻里纠纷技巧物业处理邻里纠纷技巧主要是调解，物业公司是没有职责处理邻里纠纷的，如果调解无效，可以按照以下流程起诉：1.准备好民事诉讼状。2.到具有管辖权的人民法院起诉，并提交相关的证据材料。3.按照人民法院的通知准时出席参与诉讼活动。4.若不服一审判决或裁定，应在接到判决书后15天内或接到裁定书后10天内向原审人民法院或上一级人民法院提出上诉，并递交上诉状。二、物业管理纠纷处理原则1.物业管理纠纷处理的合法原则。物业管理纠纷处理的合法原则是处理物业管理纠纷时适用法律的原则。2.维护合法的业主团体自治规约效力的原则。业主团体自治权和自治地位是法规确定的，在城乡不同范围的群众中制定和执行各种守则公约是守法支持的。3.民事纠纷尊重协议和合同的原则。因合同和其他民事活动(如代理)引发的纠纷，应重视当事人之间的约定，以当事人之间达到的合同和协议为基础进行处理，尤其要尊重当事人关于纠纷解决2023-06-04283人看过
-
物业管理的实践告诉我们，物业管理管理的是物业，服务的是业主，管理就是服务。这一认识应该贯穿于我们整个物业管理的过程，也就是要真正地做到寓管理于服务之中。一、寓管理于服务之中，是物业管理内在规律所决定的物业管理作为服务行业，管理的对象是物，也就是要管理好物业；服务的对象是人，也就是要为业主搞好服务。这是物业管理的内在规律所决定的，不是我们可以回避，也不是我们可以视而不见的。在物业管理过程中，必须尊重而忠实地遵循它。只有基于这样的认识，我们才会把物业管理的过程，作为为业主服务的过程。通过对物业的精心维护、保养，以优雅的环境、良好的氛围，赢得业主的信任；通过走访、问卷调查、上门服务等形式，与业主面对面的沟通，教会业主维护设施设备的一些常识，了解业主对物业管理的要求、建议，在物业管理中，真心、贴心地为业主服务，管理好物业，服务好业主。业主也一定会被真心所打动、被贴心所感动。业主与物业公司的矛盾也就2023-06-10298人看过 -
一套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想，一个温馨的家园自然也包括安全、祥和的小区环境，这就是说，除了在住房的建筑设计工程质量及小区配套设施上力求优质、齐备和完善外，更重要的是软件环境的到位，即我们常说的物业管理要到位。物业管理的实质是什么?笔者认为就是服务，就是对住户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。一、服务与管理的关系一套住房从开工到竣工交付使用直至物业管理的进驻，整个过程都贯穿着服务。不是我们服务什么，业主就接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务。可以想象，如果拥有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务总是不舒服，你能住得下去吗?很多物业管理公司都曾向业主承诺过：让每一个住户都满意，这里面包含着物业服务的全部内容。但是，假如我们物业管理公司不在人员的文化素质、文化素养、道德情操及服务观念上下功夫，不积极发挥个人的主观能动性，服务就很难做到位。因此，让每个2023-06-10112人看过
#小区物权
北京
律师推荐
展开
#配套设施
最新文章
-
2024-01-05 -
2024-01-05 -
2023-12-10 -
2023-11-25 -
2023-11-19
#配套设施
相关咨询
-
12315处理投诉技巧北京在线咨询 2023-07-251、登陆浏览器——登陆12315网上投诉。 2、可以看到，有两种选择，一种是消费者协会、一种是工商部门。建议选择由工商部门来处理。 3、可以选择“投诉”或者“举报”，根据具体情况选择，这里我们点击投诉——-填写投诉表格。 4、这时会需要我们填写投诉单或者举报单。据实填写就行。一定要记住的是，填写完成后拍照或者截屏。 5、填写完成后会出现编号，这个一定要记住。 6、网上填写的投诉单，相当于派工单，凭 -
物业服务合同中物业管理服务条款中物业管理服务条款可以约定哪些？西藏在线咨询 2022-01-24《上海市住宅物业管理规定》第二十一条对物业服务合同中物业管理服务条款作出了示范性规定。物业服务合同可以约定下列服务事项：（一）物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护；（二）公共绿化的维护；（三）公共区域的保洁；（四）公共区域的秩序维护；（五）车辆的停放管理；（六）物业使用中对禁止性行为的管理措施；（七）物业维修、更新、改造和养护费用的帐务管理；（八）物业档案资料的保管；（九）业主大会或者业主委 -
车险理赔投诉处理技巧又安心贵州在线咨询 2022-06-30首先，产险合同纠纷类投诉快速上升。近年来，保险投诉特别是合同纠纷类投诉快速上升，而与人身险公司相比，产险公司更为突出。中国保监会披露，2012年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389件，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801件，占92.04%，同比增长357.36%。 而针对理赔纠纷的投诉中，车险又占了绝大多数。车险理赔投诉问题主要表现为：1.保险责任争议。包括消费者对保险公司拒 -
-
哪个部门处理物业管理活动中的投诉贵州在线咨询 2023-09-12处理物业管理活动中投诉的部门是：县级以上地方人民政府房地产行政主管部门。对于物业企业的较大问题的，业主可以向当地房管局的物业管理科进行投诉，该科主要负责受理业主委员会或开发商的投诉。
