相信很多人都看到过电视购物广告，主持人极尽溢美之词、电视屏幕上炫目的商品、权威部门的白纸黑字鉴定书……主持人还会告诉您，只要拨通电话，便能坐等心仪的商品送货上门。然而，电视购物节目里的“甜言蜜语”往往暗设“陷阱”，国家有关部门必须进一步予以规范。

电视购物:买时容易维权难

日前，记者在北京市海淀区消费者协会采访时，偶然遇到了前来投诉的徐先生，徐先生对消协的工作人员说，他通过电视购物购买了一款号称能360度旋转的多功能拖把。然而，第一次使用时拖把杆便轻易脱落。随后，他拨打电视购物广告里给出的订购电话，但电话那边一听说是产品质量问题顿时语气大变，说想要退货是不可能，要是换新的需要多等几天。徐先生气愤地说:“买之前商家说话的口气真是既热情又客气，他们把产品宣传的如何如何高科技，还承诺出现质量问题包退包换，可真出现质量问题需要退换时，那就是磨破嘴皮都不行了。”

据他讲，从第一次打电话向商家投诉已经历时一个月了，现在对方一听是他的声音便把电话挂断。“以后再也不敢买电视购物的东西了。”徐先生说。

北京市海淀区消费者协会投诉部主任王维安告诉记者，目前，消费者看到的电视购物广告或多或少地存在问题，比如大多数广告词里面并没有企业名称和地址，很多商家在广告中为消费者提供有“抢购电话”、“热线电话”，更有甚者在广告里提示消费者说“您晚打一会儿，就抢不到我们的商品了”等等。实际上这是利用广告词在吸引消费者。由于商家都是通过邮局或快递公司来和消费者结账的，也就导致消费者不可能得到商家的发票凭证，所以在商品出现质量问题需要维权时，当被问到商家是谁？消费者往往无法回答。

王维安主任还向记者讲述了一位新疆的消费者通过电话找到他投诉一起电视购物退货的案例。记者于是电话采访了这位新疆的消费者鲁先生。他告诉记者，去年底，他通过电视购物买了一部手机，可打开包装后便发现质量问题非常严重，便要求商家退货。在多次与商家沟通未果后，他决定找消协投诉。于是按照商家标出的公司地址，鲁先生的投诉电话打到北京市海淀区消协投诉部。但随后，王维安主任给鲁先生的回函中告诉他，商家给他提供的是假地址，根本查无此人。然后王维安主任提示他，可以找当地邮局，通过邮局可以查出收款人身在何处，但消协是没有权利这么做的。“于是我就找到了哈密三道岭邮局，通过我们这边的邮局查到了远在河北廊坊的收款人，也就是商家。”鲁先生对记者说，原来商家是利用海淀中关村的名声来欺骗消费者，后来商家知道我们查到他的地址后，才把钱款返还给我。

“由于目前电视购物行业监管尚存空白，因此消费者要学会辨别真伪，切忌不要被电视广告的夸大不实之词给忽悠了。”王维安主任这样提示消费者。

北京市消协:“截止到2008年底，电视购物投诉达到2576件，涉及到数百家企业”

“截止到2008年底，北京市消费者协会共收到消费者关于电视购物侵权投诉2576件，其中以手机、化妆品、减肥品、饰品类最为突出，涉及到数百家产品生产企业。”北京市消费者协会副秘书长屈建辉在接受记者采访时说，“目前，尚有大量投诉因被诉主体不明确、经营或经销企业查找不到等原因而无法受理。”

从消费者投诉情况分析，在电视购物存在的诸多问题中，最主要的是部分电视购物节目的广告存在误导、失实、数据表述不科学等问题。

“北京市消协于2008年8月至10月期间，开展了对电视购物广告的调查。共邀请了30名消费者对全国各卫星电视台播出的电视购物节目进行观看，尤其对电视购物广告的播出频次、时间、内容、涉及商品种类等项目进行观看体验，并填写调查问卷。”屈建辉副秘书长告诉记者，此次调查共600余个有效问卷样本，其结果涉及到47家省级电视台、197个产品的电视购物广告。其中80%的消费者认为目前电视购物广告存在虚假和不实之处，69%的消费者认为现阶段通过电视购物方式消费并不安全，99%的消费者没有在电视购物广告中看到完整的经销或生产企业的名称和地址。

“电视购物节目在其鼎盛时期(1997年)年销售额曾达到200亿元，占国内商品零售总额1%。其迅猛的发展势头，被誉为继零售、超市之后的第三次销售革命。高额的利润吸引上千家电视台蜂拥而上，然而许多电视购物节目极不规范，其中不乏商品质量低劣、服务严重缺欠等问题。到2000年，通过电视购物产生的销售额跌落至40亿元。2007年，尽管其销售额恢复到100亿，但已不能再现当年之辉煌。”屈建辉表示，现在美国、日本等国家电视购物已成为消费者购买商品的一个重要渠道，并带动形成了一整套商品开发、物流配送、售后服务等相关产业链。因此，从发展前景而言，电视购物在国内确有需求，且市场广阔，前途光明，但亟待规范。他说，“违规电视购物广告是影响这一行业在国内健康发展的瓶颈。”

规范电视购物节目

北京市消协提出五项建议

屈建辉副秘书长告诉记者，就如何规范电视购物节目，北京消费者协会已于日前向国家广播电影电视总局提出五项建议:

建议一:建立、健全管理电视购物节目的相关规定。其规范内容应涵盖电视购物广告发布者、经营者、广告主的相关资质、审查、发布内容、发布时间及频次、音效等各个方面，严禁电视购物广告利用特殊技术、电脑制作等处理方式误导消费者。

建议二:加强对电视新闻媒体的监管力度。制定违反相关规定发布违规电视购物广告的责任追究制度。对于违反相关规定，擅自发布违规电视购物广告的发布者，应予以相应处罚。

建议三:进一步督促相关电视媒体严格履行自己的社会责任，维护媒体的公信力。电视媒体要认真履行《中华人民共和国广告法》规定的广告发布者“依据法律、行政法规查验有关证明文件，核实广告内容”的责任。

建议四:电视购物广告应在其画面显著位置显示商品经营企业的名称、地址及售后服务电话等内容。

建议五:鉴于目前电视购物行业的经营者良莠不齐，行业规范不足，入市门槛很低，企业追求短期化利润，忽视品牌经营较为严重的行业性诚信缺失现状，建议暂时实行“商品及售后服务质量保证金”制度，使消费者的损失风险降到最低。(王紫）