第一条为进一步加强公安机关作风建设，提高窗口服务质量和水平，切实提升群众对公安机关的满意度，根据《中华人民共和国人民警察法、《公安机关人民警察内务条令、公安部《窗口单位服务规定等法律法规和制度，制定本规范。

第二条本规范所指“窗口”，是指全市公安机关治安部门业务窗口、派出所户籍窗口、交通违章处理窗口、车管窗口、出入境窗口、信访接待窗口等直接面向社会、接待和服务群众的单位。

第三条窗口接待、服务群众，必须坚持依法、公正公平公开、便民利民和务实高效的原则，将“亲民、爱民、敬民”的工作理念和“马上就办”的工作作风贯穿于窗口工作的始终，真正做到亲民有真感情、爱民有真措施、利民有真成效。

第四条窗口设置应便民，标识标牌应醒目，卫生环境应干净整洁。窗口应采用“低台敞开式”服务台，方便群众办事。窗口内应放置桌椅、纸笔、饮水用具等便民服务设施，窗口显著位置应设置警务公示栏，及时公布岗位人员信息、工作制度、收费标准和监督（投诉）电话等信息。

第五条业务量大的窗口可设置“一米线”、电子触摸屏和排队叫号器，并配备引导员帮助和引导群众办事。

第六条窗口民警必须严格执行首问责任制、一次告清、预约服务、延时服务等工作制度。工作时间，必须着制式警服，佩戴工作证件，不得出现脱岗、睡岗、漏岗现象。

第七条窗口民警在服务群众时，必须严格做到：

（一）群众到窗口办理业务时，应主动致意“您好”或“您好，请问您办什么事”，在接收或递交群众材料时，应做到起立并双手接递群众材料；

（二）群众提问时，应平视对方，仔细倾听，明确答复。对不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不得推诿、搪塞；

（三）在服务群众过程中，应坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语；

（四）群众办完业务离开时，应与群众微笑道别，道别时应说“请收好您的证件”或“再见”等。

第八条各级公安机关应当建立窗口单位考评制度，采取视频督察、回访抽查、暗访暗察等措施，加强对窗口单位工作的指导和监督检查。

第九条窗口应安装服务评价器和电子摄像头。电子摄像头监控范围应覆盖窗口服务区和服务评价器，并接入网上督察系统。督察及业务主管部门应定期对评价器数据进行检查，对当月“不满意”评价超过10％，低于20％的单位予以全市通报批评，并责令整改；对当月“不满意”评价超过20％的单位，约谈主要领导，并追究分管领导和具体人员相应责任。

市十条各地要结合实际，制定窗口服务举报奖励办法，对群众举报认真核查，一经查实，不仅严肃处理当事人，同时要对举报群众给予一定奖励，并将处理结果反馈群众。

第十一条本规范由市公安局督察支队负责解释。

第十二条本规范自下发之日起施行。