2009年6月4日下午，消费者王先生来金山区消保委投诉反映：他于今年2月22日在石化某百货公司购买了一双价值698元旅游鞋。经近四个月穿用后，发现该双旅游鞋的鞋面有两条起皱小裂缝，要求区消保委出面调解。

区消保委有关人员接诉后，当即打电话与该公司负责人取得联系，公司副总经理十分重视消费者的投诉，及时派出公司处理消费者投诉的负责人赶到区消保委进行调解处理。

经调解协商：消费者王先生所购买旅游鞋的发票虽已遗失，但公司方本着对消费者认真负责的态度查阅了购货时的原始记录，并予以确认。此双旅游鞋虽已超过旅游鞋三包所规定的时间，但公司方却以热情的工作态度对待消费者的诉求及时与厂方取得联系。在公司方的积极努力下，厂家同意让利收取150元的折旧费作退货处理。

案例点评：

1、石化某百货公司售后服务态度值得学习和赞扬。消费者的购货发票虽已丢失，但公司方并未以没有购货凭证为由拒绝受理，而是以认真负责的售后服务工作态度帮助消费者查找购物原始记录。这种对消费者负责的工作态度，不仅值得其他商业单位学习，对我们从事消费维权的工作者来说同样值得学习。在日常接待消费者投诉中，或许我们也会碰到这样和那样的问题：消费者投诉时，有的可能缺少相关凭证，有的可能对某些规定的不理解等等。若遇到此类情况时，我们不能用简单的条条框框对待消费者的投诉，而应当象石化某百货公司那样，以认真负责的工作态度积极帮助消费者解决困难。

2、为消费者的着想，努力减少消费者损失的社会责任意识值得赞扬。

按规定，旅游鞋超过三包规定期限商家可以不受理，但站在消费者角度上看，698元的旅游鞋毕竟穿用时间不长，鞋面出现皱缝而令人感到遗憾。经过商家的努力，厂方同意退货并按规定收取一定的折旧费是也合情合理的。旅游鞋折旧费按每天以0.5%计算应当是314元。但从消费者的角度上想，314元退货时的折旧费未免过高，真有些不划算。经过商家的积极努力，厂方最终同意让利收取150元的折旧费作退货处理。消费者为解决此诉的区消保委、石化某百货公司所作出的积极努力深表感谢。