当房地产业的发展日新月异的时候，也带动了相关的行业发展，其中受益最多的要数物业管理行业了。有关数据表明，在不过10年间，中国物业管理市场已经有了可观的市场规模：2002年就实现年产值300亿元，从业人员过200万，覆盖面达到城市总物业量的30％以上。大范围的后勤服务社会化定会给物业管理更加广阔的发展空间，物业管理行业已经步入了大市场。

但是，另一方面，物业管理行业存在的种种诟病也阻碍了它的发展：消费者对物业收费存在非议，物业管理没有知名品牌，物业管理行业的定位模糊等。在此背景下，物业管理公司怎样才能赢得开发商和业主的信任？谁能在即将到来的市场化大潮中名利双收？

三种模式并存

目前，物业管理行业根据市场化的程度，大致可以分为三种：

第一种是市场化程度较低、以发展商为主的物业，是托管母公司的产业而成就品牌的。它的特点是以做发展商的品牌为主要目标，成为发展商整体战略的一部分，这类企业最终的走向仍然是市场化。

第二种是发展商支持下的半市场化物业，它的特征是有发展商背景，当前主要依赖于市场，已经有很强的市场竞争力，但依然从发展商处接项目，有近水楼台的优势，母公司的大量项目也自然成为它迅速壮大的比较优势之一。

第三种是完全的市场化公司。他们没有自家发展商的支持，主要凭借较强的策划顾问能力与经验在市场上取胜。

这种分类的目的是更好的对物业管理行业进行研究，以期找到更好的发展之路。北京新华信公司的研究人员表示，物业公司面临的共同发展道路是：立足现有优势，逐步推进市场化，到市场上找项目；从服务层次和内容上，努力实现设施管理向专业化管理顾问策划的飞跃；面向市场，打造品牌。

难题一：透明化的管理收费

物业管理费始终是牵动千家万户的敏感问题，也是近年来房地产投诉中的一大热点。无论是商品房还是经济适用房要想保值升值都离不开良好的物业服务和维修管理。在收费方面大家的问题很多：首先是一个行业标准的问题。物业管理只有普通标准，没有绝对标准，像每平方米2.5元和每平方米2元之间的差别在哪儿，没有人能说得清。其次当业主进行装修时，几乎全部的物业管理机构都要收取一些装修押金和装修管理费。不少业主认为这种国家没有明文规定、数额随意性很强，而且在操作过程中间往往只收钱不负责，出了问题就往装修公司、工人身上推的管理费是不合理的。另外，业主认为在购房总价款2％公共维修基金中的61.3％的自用部位中修费应由业主支配，而不是全部交给物业公司。

很显然，物业管理费的“专收专用，公示于民”趋势已成趋势，这将是物管服务的一个标准。

难题二：市场化的知名品牌

目前中国物业管理仅是初级阶段，大部分企业只是停留在知名度的竞争上，只有一小部分企业竞争在美誉度上。今后的物业品牌应走向高层次，必须有一定的客户群。

北京久筑物业管理有限公司总经理陈伟认为，物业管理是双方决定的，依赖于物业整个素质的提高以及硬件条件和业主素质提高，这是物业管理品牌的难点问题。同时，对物业管理的评价也存在着主观和客观的问题，随着业主的心理变化而变化，因此，物业管理需要持续的满意度问题。据一个调查显示，今年物业管理不满意度达到了70％，这是一个严峻问题。

万通鼎安国际物业管理顾问有限公司总经理陈勇曾说，一个物业企业要称得上有品牌必须抓住三个要素，即客户、创新和员工。首先，物业企业应该是零距离贴近客户，也就是说，品牌建设必须要以业主需求为导向，真正零距离贴近业主，听到他们的声音，像现在的800免费电话、网络平台等的建立最终都是为了实现与业主的有效沟通。第二，创新在品牌建设中起着重要的作用。北京市有1500多家物业企业，而产品能否形成话题性，能否在这1500多家企业中吸引眼球，吸引注意力，一定要有与众不同之处。第三，要想形成品牌企业先要培育品牌员工，这一点很关键。员工如果都能清楚地知道自己所服务的企业比别人做得好的有什么，追求的是什么，并能以加盟这样的企业为自豪的话，就会逐步形成员工的“品牌气质”，这种气质的形成对于企业品牌的成长也是非常关键的。

物业管理规范已经接连两年写进建设部若干条“重要工作内容”，全国范围的物业管理项目公开招标制度、业主委员会的法律地位确认、物业公司资格评定标准提高，这些正在施行、修订或推进当中的规定让不少物业公司无法感到轻松。业内人士指出，从严监管的政府倾向将促使物业公司规范化进程提速，而规范化竞争的必然结果就是品牌物业的崛起。

难题三：专业化的未来定位

北京市房地产协会常务副会长杨雨阁认为，物业管理要走专业化道路。

他说，目前还没有哪一个物业企业已经形成了品牌，现在顶多是说有些企业知名度很高。物业管理要走市场化、专业化的道路，因此，创造好的环境对物业企业形成品牌非常重要。而在企业内部管理上，要走规范服务的路子。物业管理也是一种科学，加强对物业管理的研究是当前之急。物业管理还要不断创新。目前特别要强调的是诚信为本。要以人为本，做到质价相符，树立为客户服务的意识，这是创造物业品牌与经营管理的核心。

另外，物业企业应该提高队伍素质，创建企业文化。有品牌的企业就是有文化的企业，这也迎合了人们的需求心理。

物管企业修炼要诀

北京新华信公司的专项调查研究结果显示，牢记四条要诀苦练内功是品牌物业的共有特征。

要诀一：慎选托管楼盘。品牌物业也不能对客户来者不拒，它要对物业市场进行细分，确定目标市场，从挑选有价值的楼盘做起。中海物业就有“四不接原则”，即科技含量低的多层全委项目不接；社会信誉差的开发商的项目不接；物业管理市场刚刚发育的城市的全委项目不接；由业主委员会委托的二手项目不接。

要诀二：早期介入目标。对于有介入价值的楼盘，品牌物业一般倾向于在项目规划阶段就积极介入，他们需要物业公司能提供高水准的相关策划顾问服务，也可以有效避免双方对楼盘规划理解不同而引发的摩擦。

要诀三：质量重于数量。分析那些特色服务经营比较成功的物业公司可以发现，它们推出特色服务的目的主要在于其创收价值，或用以配合公司的文化定位和对外形象。盲目追求设立新的服务项目不但增加成本，有时反而是增加了服务质量事故的可能性，很多时候用户最生气的不是服务质量出现了问题，而是物业公司解决问题的态度、方式和速度。

要诀四：客户沟通畅达。被访问的物业公司的负责人对此都表示高度认同，但具体的做法却各有不同，主要可归为四类：一是崇尚数据说话，以定性——定量——定性的思路指导工作，由市场研究跟进客户意见和需求的变化；二是定期上门服务，发现问题及时解决；三是设立投诉和报修电话，给客户开设网站留言专栏；四是过年过节时走访重点用户，送礼品联络感情。相比而言，在客户沟通和客户信息的收集机制上似乎有这样的现象：跨国公司讲思路，大型公司?国内?讲规范，新兴公司讲感情。