维修质量三包难消费者遭遇软欺诈
最近气温降低,热水器的相关投诉也逐渐升温,问题集中反映在维修质量上。接连有消费者反映热水器多次报修多次修理后,仍不能找出问题排除故障,损失了大量时间和金钱,戴小姐的遭遇就是其中的一个典型。
上个月,戴小姐家中的热水器出现无故熄火的毛病,便打电话去售后服务部报修。由于是非双休日上门修理,戴小姐便特地调休半天在家等候。维修人员做了简单的查看后,便说是机器使用时间过久,需要保养。戴小姐想前一个热水器使用了八年都没有保养过,而这个热水器只不过使用了两年不到的时间,但是她还是支付了费用,让工人保养。保养好后,经过调试,机器恢复正常,修理工也就走了。不料当天晚上,戴小姐使用热水器时再次出现熄火现象,于是就第二次报修。这次修理工称是电气零件坏了,要调换新的,于是戴小姐就让维修工调换了一组新的零配件。不料这次更夸张,修理工前脚走,机器立马又恢复以前一样的毛病-无故熄火。就这样,短短一个月中,戴小姐前后共调休了五次,热水器前前后后也修理了五次,换了很多零配件,更有一次维修工表示机器老化,修不好了,要调换机器。最后一次是工程师亲自上门,表示机器没有问题,只不过排气管缺氧导致熄火,只要打开排气门即可。机器是修好了,可戴小姐感到很气愤,热水器前后修了五次,最后居然是简单的非技术性故障,损失了修理费是小事,无故浪费大量的时间和精力,更可气的是对方态度强硬,一副理所当然的样子,便前来消协要求讨个说法。
从投诉情况来看,消费者反映的问题几点相似之处:维修工首次上门修理大都以机器需要清理维护为名,先对机器进行清洗,收取保养费;若故障排除不了,便上门逐一更换零配件,一次两次甚至要求消费者更换新机,收取上门费;修理质量普遍不高,不少消费者称也就是奇了,修理工在的时候热水器就正常,可他们一走机器又不行了;另外由于上门维修要预约时间,有不少消费者是请假在家守候对方上门,多次修理不果就浪费了消费者大量时间,容易激发矛盾产生投诉。
尽管按照相关规定,三包期内经营者应提供免费维修,即使是保外维修,也应保证在机器规定期间内正常使用。但是这仅仅是对期间的规定,无法对维修质量进行规范。经营者可以以技术问题为由,回避多次维修带给消费者一些不必要的损失。其次,维修工人人员复杂,流动性大,专业技能很难保证,可能出现消费者说称的简单问题复杂化,越修越坏的情况。另外,目前很多公司将维修次数和维修工的经济利益直接挂钩,一些素质低下的修理人员借此收取一些额外的费用,损害了消费者的利益。
这些投诉标的不大,最后也能妥善解决,但其中却折射出一个企业诚信问题,马虎不得。我们建议经营者在招聘相关人员时严格把关,平时注重对修理人员的专业技能培训,提高服务质量,千万不能因为一点小事,失去了消费者的信任,砸掉了自己苦心经营的品牌。
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