2024医疗纠纷投诉需要注意什么问题
来源:法律编辑整理
时间: 2023-12-22 23:46:36
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2022医疗纠纷投诉需要注意什么问题
首先,选择合适的地点。如果患者在大厅等公共区域投诉,最好先将之领到房间,创造良好沟通环境,避免负面影响扩延。如双方是站着的,先请其坐下,给与充分尊重。必要时递上一杯水,可以用一次性纸杯,最好不用玻璃、陶瓷杯或金属杯。不要盛滚烫的开水,最好是温水,避免因对方情绪激动而致受伤。
沟通时,先认真倾听其叙述,告诉他,他说的很重要,并拿笔记下来,让他慢慢说,重复说一两遍,有助于情绪稳定。
在听完这些描述时,医务人员就可以鉴别所诉事件的性质;是不满意还是纠纷?如果是不满意,那便可以让我们知道自己发现不了的问题,有利于改进。我们反而要鼓励这样的投诉,并表示感谢。对于具体的不满之处,如果是沟通不良造成误会引起的,就应该给予必要的解释;如果是因医务人员的态度或者其他因素造成了对方的损失和麻烦,要表示歉意。但如果所诉问题真正涉及了医疗技术和质量乃至事故的纠纷,则应该先详细地记录下来,承诺多长时间给对方答复。
在投诉的过程中,我们的态度要积极主动,要对问题及时发现、及时接待、及时反馈、及时答复、及时解决。同时,面对患者和家属,要遵循适当的谦让原则,要分清责任、实事求是、以理服人。
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