据中国之声《新闻纵横》7时38分报道,近日,春秋航空公司一架从厦门飞上海的航班因为天气原因一再延迟,降落地点也由上海虹桥机场改为浦东机场,一百多名乘客拒绝登机要求赔偿,春秋航空明确表示一分钱都不会赔,他们认为,低成本营运的春秋航空无需为航班延误提供任何赔偿。但有乘客指责此为霸王条款。那么,不赔偿是否合情合理?关注今天的《新闻正反方》。
正方:春秋航空新闻发言人张武安
反方:中国之声特约观察员刘畅
争论一:航空公司的服务仅限及时发布信息吗?
张武安:公司告知旅客就已尽了自己的义务
因为天气不好,导致航班延误了两个小时,延误这么两个小时,飞机飞回上海就不能落在虹桥机场了,因为这时候上海虹桥机场关闭了,只能改道浦东机场。飞机没有起飞之前,工作人员告知旅客也是善意的行为,旅客听了以后要求机场赔偿,得不到满足,120余个客人没有上飞机。事实上,这种告知旅客的行为,公司已经尽了自己的义务。
刘畅:航空公司需尽量获得乘客的谅解
当出现这种情况,乘客的愤怒也能够理解,因为有时候很多乘客已经做了一些安排,他做好了要降到哪个机场的准备,当这种变更令他比较意外的时候,就可能会出现一些愤怒的情绪。这时也考验着包括机场的调度,航空公司的一些应急措施,这种情况下,航空公司的解释能不能获得乘客的谅解,关键也要强调沟通能力,就是面对一些情况的时候,需要航空公司尽量获得乘客的谅解。
争论二:乘客拒绝登机或下机是否合理?
张武安:航空公司已经善意做了安排
旅客的这种要求实际上超越了合理的要求,不上飞机也不是一个明智的做法,因为刚才说的两种原因都属于不可抗力因素,航空公司完全善意的做了自己的安排,尽了自己的责任。
刘畅:表达愤怒的方式可探讨
乘客以特殊的方式维权,可能乘客处在某种愤怒的情绪里,所以我觉得对于乘客罢机行为或者拒绝登机行为还是需要理解的。我们自己作为乘客,也设身处地的想一想,当时那种情况谁不愤怒,但是我觉得表达愤怒的方式可以有选择或者探讨。
争论三:100块钱的赔偿该不该付?
张武安:赔偿要求超越了旅客权利
这件事情不光春秋公司是免责的,国内、国际的航空公司对不可抗力因素造成的延误,都是没有赔偿责任的,航空公司是免责的。因为我们定位是廉价航空,票价比较低,这次的客人大多数买的是99元、199元的特价票,从厦门到上海,个别最多的300多元。一开始客人每人要求赔偿500元,后来降到100元,我们航空公司在这种不可抗力面前作出合理的安排,而且提前告知了旅客,我们还安排了餐食、班车,而且在旅客买我们的机票之前,不管是在网还是在门市上买的,如果在网上点击了很多条款,同意了这些条款才能定到票,在门市上也要签字同意条款,所以这些客人的赔偿要求实际上是超越了旅客的权利,也不是航空公司要尽的义务。
刘畅:100元只是一种象征性的精神抚慰
免责这种条款,我觉得只能理解为一种托词,乘客如果提出100元的赔偿,我觉得对于任何一家航空公司来说,都不是很过分的要求,100元只是一种象征性的精神抚慰。作为一个航空企业,应该有这种姿态或者责任,因为航班的安排出现了问题,乘客表示很愤怒的情况下,赔乘客100元,作为企业来说是一件很严重的事情吗?或者是能给企业带来很严重损失的事情吗?我觉得都不是。对于不可抗力,航空企业自己也不愿意出现这种情况,但是出现了,航空企业其实应该最大程度地来获得各方的理解,包括乘客。这些乘客提出100元的经济赔偿要求,我觉得是并不过分。航空公司如果据理力争觉得这不是应该赔的,根据航空界的条款是免责的,我不觉得这个企业是照章办事,反倒觉得这个企业是不是有点不厚道,出于一种人道或者一种自己对于乘客的理解,我觉得企业应该充分考虑到这一点。
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