一、对业主群体进行理性分析的必要性

随着经济水平的提高，新型城市社区日渐增多。这种新型城市社区与传统城市社区相比，其社会关系也发生了很大的变化。住户变成了业主，房管所变成了物业管理公司，形成了一系列新的社会关系类型。由于我国市场经济还处于发展初级阶段．处理这些社会关系的法律法规和道德规范还不够完善，缺乏公认的文化理念和行为评价标准，因此不时诱发出多种矛盾，甚至常常演变成激烈的冲突和纠纷。在这些矛盾中，突出地表现为房地产开发商和消费者的矛盾，物业管理公司和业主的矛盾以及社区内业主与业主之间的矛盾。

关于物业管理矛盾的分析，多集中在物业公司与业主之间，而对于我国普遍的多户家庭的楼宇或小区来说，社会变革时期业主之间的关系也不容忽视。如果一个社区缺乏和谐友善，民主自立．健康向上的文化氛周，开发商，业主，物业管理公司之间的矛盾、中突。纠纷肯定会经常发生。而且随着业主自我保护意识的增强，特别是那些高档小区，物业管理的难度也越来越大，各种各样的老大难问题还会相继出现。

一个小区或楼字内的业主本应成为一个和谐的整体，但由于多年来传统体制的惯性的影响以及居民本身的差异，使得业主之间也存在着多种矛盾。这些矛盾有些已经凸现出来，但有些仍是潜在的，他们都或多或少地阻碍着小区和谐氛围的形成，也会进一步影响物业管理的良好开展。因此．分析业主这样一个新型的群体以及这个群体在物业管理中的地位是非常必要的，它可以帮助我们更好地理解物业管理纠纷以便寻找解决的途径，以保障物业管理的健康发展。

二、业主群体的特征

l、业主之间的差异较大，业主群体缺乏主流人群的支撑

随着住房制度改革的逐步深化，越来越多的城市居民通过市场来选择购买住房．人们在选择住房时，较少会考虑将来与谁同住一个小区。因此，入住后，人们会发现自己小区内的业主差别较大，在年龄，家庭、职业，学历。素质等方面都有较大的差异，甚至有的小区由于房屋面积大小不一，业主的收入水平也会有很大的不同。这种状况会使小区内无法形成主导小区文化的主流人群，只能是各行其是。

2、业主群体是一个极其松散的组织

居民入住以后便自然地成为小区业主群体中的一员。然而这个业主群体是极为松散的。首先，业主之间还不熟悉，不可能经常交流想法；其次．业主之间有差异，本身会存在各不相同的想法、第三．业主通常会有自己的工作或其他事务，没有精力考虑小区的沟通事务。虽然)中明确规定了业主大会和业主委员会的相关问题，但实际上业主组织的运行一直很难展开，关键就在于无论是业主大会，还是业主委员会，它们都是松散的组织。松散的业主组织有时连一般的会议都无法召开，更不要说组织在一起来解决问题了。

3、业主群体内部存在着多种矛盾

业主群体内部存在的主要矛盾有以下几个方面：对物业管理的认识不一致，’关于公共区域的占用．关于宠物的饲养问题、关于住宅的不同使用用途问题，相邻业主之间的矛盾等。这些矛盾的存在有些是因为业主认识程度的差异，有些是因为业主自身的偏好不同．还有些是因为经济方面的原因。由于目前相关法规的滞后和执法力度的欠缺．使得小区内业主的行为很难规范．而且对于物业管理公司来说，提高自身的服务水平是容易做到的，但由于受到管理权限的限制，处理业主之间的矛盾却比较困难。

三、协调业车内部关系培育新型业主群体的建议

业主群体的差异、松散和矛盾的特征导致了业主各项权利的虚设，因为在法规规定的业主权利中，很多都不是单个业主可以行使的，必须形成一个业主群体的公共决策机制，才能很好地行使业主权利，因此协调业主内部关系培育新型业主群体是物业管理的当务之急．

1、适当安排业主共同活动的场所，组织社区文化交流活动

一些小区由于历史的原因比较缺乏业主活动的场所，使得业主在工作之余无处可去，相互之间缺少了认识和交流的机会。各小区应根据自身的条件适当调整布局，安排业主共同活动的场所。另外物业管理公司和居委会应适当组织社区文化活动，促进业主之间、业主与物业公司。业主与社区之间的沟通．

2、完善业主公约，让每个业主都明确自己的责、权、利

虽然国家和地方均颁布了相关的物业管理法规，但从物业管理的实际操作来看，〈业主公约〉才是小区管理的“区法”，是物业管理日常管理的“基本法”，它能最集中，最全面。最深刻地体现全体业主的共同利益，并能有效规范全体业主和物业管理企业的行为。国家和地方的(物业管理条例)等法规只是一个指导性文件，无法对每一个小区、每一栋物业具体的管理行为进行一一界定。要管理好物业，就必须针对每一个物业制定一套规章制度或对其进行合同约定，使之更具有针对性和操作性。此时，〈业主公约〉就是一种最佳的选择方式。

〈业主公约〉是在国家相关法律。法规的基本上制定的，是一种合同性的公共契约．在法律上具有约束力，全体业主及相关主体必须遵守。〈业主公约〉是物业管理中一个基础性的文件，与〈物业管理服务合同〉、〈业主委员会章程〉等构成了物业管理的基本框架，也是物业管理企业进行管理与服务的法理依据和法律文件。在香港，〈业主公约〉受到了高度的重视，具有法律效力，是处理物业管理日常管理重要的和基础性的法律依据。

3、物业管理公司或业主群体聘请律师提供专业法律咨询服务

住宅小区业主之间的纠纷，有些已影响到业主与物业管理公司的关系。通过律师的协调，可以化解矛盾，减少小区纠纷。目前已有越来越多的物业管理公司聘请了律师作公司的法律顾问．目的是通过律师到企业、到小区宣讲法律，约束企业的行为，协调与业主的关系．同样小区的业主大会也能为自己请律师．上海某小区的业主大会为业主们请来了常年法律顾问，成为上海市第一个聘请律师担任法律顾问的业主大会，这意味着目前小区业主们自身维权意识的增强．业主大会有了律师顾问，可以在解决很多纠纷上起到疏导作用，有效避免事件的扩大。聘请律师的费用也不会很高．估计每年的费用在5000元以内。至于这笔费用的来源，可以从维修基金的利息中支出，也可以采用全体业主共同分摊或是从物业经费的收入中支出的方式。

4、普及物业管理的基本知识，政府有关部门提供咨询以及调解

很多业主由于不了解物业管理导致不理解物业管理，在物业管理过程中一直保持被动接受服务的姿态．业主只认为自己是房子和小区的主人，但对于“主人”应该承担的责任和义务并不清楚．因此，对于目前普遍存在于小区物业管理中的各种各样的矛盾和问题，政府部门应进行深入的调查和分析，以普及物业管理知识为突破口，使居民能从可以信赖的渠道获取有关的信息，促使业主角色的转变。然后在各方能够相互理解的基础上，为业主提供相关的政策咨询，以及调解业主与业主之间。业主与物业管理公司之间的矛盾。住宅与房地产—物业管理