第一部分：情况介绍

2003年11月30日晚8时40分左右，王先生(为匿名)准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时，王先生问售票员该车是否到安贞桥，该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后，王先生准备购票，售票员说该车不到安贞桥，只到安贞里(安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近，而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右，步行约10分钟路程。-编者注)。此时，王先生觉察自己坐错车，随即提出在被太平庄下车，而售票员说下车可以，但仍需购票一张(801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。-编者注)。王先生出于无奈购票之后，请求能否在安贞桥停车，售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝，售票员出语不恭，甚至说出我们停车放你下来，碰了、刮了赔偿两三千块，你负责啊之类的话语。王先生据理力争，责问既然801路不到安贞桥，为何售票员点头示意上车?售票员的答复是我们801路安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里，安贞里和安贞桥是一站地。王先生无话可说，提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥，同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时，王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别，其报站词为：安贞里到了，有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车，安贞桥到了。

王先生在安贞里下车后又取得以下证据：

木偶剧院附近站台(801路停靠处)的所有站牌均标注安贞里，并未见到安贞桥字样。

第二部分：投诉过程

事发当晚，王先生即向801路车队投诉，车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日，王先生等待一天无果。12月2日下午，王先生再次投诉，此时另外一位先生受理该投诉。不久，该车队一位女士打电话给王先生，代表公司表示歉意，承诺将重重惩罚2011号售票员，同时还向王先生询问有何要求。王先生表示：既然巴士公司已经口头道歉，故不再提出公开道歉的要求;但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。

第三部分：投诉结果

12月3日上午，801车队派人前往王先生处再次表示道歉，并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司，并附感谢信一封给801车队。

据车队投诉部门人士讲，公司将按照管理规定，要求2011号售票员做书面检查，同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。

第四部分：若干思考

一、消费者须牢记：永远为权利而斗争!

法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中，王先生于事发当晚即提起投诉，但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以，作为消费者，须牢记德国法学家耶林说过的那句话：永远为权利而斗争!

二、消费者须谨记：权利被侵犯之后要及时有效的取证。

由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征，所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后，及时有效取得关键证据。在本案中，王先生取得的关键证据有：售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票(勿随手丢失)、木偶剧院附近的站台为安贞里等。在投诉过程中，巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同，在木偶剧院一站被称作安贞桥。因为事先经过取证，王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。

三、消费者须有心理准备：投诉过程并非一帆风顺。

投诉一开始，巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息(不难理解，巴士公司这种诱导并非故意行为，实在是人的一种正常心理反应;毕竟，投诉对公司的形象是不利的)，给消费者投诉带来了困难，因此投诉过程并非一帆风顺。

举例言之，在本案投诉过程中，巴士公司曾经指出：售票员可能误把安贞桥听成安贞里。

王先生针对这种臆断进行了反驳：

1、安贞里与安贞桥发音并不相近，很难被听错;

2、如果王先生是因为售票员的过失(听错)而上车，随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分，售票员没有理由说出下车可以，但必须打票的言辞;

3、在车上争辩过程中，售票员并未及时说明其听错的过失，相反其说出安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里无理言辞;

4、经在木偶剧院取证，安贞里与安贞桥并非一站;

综上，售票员听错了的说法根本不成立。

在大量的证据面前，巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题，因此不得不向王先生赔礼道歉。

四、消费者须注意：如果诉诸法律解决，被告应该是巴士公司而非2011号售票员。

本案巴士公司较好解决了投诉事件，所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼，其确定的被告应该是巴士公司，而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客，售票员只是运输公司的工作人员，其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体，法院很可能不予立案受理或驳回起诉，给消费者带来损失。

五、消费者投诉应做到投诉有德、投诉有度。

消费者投诉应该有正确的思想认识，不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会，我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出，投诉应该做到投诉有德、投诉有度。正如上文说到的，直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以，消费者投诉时切忌抱以搞死那个可恨的家伙之类的不良心态，切忌以眼还眼、以牙还牙。所以，投诉者要讲文明，讲道德，讲度量，要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。

六、企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。

透过这起投诉事件的现象看本质，利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前，巴士公司实行承包制，这种经营模式充分调动了司售人员的积极性，给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时，在利益驱动之下，司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加，这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一，将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。